云計(jì)算作為一種全新的IT基礎(chǔ)架構(gòu)方法和商業(yè)模式，所掀起的信息產(chǎn)業(yè)革命浪潮正席卷全球，它所帶來的不僅是技術(shù)的革新和設(shè)施的換代，更將帶來全新的使用習(xí)慣和商業(yè)模式，從而改變傳統(tǒng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷模式。
呼叫中心作為企業(yè)基本運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷平臺(tái)的重要組成部分，隨著IP語(yǔ)音解決方案的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)模擬呼叫中心交換系統(tǒng)正在慢慢退出歷史舞臺(tái)。云計(jì)算的到來則成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，基于云計(jì)算技術(shù)的呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心未來將成為市場(chǎng)的主導(dǎo)。
云聯(lián)絡(luò)中心提升客戶體驗(yàn)
30歲的某企業(yè)行政主管陳丹最近在準(zhǔn)備客戶麗江旅游的事情，她選中了一家全國(guó)性質(zhì)的旅游企業(yè)，理由是除了總部的旅游線路和報(bào)價(jià)服務(wù)以外，對(duì)方的呼叫中心平臺(tái)還能夠把電話直接轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)氐柠惤糜畏稚纾僧?dāng)?shù)厝藛T提供獨(dú)有的麗江本地旅游咨詢服務(wù)，比如當(dāng)?shù)氐臍鉁睾鸵轮闆r，特色飯店，甚至酒店客棧的熱水以及空調(diào)問題等等都能夠詳細(xì)解答。這一服務(wù)讓陳丹深感貼心，在團(tuán)隊(duì)出游前也做足了準(zhǔn)備。
據(jù)這家旅行社介紹，他們就是應(yīng)用了訊鳥軟件的專業(yè)云計(jì)算聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，以云聯(lián)絡(luò)的模式來統(tǒng)一服務(wù)形象、實(shí)現(xiàn)本地化服務(wù)，并且統(tǒng)一管理不同地域的客戶資源。實(shí)際上，除了旅行社之外，在中國(guó)的各行各業(yè)，無論是電信、銀行、保險(xiǎn)等傳統(tǒng)領(lǐng)域，還是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新領(lǐng)域，云計(jì)算呼叫中心的營(yíng)銷模式已經(jīng)逐漸深入，日益成熟。
相比傳統(tǒng)自建型的呼叫中心，一方面云呼叫中心可以將坐席云化，分散到全國(guó)各地，節(jié)約了設(shè)備投入和人力資源成本；另一方面通過集中管理的方式，實(shí)現(xiàn)客戶的統(tǒng)一接入和統(tǒng)一管理；云呼叫中心具備空間和時(shí)間彈性，更加靈活，可按需調(diào)配，支持分布式部署，可實(shí)現(xiàn)跨地域本地化服務(wù)；另外，基于云平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心和社交媒體等新興通訊方式的結(jié)合，成為更加豐富和社交化的云聯(lián)絡(luò)中心”，為客戶提供更人性化的服務(wù)。
廣闊的市場(chǎng)前景
根據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的研究，云計(jì)算技術(shù)來極大刺激了呼叫中心市場(chǎng)的增長(zhǎng)。2009年-2016年，亞太區(qū)基于云計(jì)算和托管的呼叫中心市場(chǎng)將以每年超過15%的速度增長(zhǎng)，到2016年，該市場(chǎng)將達(dá)到12.5億美金。而Gartner也預(yù)測(cè)，未來全球新增坐席的1/10都將采用云坐席終端，20%的企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案，云聯(lián)絡(luò)中心的市場(chǎng)前景將非常廣闊。
這就是類似ASPECT、天潤(rùn)融通、億訊ESOON等國(guó)內(nèi)外廠商和三大運(yùn)營(yíng)商圖謀進(jìn)軍云計(jì)算呼叫中心領(lǐng)域的原因所在。據(jù)悉，目前浙江移動(dòng)已正式啟用了紹興迪蕩呼叫中心，標(biāo)志其部署的全球最大的云計(jì)算呼叫中心正式上線商用。再以前文提及的訊鳥軟件為例，該公司的云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品服務(wù)收入以每年超過200%的速度增長(zhǎng)，服務(wù)企業(yè)已達(dá)到上千家，其中有很多都是大型集團(tuán)企業(yè)和500強(qiáng)企業(yè)。據(jù)介紹，Dell、Intel等世界IT巨頭也密切關(guān)注云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)，并已與訊鳥達(dá)成戰(zhàn)略性合作，一同在中國(guó)和全球進(jìn)行云計(jì)算布局和推廣。
4PS呼叫中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人顏曉濱提到：目前呼叫中心人力資源成本上漲，座席員離職率居高不下已成行業(yè)事實(shí)，在一線城市有些呼叫中心的人員流失率甚至達(dá)100%以上。因此部分呼叫中心已在開始朝二、三線城市發(fā)展，而要支持分布式的呼叫中心，云計(jì)算平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)非常明顯，云聯(lián)絡(luò)營(yíng)銷模式將越來越受到企業(yè)的歡迎。
