近日,由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦, 天津?yàn)I海新區(qū)塘沽海洋高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)承辦,工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、4PS聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)組織共同指導(dǎo)的《2011中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮》暨《2011客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)》于9月22-23日在天津?yàn)I海新區(qū)隆重舉行，據(jù)悉,中國(guó)中央電視臺(tái)1套新聞30分,4套中國(guó)新聞等媒體對(duì)該典禮做了全國(guó)新聞報(bào)道。以下是科勝通大中華區(qū)總裁馬駿驅(qū)先生主題為客戶2.0和聯(lián)絡(luò)中心影響”的演講。

科勝通大中華區(qū)總裁馬駿驅(qū)先生

馬駿驅(qū)：大家好！每次我上來(lái)的時(shí)候我先說(shuō)希望大家原諒我普通話不好，雖然在北京住了快10年了，但是普通話還是不太理想，能聽(tīng)懂80%的話，會(huì)后找我，我跟你再說(shuō)說(shuō)。

我在臺(tái)下聽(tīng)了幾個(gè)演講者，說(shuō)說(shuō)我的感受。我很開(kāi)心看到幾個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)對(duì)我們的聯(lián)絡(luò)中心確實(shí)有很大的影響，另外一個(gè)剛聽(tīng)華為說(shuō)的云的影響，確實(shí)幾個(gè)呼叫中心都在改變。我覺(jué)得咱們現(xiàn)在特別有活力，現(xiàn)在感覺(jué)是活力最大的時(shí)候。我聽(tīng)完了很多的演講者的講話，重復(fù)的我就盡量快的過(guò)一下。

我有一些看法，實(shí)際上對(duì)全球來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在越來(lái)越多的人在做云的、高度集中的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，我們看到現(xiàn)在越來(lái)越多的工具，不同的廠家都可以做到很多不同的工具，在云端做了很好的呼叫中心設(shè)備。我們回頭看一下2011年，我跟大家報(bào)告一下，在全球有一個(gè)非常大的標(biāo)書(shū)，一個(gè)是全球化的呼叫中心，其中包括花旗銀行、匯豐銀行全球的呼入、呼出呼叫中心，它們現(xiàn)在在全球整合，實(shí)際上剛才說(shuō)的將所有公司放在一個(gè)公有云、私有云，在一個(gè)比較高度集中的方法點(diǎn)后，我們客戶現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)始在做了。比方說(shuō)在亞洲地區(qū)，我的客戶在匯豐，他們?cè)谙愀鄣暮舫觥⒑羧胂到y(tǒng)全都集中在一起。我們科勝通也贏了全球呼入的部分，他們將全球呼入的部分慢慢集中起來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)整個(gè)的變革挺大的。我希望跟大家分享一下，實(shí)際上在國(guó)外的某些地方是非常成熟的。

來(lái)到天津，天津比較有特色的吃的是麻花，我經(jīng)常說(shuō)我們老一代的呼叫中心系統(tǒng)有點(diǎn)像麻花，但是我真的不希望呼叫中心天天見(jiàn)到像麻花一樣的系統(tǒng)。你們要是希望吃麻花，我們科勝通在柜臺(tái)準(zhǔn)備了天津的特產(chǎn)麻花。

（PPT）您的聯(lián)絡(luò)中心可能正在來(lái)綁著您的手腳
（PPT）客戶與企業(yè)的互動(dòng)方式正在改變
剛才很多人舉例，關(guān)于社交網(wǎng)，我每一天起來(lái)的時(shí)候都想不清楚自己在哪，到處飛，所以人是流動(dòng)的、移動(dòng)的。另外我買東西現(xiàn)在都在網(wǎng)上買，都沒(méi)有在實(shí)體店買，服務(wù)的東西都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)去做。實(shí)際上所有的客戶都在改變，在改變中我們發(fā)現(xiàn)像UPS都是我們大的客戶，我們現(xiàn)在是要找一大堆人在一起服務(wù)客戶，降低成本，還是我們幾個(gè)的業(yè)務(wù)模式都在改變？我們要用更好的方法，在人群來(lái)說(shuō)，我們發(fā)現(xiàn)18到34歲的人比較多，越來(lái)越多的人移動(dòng)購(gòu)物，在中國(guó)我們發(fā)現(xiàn)年齡是往上的，越來(lái)越多的是年紀(jì)比較大的，像我都在網(wǎng)站上用移動(dòng)的設(shè)備購(gòu)物、服務(wù)。

實(shí)際上我們看我們的客戶都在改變，社交網(wǎng)無(wú)論我是航空公司也好，無(wú)論我是酒店也好，很多時(shí)候我去買一樣?xùn)|西之前，我不是去那個(gè)航空公司、酒店，我先去一個(gè)社區(qū)看看。比如我去山上度假，我看看旅游的網(wǎng)上說(shuō)什么地方好，什么酒店，坐什么航空公司好。所以我們的消費(fèi)習(xí)慣都在改變，無(wú)論我們的營(yíng)銷方法、服務(wù)方法都需要改變。

另外我們發(fā)現(xiàn)短信也是用得越來(lái)越多，客戶希望用更多不同的渠道來(lái)解決他們遇到的不同問(wèn)題。

今天早上聽(tīng)了很多的演講嘉賓說(shuō)了外部的環(huán)境，我現(xiàn)在想跟你們說(shuō)一下幾個(gè)外部環(huán)境都在改變，我們作為企業(yè)我們?cè)趺疵鎸?duì)？因?yàn)槲覀兊耐獠凯h(huán)境在改變，我們要想一下我們?cè)趺葱迌?nèi)功將自己做好，作為企業(yè)怎么面對(duì)改變？我們有所謂的企業(yè)2.0，實(shí)際上我們跟Microsoft微軟有很大的合作，我們發(fā)現(xiàn)絕大部分客戶用呼叫中心的同一時(shí)間，他們的知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)一通訊的平臺(tái)都是連在一起的，等一下有相關(guān)的例子。

像Microsoft也是非常看重統(tǒng)一通訊影響著我們每個(gè)人，在呼叫中心最底層不單單是對(duì)外，內(nèi)部到底是怎么樣？

我們看看我們ASPECT公司自己的經(jīng)驗(yàn)，我們有很多很多的網(wǎng)絡(luò)，用了統(tǒng)一通信以后我們發(fā)現(xiàn)客戶有問(wèn)題，我們要解決問(wèn)題，我們所有公司都通過(guò)統(tǒng)一通信做，我們內(nèi)部解決問(wèn)題更快，我們每年省掉的不單單是幾百萬(wàn)的通信費(fèi)用，同時(shí)我們的客戶滿意度提高得非常高。

同時(shí)間外部也有很多的改變，像微博、短信，不同的渠道在整個(gè)的社交網(wǎng)改變了客戶的通信。同時(shí)在企業(yè)的內(nèi)部有一個(gè)很大的改變，過(guò)去來(lái)說(shuō)我們都覺(jué)得呼叫中心就是與客戶對(duì)口，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)到底呼叫中心在哪？是不是有一萬(wàn)個(gè)人在那聽(tīng)電話就是我的呼叫中心？現(xiàn)在越來(lái)越復(fù)雜的流程，越來(lái)越復(fù)雜的業(yè)務(wù)模型，讓你跟客戶溝通的渠道在改變，改變的不單單是坐在呼叫中心的坐席人員，實(shí)際上每一天有很多你企業(yè)的人要聯(lián)絡(luò)客戶。我們?cè)趺蠢锩婢毢脙?nèi)功，我們不能單單說(shuō)有很多的渠道你們過(guò)來(lái)，但是我們后面沒(méi)有最夠的人服務(wù)，服務(wù)的意識(shí)不好還是很大的問(wèn)題。

（PPT）以富于創(chuàng)新的解決方案來(lái)擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心
ASPECT有幾快塊比較特點(diǎn)的地方，我想跟你們分享一下。
第一，以前是客戶打電話過(guò)來(lái)我們跟他溝通，現(xiàn)在跟客戶的溝通是很多的渠道同時(shí)發(fā)生的，我們有什么好的方法管理，這是第一。
第二，在最左邊，這個(gè)是很重要的，也是ASPECT提出的。呼叫中心的人越來(lái)越多，我們的中文呼叫中心越來(lái)越大，內(nèi)部來(lái)說(shuō)也是一個(gè)小的社區(qū)。其實(shí)我們所有人都比較習(xí)慣一個(gè)社交網(wǎng)的方法去看社區(qū)，實(shí)際上坐席員的管理要用社交網(wǎng)的方法管理，等一下我跟你們分享一下。

第三，企業(yè)的內(nèi)部有很多不同的人要參與服務(wù)客戶，到底一個(gè)客戶的問(wèn)題去掉呼叫中心以后，后面的人怎么支持他們，其實(shí)這塊兒也有很大的學(xué)問(wèn)。
這三塊兒我們看一下怎么能夠做得更好。

在客戶方面，我跟大家說(shuō)一個(gè)故事。如果你是一個(gè)企業(yè)有很多的門戶，你的相關(guān)客戶就在你的相關(guān)門戶有一些聊天，或者到相關(guān)的微博中發(fā)了他對(duì)你服務(wù)內(nèi)容的感想，所有的東西你都能納進(jìn)你的服務(wù)體系里。有一個(gè)客戶打電話過(guò)來(lái)的時(shí)候，你知道他曾經(jīng)在什么地方發(fā)布過(guò)什么東西。比方說(shuō)這個(gè)人很危險(xiǎn)，或者說(shuō)他有很多的追隨者。我們現(xiàn)在都要連在一起，我們有一個(gè)案例是通過(guò)Microsoft的切換，他打到呼叫中心，我們把所有相關(guān)的東西挑出來(lái)，我們知道他發(fā)表過(guò)什么東西，知道我們?cè)撛趺捶?wù)他。我們ASPECT作為一個(gè)純軟件的技術(shù)公司是非常容易做到的。

說(shuō)到一個(gè)產(chǎn)品，我們的ASPECT有一個(gè)產(chǎn)品是百分之百的純軟件，基于Microsoft，只要放一個(gè)軟件進(jìn)去，我們可以做到跟客戶之間的交互。
一方面客戶打電話過(guò)來(lái)的時(shí)候，我們要好好地知道他說(shuō)的內(nèi)容，通過(guò)不同的手段解決，通過(guò)切換，知道他在社交網(wǎng)發(fā)表的東西，知道他的基本信息和相關(guān)信息。

解決方案構(gòu)成部件：?jiǎn)T工識(shí)別，背景關(guān)聯(lián)的知識(shí)庫(kù)搜索，集中化的組織機(jī)構(gòu)信息發(fā)布，坐席任務(wù)分配，營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)的KPI，協(xié)同—文檔共享。
給大家舉幾個(gè)例子，我們現(xiàn)在的產(chǎn)品在每個(gè)坐席人員都有自己的門戶，我今天遇到的最大難題是怎么樣的？他們可以去分享，同時(shí)他們有什么任務(wù)，指標(biāo)有沒(méi)有達(dá)到，他在同一個(gè)統(tǒng)一的門戶，跟他任務(wù)相關(guān)的東西在門戶中完全包括了。所以我們不單單說(shuō)要發(fā)布，很多時(shí)候大家是在內(nèi)部的門戶做交流，所以要有內(nèi)部的門戶。

作為坐席班長(zhǎng)，他可以在門戶里面跟其他的班長(zhǎng)交流，他可以看到他時(shí)時(shí)的績(jī)效考核。像我們ASPECT的系統(tǒng)，它也有時(shí)時(shí)的跟不同的產(chǎn)品整合在一起的績(jī)效考核，像排班的信息、員工的信息都放在一起統(tǒng)一管理。所以說(shuō)門戶實(shí)際上也是可以融在一起，內(nèi)功練好的話，我們不單單要看外面。我們現(xiàn)在的坐席員對(duì)系統(tǒng)怎么幫助他們，跟過(guò)去來(lái)說(shuō)也有一些不同的需求。

數(shù)據(jù)庫(kù)無(wú)論內(nèi)部、外部的數(shù)據(jù)庫(kù)，所有人都可以參與在數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)里面，很多不同的人發(fā)表他的言論。發(fā)表比較好的話，在內(nèi)部形成一種培訓(xùn)的體系，就放在門戶里面，它的坐席班長(zhǎng)可以每天、每個(gè)月定下一個(gè)時(shí)間去學(xué)習(xí)相對(duì)發(fā)表比較好的東西。

我剛才說(shuō)了兩個(gè)部分，第一個(gè)部分是客戶的改變，我們?cè)趺礃訉⑸缃痪W(wǎng)的相關(guān)模式帶到我們的坐席，交流的時(shí)候可以知道這個(gè)人的殺傷力到底有多大。第二部分我們?cè)趦?nèi)部管理的時(shí)候怎么將內(nèi)部的群體變成內(nèi)部的社交網(wǎng)。第三部分是企業(yè)內(nèi)部處理客戶問(wèn)題的時(shí)候，我們往往需要找后面的專家，我們的產(chǎn)品實(shí)際上收到一個(gè)客戶問(wèn)題的時(shí)候，我們可以在一個(gè)企業(yè)里面找到一些非呼叫中心人員，但是他是專家的，他不是全職回答問(wèn)題的，你可以找到誰(shuí)在線，誰(shuí)有時(shí)間，將他拖進(jìn)來(lái)一起去解決客戶的問(wèn)題，這樣你就不需要第二通呼叫。我們要省化解決率，我們可以在第一通電話的時(shí)候找到適合的解決方案。通過(guò)統(tǒng)一通信的協(xié)同，我們將他納進(jìn)這個(gè)企業(yè)里來(lái)，一起去做。我們ASPECT系統(tǒng)在無(wú)縫的連接和后臺(tái)的專家做得特別好。

最后我跟大家總結(jié)幾點(diǎn)，我們看到那么多社交網(wǎng)的變化，實(shí)際上我們新一代的聯(lián)絡(luò)中心有幾塊要注意的：
第一，客戶已經(jīng)改變了。我們需要在不同的渠道，不同的交互方式做改變。

第二，企業(yè)內(nèi)部的通信前后端要打通。現(xiàn)在客戶的要求是一通電話就幫我解決了，不要幫我轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，企業(yè)對(duì)內(nèi)部非呼叫中心的專家怎么拉到呼叫中心幫忙，也是有很大的考核。

第三，做好社交網(wǎng)相關(guān)的溝通。這塊兒很多人講過(guò)了，今天我不講太多。

還有我們說(shuō)了我們內(nèi)部管理的時(shí)候是幾個(gè)勞動(dòng)力成員管理，作我們的ASPECT平臺(tái)是一體化的，連在一起做的，所以第一渠道管好，第二我們將所有的內(nèi)部人力管好，第三我們的后臺(tái)通信打通的話，就是前、中、后都打通的話，我們呼叫中心跟過(guò)10幾年、20幾年前比確實(shí)有變化。

在今天非常短暫的時(shí)間，跟各位非常簡(jiǎn)單的說(shuō)了幾個(gè)重點(diǎn)，就是我所謂的前端、客戶的中端、呼叫中心的后端，我們講究前、中、后端一起打通。我們?cè)谌蚍浅４蟮臉?biāo)書(shū)里面有很多，所謂的虛擬化、云計(jì)算、高度集中全球化需要非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)能浖覀冏鳛檐浖闹鲗?dǎo)會(huì)虛擬到任何地方的系統(tǒng)，實(shí)際上在幾個(gè)呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)還是相對(duì)比較領(lǐng)先的。

我今天的報(bào)告就到這，希望大家對(duì)我們ASPECT的產(chǎn)品有興趣的找我交流。不要忘記了，我們不希望在你們的呼叫中心里面見(jiàn)到麻花，你們見(jiàn)到麻花到我們ASPECT的柜子里拿，謝謝！