【IT商業新聞網訊】（記者 秀芪）在今天，利用云計算技術來服務企業已經是大勢所趨。業內人士預測，2011年的云計算”概念之于中小企業，堪比2010年電子商務”概念之于中小企業。同樣是新名詞，同樣將為中小企業帶來更低廉的成本、更方便的使用，并提供新的發展機遇和成長契機。

和傳統呼叫中心相比，云計算呼叫中心是一種低成本的解決方案。在自建方案中，系統容量需要按業務最大時處理。在業務高峰過去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其它用戶，資源利用效率低。同時，企業還要花人力來維護這些設備，每個月的系統運維成本也是企業的一大負擔。對于那些精力和資金都有限的中小企業來說，自建方案的投資回報率很低，他們更喜歡基于云的呼叫中心。

對于企業 ，最具有商業價值的聯絡，發生在客戶與員工之間。如果能夠高效率、高質量地處理好每一次客戶聯絡，就一定能夠獲得最佳的客戶滿意度和客戶忠誠度，同時也能創造并抓住更多的商機，這就是客戶聯絡中心的核心價值。而云呼叫確實能體現更多的呼叫體驗。更能提供更好的云計算創新體驗。

在國內，率先認識到云呼叫中心價值的是阿里巴巴。阿里巴巴致力于打造電子商務帝國，其旗下誠信通、淘寶、支付寶、口碑網等電子商務交易的主動銷售和客戶服務工作繁忙且艱巨，且集團的資源不易整合利用。為了體驗云計算的創新能力，也為了打通阿里集團客服平臺的各個環節和整合資源，阿里巴巴呼叫中心瞄上了云計算。

以呼叫中心的功能來講，以云計算呼叫中心為主要功能的客戶經營平臺，可以保證不漏掉一個電話。舉例以訊鳥啟通寶為例，即便8個客服人員都在接聽電話，第9個客戶的來電也會在啟通寶平臺上保留下來，方便客服人員空閑時候回撥回去。當客服人員下班或外出后，客服人員只要在任何可聯網的移動設備，如手機、平板電腦等登入啟通寶上自己公司的呼叫中心系統，以實現移動辦公。

隨著人們對云計算呼叫中心認知度的提高，越來越多的中小企業將自己的呼叫中心系統遷移到云平臺上來。易觀分析師預測，在接下來的幾年里云計算呼叫中心將迎來一個快速發展期。云計算呼叫中心應用也將越來越成熟。同時，電話語音通信和基礎網絡路由能力的支撐，也為用戶選擇云計算呼叫中心提供了便利。