據(jù)悉，近日,由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦, 天津?yàn)I海新區(qū)塘沽海洋高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)承辦,工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織共同指導(dǎo)的《2011中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》暨《2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)》于9月22-23日在天津?yàn)I海新區(qū)隆重舉行，據(jù)悉,中國(guó)中央電視臺(tái)1套新聞30分,4套中國(guó)新聞等媒體對(duì)該典禮做了全國(guó)新聞報(bào)道。以下是是慧銳（VERINT）中國(guó)高級(jí)產(chǎn)品顧問(wèn)董亮亮題目為不再僅僅是傾聽(tīng)——收集、分析并采取行動(dòng)——利用客戶之聲改善客戶體驗(yàn)”的演講：

慧銳（VERINT）中國(guó)高級(jí)產(chǎn)品顧問(wèn)董亮亮

董亮亮：謝謝大家，各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來(lái)賓大家早上好。今天我給大家分享這樣一個(gè)主題，應(yīng)該說(shuō)我們企業(yè)的決策者以及我們客戶服務(wù)中心的管理者會(huì)非常感興趣。我們知道客戶之聲的主題在最近這幾年一直是非常火熱的話題，但是大家在執(zhí)行的過(guò)程中往往會(huì)碰到一些具體的難題，比如說(shuō)我怎么樣去收集我的客戶之聲，我怎樣才能知道我的客戶想什么，我怎么樣從海量的數(shù)據(jù)中挖掘出對(duì)我們自己比較有意義的信息，對(duì)企業(yè)的執(zhí)行者可以提供相應(yīng)的戰(zhàn)略依據(jù)的分析和數(shù)據(jù)。以及在我們的執(zhí)行層面，我們通過(guò)怎樣的方式可以充分利用從各渠道中收集、分析這樣的結(jié)果，應(yīng)該說(shuō)是一個(gè)非常嶄新的課題。

說(shuō)到客戶之聲，最主要的一點(diǎn)是跟客戶直接相關(guān)的。我們知道絕大多數(shù)成功的企業(yè)一個(gè)非常重要的共性就是他非常注重客戶的體驗(yàn)，我們可以看到我們的客戶群體，有不滿意的客戶、滿意的客戶、忠誠(chéng)的客戶、我們的粉絲客戶。

對(duì)于我們不滿意的客戶而言，其實(shí)不僅僅是他不滿意，他還可能把不滿意的情緒向外宣泄，所以我們需要盡可能把不滿意客戶不滿意的原因找出來(lái)，找到其中的共性之后去改善，把他變成我們滿意的客戶。

滿意的客戶對(duì)我們企業(yè)來(lái)講并不夠，滿意客戶只能說(shuō)你及格了，但是如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供了相似的產(chǎn)品、相似的服務(wù)、更低的價(jià)格他還會(huì)選擇其他的客戶，這個(gè)時(shí)候我們需要把滿意的客戶變成我們忠誠(chéng)的客戶。

忠誠(chéng)的客戶已經(jīng)認(rèn)可了我們的品牌、方式，這并不是企業(yè)客戶的最高境界，最高境界是我們的擁躉、粉絲。

我舉兩個(gè)例子，一個(gè)例子是國(guó)外的，就是我們的蘋(píng)果電腦，我們有很多的果粉，就是蘋(píng)果的粉絲，我們把喬布斯稱(chēng)為蘋(píng)果的教主。這是因?yàn)樗杏眠^(guò)蘋(píng)果的產(chǎn)品的人覺(jué)得他的產(chǎn)品非常好，我非常樂(lè)意把我的使用體驗(yàn)跟我其他的朋友做分享。是不是我們的國(guó)內(nèi)沒(méi)有這樣的例子？國(guó)內(nèi)也有，我的同事就是這家公司的粉絲，這家公司叫海底撈。

我第一次知道海底撈的名字，它在上海吳中路開(kāi)了一家店，海底撈現(xiàn)在過(guò)去了8、9年的時(shí)間，它的服務(wù)品質(zhì)一直沒(méi)有任何的改變，我們說(shuō)這樣的公司值得我們所有人尊敬。這個(gè)公司有一個(gè)特點(diǎn)就是客戶體驗(yàn)非常高，所以我的客戶非常樂(lè)于把喜悅的體驗(yàn)跟其他人分享。但是我們說(shuō)客戶之聲跟客戶體驗(yàn)這種非常巧妙的關(guān)系，今天也給我們帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

首先，企業(yè)跟客戶的聯(lián)絡(luò)渠道不斷拓展。可能10幾年前企業(yè)跟客戶唯一的溝通渠道是面對(duì)面的溝通，到營(yíng)業(yè)廳交流、溝通。10幾年之前我們有了呼叫聯(lián)絡(luò)中心，客戶可以通過(guò)電話、郵件、坐席等等渠道跟我們的企業(yè)達(dá)成互動(dòng)。最近這一兩年應(yīng)該說(shuō)非常大的革新是社交媒體的出現(xiàn)，社交媒體我們看到我們加你為好友了，關(guān)注你了，這樣非常新潮的詞語(yǔ)出來(lái)了。其實(shí)這樣的新渠道賦給我們客戶比以前更響亮的聲音，我們可以想象在新浪微博上有10萬(wàn)粉絲的加V的企業(yè)用戶，他購(gòu)買(mǎi)了你的企業(yè)或使用了你的服務(wù)后他覺(jué)得不爽后，他到微博發(fā)了一條消息，這可能會(huì)被10萬(wàn)的粉絲轉(zhuǎn)發(fā)，這像蝴蝶效應(yīng)一樣。我們?cè)瓉?lái)怕客戶找新聞媒體，而這種渠道可能更可怕。新的渠道賦予了客戶更響亮的聲音，因此也會(huì)帶來(lái)一個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn)題。

（PPT）我們知道達(dá)芬奇手下蒙娜麗莎的微笑，這就是不久之前最典型的例子，由微笑變成了我們總裁的哭泣。很簡(jiǎn)單，就是由于新媒體、新渠道的擴(kuò)展，導(dǎo)致一個(gè)非常小的事情達(dá)到了非常廣泛的傳播，所有人都知道了這樣的問(wèn)題。

但是從執(zhí)行層面來(lái)說(shuō)又給企業(yè)帶來(lái)了新的課題，也就是說(shuō)更多的渠道帶來(lái)了技術(shù)上的難題，原來(lái)傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)渠道是企業(yè)內(nèi)部能夠掌控的，我們的呼叫中心管理者非常清楚的知道一天的來(lái)電是多少，我的服務(wù)水平是多少，可能還會(huì)有通話后的客戶滿意度的調(diào)查。社交媒體的出現(xiàn)使很多的無(wú)序的通訊從微博、Facebook、人人、開(kāi)心網(wǎng)傳播，這些信息可能企業(yè)不完全能把控到，何談分析、研究。

新的渠道意味著大量的信息碎片，企業(yè)應(yīng)對(duì)這種變化時(shí)缺乏部門(mén)之間協(xié)同工作的人，也缺乏能夠迅速?gòu)内厔?shì)變化中挖掘有價(jià)值的信息。我們舉個(gè)例子，我們可以把它分為企業(yè)內(nèi)和企業(yè)外，企業(yè)內(nèi)由客戶服務(wù)中心管理，包括我們的聯(lián)絡(luò)中心與客戶之間合作的交互。還有一部分是通過(guò)市場(chǎng)、市場(chǎng)研究部門(mén)來(lái)做的，可能是一些社交媒體、新聞媒體、外部網(wǎng)站等等。想象一下，假設(shè)我們能夠有一個(gè)統(tǒng)一的客戶之聲分析平臺(tái)會(huì)是怎樣的？這個(gè)平臺(tái)可以涵蓋所有的聯(lián)絡(luò)渠道，可以進(jìn)行跨渠道的分析，可以為我們各個(gè)部門(mén)所使用。包括我們的市場(chǎng)部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)、風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)等等，這是一個(gè)什么樣的結(jié)果？這意味著我可以清楚的了解我的客戶在想什么。

（PPT）整合客戶之聲

VERINT針對(duì)這樣的市場(chǎng)提供了一個(gè)全新的分析平臺(tái)，這樣的平臺(tái)的作用是什么？我們會(huì)把不同渠道獲得的信息，比如說(shuō)我們的社交媒體、客戶反饋、郵件交互等等，把這些看似無(wú)序、雜亂的信息反饋給企業(yè)，提供這些重要依據(jù)的戰(zhàn)略報(bào)表。包括我們的管理層，我們的CEO、CCO，CCO是一個(gè)非常嶄新的職位，我不知道有沒(méi)有人知道CCO是什么意思嗎？首席客戶管理，這個(gè)職業(yè)是最近幾年大的公司紛紛設(shè)立的職位。CCO主要負(fù)責(zé)的是對(duì)客戶企業(yè)的管理，客戶企業(yè)其實(shí)就是它的績(jī)效、指標(biāo)。包括我們說(shuō)其他與客戶相關(guān)的銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)、IT部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)等等，這些信息都可以為我們的部門(mén)所有。想象一下原來(lái)是非協(xié)同的，可能我的市場(chǎng)部門(mén)看的是一套東西，客戶服務(wù)部門(mén)看的又是一套東西，最后遞交我們管理層的時(shí)候可能看到的信息是沖突的，這樣對(duì)于企業(yè)決策者帶來(lái)一個(gè)非常大的管理難題。

VERINT的360VOC分析平臺(tái)構(gòu)成主要有3個(gè)模塊：
第一，云分析。VERINT是中國(guó)市場(chǎng)上第一家，我們?cè)趦赡昵熬驮谑袌?chǎng)上推廣，我們?cè)趦赡昵熬鸵呀?jīng)說(shuō)VOC，那個(gè)時(shí)候VOC還僅僅是停留在語(yǔ)音分析的階段。
第二，文本分析。文本分析是最近比較熱門(mén)的信息，這塊兒最大的難題在于怎么樣把這種無(wú)序、雜亂、非結(jié)構(gòu)化的信息，經(jīng)過(guò)我們的收納、整理、相關(guān)分析提供給我們企業(yè)最有用的信息。
第三，客戶反饋。我相信絕大部分的企業(yè)都在做客戶反饋，VERINT有一個(gè)最新的動(dòng)作，我們?cè)?月份的時(shí)候收購(gòu)了一家專(zhuān)門(mén)做企業(yè)反饋管理的公司，通過(guò)這樣的收購(gòu)使我們的VOC分析平臺(tái)得到了更完整的戰(zhàn)略部署。

對(duì)于客戶反饋第一想到的是打了10086客戶服務(wù)熱線后，打完這個(gè)電話后收到短消息，問(wèn)您對(duì)剛剛的坐席服務(wù)是否滿意，其實(shí)這只是客戶反饋的一小部分。現(xiàn)在的客戶反饋可以有很多的渠道，我們的外部渠道、第三方機(jī)構(gòu)的反饋等等，這些信息都可以納入到我們的分析平臺(tái)管理當(dāng)中來(lái)。

我們看到通過(guò)這樣的整個(gè)平臺(tái)，能夠獲得什么樣的收益？第一通過(guò)單一的平臺(tái)整合了多渠道，可以得到更有效的客戶之聲進(jìn)行分析，提供相關(guān)的數(shù)據(jù)。我們可以直接從這樣的一個(gè)報(bào)表中賺取，驗(yàn)證客戶跟我的通話等等。從無(wú)序中自動(dòng)得出相關(guān)的話題和趨勢(shì)分析，以及我們的老板最喜歡看到的儀表板，可以顯示我各個(gè)關(guān)鍵的指標(biāo)等等。最重要的一點(diǎn)是我可以跟VERINT原有的人力資源優(yōu)化平臺(tái)做一個(gè)無(wú)縫的整合，我可以利用我的VOC平臺(tái)，分析出的數(shù)據(jù)幫助我解決可能發(fā)生的問(wèn)題。

如果說(shuō)確保我的企業(yè)客戶之間的戰(zhàn)略得到正確的執(zhí)行、成功的執(zhí)行，我們說(shuō)重要的有四個(gè)步驟：
第一，聯(lián)系跨渠道的交互。
第二，提供早期預(yù)警系統(tǒng)。否則就是被事情推著走，而不是說(shuō)可以預(yù)見(jiàn)性的發(fā)現(xiàn)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。
第三、了解客戶之聲。
第四、采取正確的行動(dòng)。

（PPT）跨渠道的交互分析
這個(gè)渠道已經(jīng)寬廣得不能再寬廣了，這樣的渠道通過(guò)數(shù)據(jù)的連接器，可以把它做成相應(yīng)的連接數(shù)據(jù)，然后提供跨渠道的統(tǒng)一報(bào)表，我們可以看到相關(guān)的趨勢(shì)、走勢(shì)，以及我們不同的業(yè)務(wù)線所占的聯(lián)絡(luò)比例。

（PPT）跨渠道的統(tǒng)一報(bào)表
我們可以看到最近交互中提到的熱點(diǎn)詞語(yǔ)，以及與之相關(guān)的詞語(yǔ)，相關(guān)性的分析。從我們的早期預(yù)警系統(tǒng)，我們有客戶行為指針，這個(gè)客戶行為指針我們可以看到它會(huì)自動(dòng)發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)，使我們可以知道最近我相關(guān)的業(yè)務(wù)里面占的比例最大的是什么，最近的一個(gè)表現(xiàn)趨勢(shì)是上升還是下降。

（PPT）
下面這個(gè)揭示了跨渠道之間的聯(lián)系，從這張圖上來(lái)說(shuō)，我們可以看到我的通話渠道，我的聯(lián)絡(luò)中心坐席跟客戶之間的溝通渠道，最近有什么樣的話題，這個(gè)話題是自動(dòng)產(chǎn)生的。

你要判斷一個(gè)云分析是先進(jìn)還是不那么先進(jìn)，最重要的指標(biāo)不是看翻譯的成功率、準(zhǔn)確率，而是在于它是不能不僅僅幫助你驗(yàn)證。原來(lái)早一代的云分析是預(yù)先定義好我關(guān)注哪些信息，把關(guān)鍵詞定義好，然后在海量的信息中去查。這個(gè)時(shí)候我的使用者有沒(méi)有想過(guò)，它并沒(méi)有給我?guī)?lái)太大的價(jià)值，但是如果我們有一個(gè)更智能的云分析系統(tǒng)，它可以智能的告訴你最近有哪些問(wèn)題，這些問(wèn)題可能是我們壓根沒(méi)有想到的問(wèn)題，這就是一個(gè)非常關(guān)鍵的作用。包括我們可以從我們的推特等等，拿到最近熱點(diǎn)的詞匯。

（PPT）我舉一個(gè)例子，這是國(guó)內(nèi)一個(gè)運(yùn)營(yíng)商客戶，是移動(dòng)的一個(gè)子公司。他突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)月中原來(lái)應(yīng)該是非常平順的曲線中出現(xiàn)了一個(gè)波峰，這個(gè)波峰跟手機(jī)上網(wǎng)有關(guān)。這個(gè)時(shí)候我們的運(yùn)營(yíng)分析人員產(chǎn)生一個(gè)疑慮，是什么原因造成的？我們通過(guò)系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)地告訴你，在這樣的一條業(yè)務(wù)中最新的一些熱點(diǎn)詞匯，包括了收到信息沒(méi)有開(kāi)通、沒(méi)有用、扣費(fèi)等等的詞語(yǔ)。作為非常了解手機(jī)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)分析員，他會(huì)想到需要驗(yàn)證是什么原因造成的，通過(guò)聽(tīng)錄音，通過(guò)相關(guān)的調(diào)查分析，他發(fā)現(xiàn)是因?yàn)槭袌?chǎng)部門(mén)群發(fā)了一個(gè)短消息提醒我們的流量，但是制定錯(cuò)了，很多沒(méi)有定制GPRS包的客戶收到了短信，導(dǎo)致客戶紛紛打電話到我們的10086詢問(wèn)怎么回事，為什么我會(huì)有流量了，所以導(dǎo)致了話務(wù)高峰的產(chǎn)生，這是一個(gè)非常有趣的例子。

這樣可以提供給我們的決策者，或者我們相關(guān)部門(mén)可以執(zhí)行的信息，接下來(lái)我們做的事情就很簡(jiǎn)單了。馬上我們的運(yùn)營(yíng)分析部門(mén)跟市場(chǎng)部門(mén)溝通，當(dāng)天就把短信計(jì)劃停止了。根據(jù)我們客戶反饋的意見(jiàn)，首先群發(fā)對(duì)象做了過(guò)濾處理，沒(méi)有訂購(gòu)GPRS上網(wǎng)的就不發(fā)提醒包，然后按末尾號(hào)碼群發(fā)，以免集中地對(duì)話務(wù)量造成沖擊。我們知道現(xiàn)場(chǎng)管理人員最怕的就是這樣的沖擊，這會(huì)帶來(lái)服務(wù)水平急劇的下降。然后是多部門(mén)聯(lián)系通話。

第三步是真正的分析我們的客戶之聲，我們要深入的去分析，揭示我們的原因。第一我們可以分業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)線做不同的分類(lèi)，這些交互都是與它直接關(guān)聯(lián)的。第二步我們有一個(gè)核心，就是告訴我為什么。從這個(gè)例子上我們可以看到這是對(duì)重復(fù)來(lái)電的分析，我需要知道這些客戶為什么反復(fù)打電話。我們看到主要集中的業(yè)務(wù)項(xiàng)，這是根據(jù)我的帕累托法則，首先分析關(guān)聯(lián)性最多的、影響最重的信息，這樣的信息提到的熱點(diǎn)詞匯是什么。包括我們可以監(jiān)測(cè)客戶與坐席通話的情緒，這是對(duì)語(yǔ)音的分析。包括社交媒體文本分析，我也可以知道我的客戶群體對(duì)于我的某個(gè)產(chǎn)品、服務(wù)的態(tài)度是什么，就是情緒的一個(gè)分析。我們可以分為負(fù)面的情緒、中立的情緒、正面的情緒。第四步采取行動(dòng)，這也是最核心的地方。

通過(guò)我們的云分析平臺(tái)、文本分析平臺(tái)、客戶反饋平臺(tái)，在企業(yè)的呼叫中心內(nèi)部我們可以通過(guò)人力資源優(yōu)化、質(zhì)量管理、績(jī)效管理、在線學(xué)習(xí)訓(xùn)導(dǎo)等等做到相應(yīng)的執(zhí)行、糾正。我可以培訓(xùn)我的坐席，告訴他應(yīng)該怎么樣，我去改善流程，相應(yīng)的結(jié)果也會(huì)反饋到我們企業(yè)的各個(gè)部門(mén)。

我們相信有了這4個(gè)步驟，可以幫助我們的企業(yè)一起走向成功，那就是人、流程、技術(shù)完美的結(jié)合。最終希望達(dá)到的目的是我們有忠誠(chéng)的客戶、粉絲的客戶，為我們帶來(lái)更多的利潤(rùn)，為股東帶來(lái)更多的回報(bào)，更有效的應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的變化，提供帶有核心性質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)，驅(qū)動(dòng)我們的進(jìn)步。今天我的介紹就到這里，謝謝大家！