企業通信與協作系統和服務的全球提供商Avaya公司宣布，在Gartner公司最近公布的2011全球聯絡中心基礎設施魔法象限”研究報告中，Avaya進入了領導者象限。

　　這份年度報告中，Avaya因在兩個關鍵指標的表現，成為全球聯絡中心基礎設施市場的領導者，這兩個指標是執行能力”和愿景完整性”。Gartner對聯絡中心基礎設施的定義為：運營可支持基本語音通信的呼叫中心、以及運營可支持多渠道通信的聯絡中心所需的產品（設備、軟件和服務）。使用這類基礎設施的是：客戶及員工服務和支持中心、撥入和撥出的電話營銷服務、咨詢臺服務、政府運行的支持中心以及其它結構化通信運營服務。”

　　Avaya提供一系列聯絡中心解決方案，包括Avaya Aura®聯絡中心（Avaya Aura ® Contact Center）和Avaya Aura®呼叫中心精英版（Avaya Aura® Call Center Elite）。其中Avaya Aura聯絡中心幫助企業跨多種通信方式實現由客戶代表提供幫助的、高質量的服務體驗，而Avaya Aura呼叫中心精英版則是一種功能強大的、基于語音的客戶路由解決方案。這兩種解決方案都實現了與Avaya Aura的集成。Avaya Aura提供基于會話啟動協議（SIP）的通信服務，把統一通信和聯絡中心解決方案部署到聯網的終端設備，無論這些設備駐留于何種基礎設施。

　　Gartner公司發布的魔法象限研究報告在全球范圍內觀察了2011年影響企業聯絡中心基礎設施規劃的各種趨勢，包括：

• 多渠道路由的發展勢頭，如電子郵件響應管理、網絡聊天和客戶協作解決方案。”
  
• 很多聯絡中心基礎設施套件提供某種程度的聯絡中心工作人員優化功能，而這種功能一度幾乎是單點式解決方案提供商的專利。”
  
• 在聯絡中心中部署社交CRM方案的公司，仍主要限于對新技術采用比較積極的企業，但是對于社交媒體的影響力，以及其對聯絡中心的潛在影響，人們的整體認識加深了。”

引語

　　Avaya公司聯絡中心解決方案總經理Onkar Birk：我們的聯絡中心核心戰略是，繼續幫助企業提供富有競爭力的差別化客戶銷售和服務。這意味著，在多媒體環境中重新定義客戶體驗，支持不同的實時通信模式。為了成功地將客戶體驗變成競爭資產，在不同通信方式之間切換時，企業必須能保留客戶的背景信息，而且必須能夠以一種簡化的、經濟實惠的方式做到這一點。”