客戶服務支持中心對任何一家PC廠商來說，都是一個人數眾多的龐大部門，在聯想也不例外。目前，聯想集團在全球超過60個國家經營業務，產品線覆蓋PC、筆記本電腦、服務器、打印機等多個領域，為逾160個國家的客戶提供服務，其呼叫中心的規模可想而知。作為呼叫中心體系的一部分，主要為中國地區聯想PC用戶提供售前和售后技術支持服務的聯想呼叫中心，也在隨著聯想業務的蓬勃發展而迎來一個大幅增長時期。
傳統呼叫中心面臨的挑戰
與快速增長相對應，聯想呼叫中心的傳統基礎設施也面臨著一些挑戰，主要體現如下幾個方面：
一，大量用戶期望能延長服務時間
在聯想對熱線服務的客戶滿意度調查中，不少用戶提出延長服務時間的需求。例如有客戶表示，要是能把服務時間延長到晚上10點就好了！但對于呼叫中心來說，延長服務時間意味著人力成本的增加，而且工作人員上班時間將發生變化，需要部分員工上晚班，上下班就會不太方便。
二，如何確保咨詢員工的穩定性
首先，是員工的出勤率。交通堵塞已經成為北京的一個社會問題，相應的，交通問題也是造成員工缺勤的主要原因。另一個主要原因為身體不適，咨詢員工往往由于用嗓過度產生各種身體問題導致缺勤，嚴重的甚至被迫放棄咨詢工作。
其次，是員工的流失。隨著房租等生活成本的上升，一些咨詢員工選擇離職返鄉，而新員工招聘難、上崗慢是傳統呼叫中心普遍面臨的一個狀態。
三，規模化發展難題
隨著聯想呼叫中心的規模擴張，為了能夠滿足座席不斷增加這一需求，通常會采用兩種方式：一，將本地寫字樓的普通辦公空間轉成呼叫座席，二，建立分中心。但現在，聯想內部能利用的工位已經非常有限，而要建立分中心，考慮到選址、成本投入等因素，也需要一定的時間。為了兼顧座席擴展需求與運營成本，聯想呼叫中心需要創新的方法來解決座席增加的問題。
聯想客戶聯絡中心總監鄭浩表示，考慮到上述傳統呼叫中心常規運營和發展遇到的問題，聯想致力于通過技術創新來尋求一種更加完善的解決方案，既可以滿足客戶的實際需求，又能提高員工的滿意度和工作熱情，并能適應呼叫中心規模的日益擴張。”最終，聯想呼叫中心將目標鎖定在虛擬座席”。
呼叫中心遠程虛擬座席支持員工SOHO辦公
虛擬座席”通過應用虛擬化和云計算技術，可以使客服人員擺脫工作地點的束縛，在任何時間、任何地點通過互聯網迅速在本地部署咨詢座席，使用客戶服務支持中心的語音話務系統和數據支持系統，為顧客提供服務。
因此,即便辦公空間無法擴充，也不影響呼叫中心的擴張，越來越多的座席可以實現SOHO辦公，完全可以隨著業務的增減靈活部署虛擬座席，降低呼叫中心的運營和管理成本，同時可以為社會提供更多時間靈活的勞動就業機會。此外，在晚上或夜間提供服務支持也更為方便。恰好能滿足聯想呼叫中心有些產品線需要延長服務支持時間的需求，甚至能夠在晚上或夜間提供服務支持，從而解決了為國外有時差的區域提供服務的問題。
Citrix XenApp虛擬化應用是思杰公司推出的一套先進的應用虛擬化技術，它實現了應用的快速交付，無需在客戶端設備上單獨安裝或管理應用系統，從而使應用的測試、部署、管理和支持變得更加簡單，成本更低。在與思杰的技術團隊共同探討后，雙方搭建起一套基于Citrix
XenApp的呼叫中心遠程虛擬座席解決方案”。
無需改造原有系統 兼具安全與靈活
聯想呼叫中心建于十多年前，很早就配有自己的交換機、CTI、CRM系統，并且積累了大量客戶數據，為了保護前期的大量投資，在在經過充分論證和測試之后，聯想設計出一套瘦客戶機+Citrix
Access GateWay+IP軟電話+Citrix
XenApp”的遠程虛擬座席解決方案，無需對原有系統進行任何改造，即可將原有的CIT、CRM、IT軟電話部署到Citrix
XenApp服務器上，隨需發布到每個虛擬座席的瘦客戶機桌面上，而且虛擬座席還可以與實體座席交替使用和復用一套座席的軟件許可，大大節省成本。
SOHO虛擬坐席項目經理聯想CCC創新中心負責人王岳源介紹道，呼叫中心客服人員在家里通過公司統一配發的瘦客戶機連接到互聯網，接入帶寬在1M以上即可，隨后通過Citrix
Access
GateWay進入公司網絡，再啟動軟電話和虛擬化應用桌面后，即可像本地座席一樣開始工作了，非常的靈活方便。在該項目中，聯想呼叫中心將逐步建設虛擬座席100個。
由于虛擬座席是將呼叫中心本地的業務應用發布到遠程虛擬坐席的桌面上，業務系統實際上還是運行在呼叫中心本地，與瘦客戶機之間的數據傳輸只是鍵盤、鼠標動作以及顯示界面的刷新部分，而非完整的數據包，從而能有效保證系統運行速度并保證信息安全。
在終端設備維護、維修方面，因為原來的呼叫中心分布在不同樓層，在終端設備出現故障的時候，IT服務人員必須跑到每個工位進行現場支持，非常不便，遇到系統大規模升級時，還需要一臺臺去升級。利用虛擬化技術則能夠對所有虛擬桌面進行統一維護與升級，任何軟件故障，都可以通過網絡遠程解決。此外，利用Citrix XenApp中的Shadow功能，呼叫中心的主管可以通過管理員身份，對遠程的虛擬桌面進行實時監控和遠程管理，確保服務質量，降低了監控成本。
對虛擬座席”的管理探索
在技術實現后，如何進行虛擬座席的運營管理呢？聯想呼叫中心從虛擬座席環境、人員選拔標準和業務管理方案三個方面都進行了深入思考。
由于咨詢員工所在的遠程環境可能千差萬別，為了保證虛擬座席的有效運行，特別是語音的質量，首先要為虛擬座席的環境制定嚴格的標準，只有擁有符合要求環境配置的咨詢工程師，才有資格加入虛擬座席團隊。該標準包括瘦客戶機的軟硬件配置、網絡接入帶寬等。
同樣由于是遠程工作，虛擬座席咨詢員工必須具有很強的紀律性，同時要有較高的技術水平。為此，聯想呼叫中心專門為虛擬座席工程師制定了一套完整的準入、準出機制，以確保高質量服務。首先會考察員工平時的業績，只有月度業績在平均線以上的員工才有資格進入虛擬咨詢工程師的資源池；其次，要真正成為在遠程辦公的虛擬工程師，還要通過溝通能力，技術能力和工具使用能力這三方面的測試；此外，每個月都要對虛擬工程師資源池重新評價。
從整體業務管理角度看，主要會集中在運營管理、信息安全管理、后臺技術支持管理三個方面。其中，7*11晚班”和靈活班制”兩種排班方法是聯想呼叫中心獨創的虛擬座席排班方案。7*11晚班”是指延長服務時間至早7點到晚11點，由于虛擬座席則不涉及晚間上下班的問題，工程師可以在家安排工作；而靈活班制”是指我們可以給虛擬座席人員安排更多種的按小時計算的小班制，來解決話量高峰的問題。
縱而觀之，無論從成本、安全還是系統部署與管理的靈活性考慮，呼叫中心遠程虛擬座席解決方案都將是幫助企業邁向新一代呼叫中心的有力手段。
