云計算作為一種全新的IT基礎架構方法和商業模式，所掀起的信息產業革命浪潮正席卷全球，它所帶來的不僅是技術的革新和設施的換代，更將帶來全新的使用習慣和商業模式，從而改變傳統企業運營和營銷模式。

呼叫中心作為企業基本運營和營銷平臺的重要組成部分，隨著IP語音解決方案的不斷發展，傳統模擬呼叫中心交換系統正在慢慢退出歷史舞臺。云計算的到來則成為呼叫中心產業發展的轉折點，基于云計算技術的呼叫中心和聯絡中心未來將成為市場的主導。

云聯絡中心提升客戶體驗

30歲的某企業行政主管陳丹最近在準備客戶麗江旅游的事情，她選中了一家全國性質的旅游企業，理由是除了總部的旅游線路和報價服務以外，對方的呼叫中心平臺還能夠把電話直接轉到當地的麗江旅游分社，由當地人員提供獨有的麗江本地旅游咨詢服務，比如當地的氣溫和衣著情況，特色飯店，甚至酒店客棧的熱水以及空調問題等等都能夠詳細解答。這一服務讓陳丹深感貼心，在團隊出游前也做足了準備。

據這家旅行社介紹，他們就是應用了訊鳥軟件的專業云計算聯絡中心產品，以云聯絡的模式來統一服務形象、實現本地化服務，并且統一管理不同地域的客戶資源。實際上，除了旅行社之外，在中國的各行各業，無論是電信、銀行、保險等傳統領域，還是網絡購物、旅游、移動互聯網等新領域，云計算呼叫中心的營銷模式已經逐漸深入，日益成熟。

相比傳統自建型的呼叫中心，一方面云呼叫中心可以將坐席云化，分散到全國各地，節約了設備投入和人力資源成本；另一方面通過集中管理的方式，實現客戶的統一接入和統一管理；云呼叫中心具備空間和時間彈性，更加靈活，可按需調配，支持分布式部署，可實現跨地域本地化服務；另外，基于云平臺，可以實現呼叫中心和社交媒體等新興通訊方式的結合，成為更加豐富和社交化的云聯絡中心”，為客戶提供更人性化的服務。

廣闊的市場前景

根據權威機構Frost&Sullivan的研究，云計算技術來極大刺激了呼叫中心市場的增長。2009年-2016年，亞太區基于云計算和托管的呼叫中心市場將以每年超過15%的速度增長，到2016年，該市場將達到12.5億美金。而Gartner也預測，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業將采用按需使用的云聯絡中心解決方案，云聯絡中心的市場前景將非常廣闊。

這就是類似ASPECT、天潤融通、億訊ESOON等國內外廠商和三大運營商圖謀進軍云計算呼叫中心領域的原因所在。據悉，目前浙江移動已正式啟用了紹興迪蕩呼叫中心，標志其部署的全球最大的云計算呼叫中心正式上線商用。再以前文提及的訊鳥軟件為例，該公司的云聯絡中心產品服務收入以每年超過200%的速度增長，服務企業已達到上千家，其中有很多都是大型集團企業和500強企業。據介紹，Dell、Intel等世界IT巨頭也密切關注云聯絡中心產業，并已與訊鳥達成戰略性合作，一同在中國和全球進行云計算布局和推廣。

4PS呼叫中心國際標準全球發起人顏曉濱提到：目前呼叫中心人力資源成本上漲，座席員離職率居高不下已成行業事實，在一線城市有些呼叫中心的人員流失率甚至達100%以上。因此部分呼叫中心已在開始朝二、三線城市發展，而要支持分布式的呼叫中心，云計算平臺的優勢非常明顯，云聯絡營銷模式將越來越受到企業的歡迎。