隨著我國(guó)加入WTO以及與國(guó)際市場(chǎng)的日益接軌，外資銀行全面進(jìn)軍國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已經(jīng)勢(shì)不可擋，銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。呼叫中心作為集客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、管理于一體的服務(wù)窗口，已經(jīng)是銀行與客戶之間聯(lián)系的重要橋梁，發(fā)揮著極為重要的作用。對(duì)于國(guó)內(nèi)銀行企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心已經(jīng)成為客戶服務(wù)亟待強(qiáng)化的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，立足市場(chǎng)的一個(gè)必要條件。

　　中國(guó)建設(shè)銀行呼叫中心已經(jīng)初具規(guī)模，國(guó)內(nèi)外成功經(jīng)驗(yàn)和前瞻性的眼光使他們意識(shí)到，具備多元化服務(wù)能力的呼叫中心將使自己超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，并且可以通過(guò)開(kāi)展有針對(duì)性的外呼來(lái)占領(lǐng)市場(chǎng)、保留客戶，加快實(shí)現(xiàn)呼叫中心由成本中心”向利潤(rùn)中心”、由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)的轉(zhuǎn)換，進(jìn)而獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，建行決定建設(shè)具備先進(jìn)外呼功能的呼叫中心，全面支持客戶關(guān)懷、客戶回訪、問(wèn)卷調(diào)查、通知提醒、信貸催繳、業(yè)務(wù)宣傳、呼出營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。

　　解決方案選型與實(shí)施

　　作為一家居于領(lǐng)先地位的股份制國(guó)有商業(yè)銀行，建設(shè)銀行在其總行級(jí)的客戶服務(wù)中心建設(shè)項(xiàng)目中嚴(yán)格遵循規(guī)范的公開(kāi)招標(biāo)流程，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以客觀、公正、科學(xué)、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，從技術(shù)、產(chǎn)品、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)能力與水平等綜合角度評(píng)估和確定優(yōu)秀的專業(yè)廠商。在數(shù)家入圍的國(guó)際化大公司的激烈角逐中，AspectSoftware公司憑借先進(jìn)的一體化解決方案和在全球幾十年從事客戶聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，贏得了中國(guó)建設(shè)銀行的青睞。

　　中國(guó)建設(shè)銀行95533客戶服務(wù)中心新的業(yè)務(wù)平臺(tái)計(jì)劃分二期實(shí)施，一期工程坐席數(shù)量為近700個(gè)，二期工程坐席上線后坐席數(shù)量將會(huì)超過(guò)1000左右。系統(tǒng)集中建設(shè)，服務(wù)于全部38個(gè)坐席分散部署的分行。整套系統(tǒng)具備200以上并發(fā)業(yè)務(wù)活動(dòng)、50以上的并發(fā)班長(zhǎng)管理能力，并能實(shí)現(xiàn)話務(wù)本地落地、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一錄音、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一報(bào)表、靈活監(jiān)控。

　Aspect一體化方案為用戶提供了PBX、CTI、IVR、錄音、外呼策略管理、多渠道服務(wù)等全面功能，為建行的統(tǒng)一化”提供了強(qiáng)有力的支撐！

　　應(yīng)用效益

　　作為新一代（一體化）呼叫中心的代表典范，AspectUni.edIP客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案以單一可升級(jí)且基于SIP(會(huì)話啟動(dòng)協(xié)議)的VoIP(互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音電話)平臺(tái)提供了呼叫中心專業(yè)人員實(shí)施管理營(yíng)運(yùn)所需要的全方位控管功能，為滿足要求越來(lái)越苛刻的消費(fèi)者需求提供了完備的技術(shù)。與傳統(tǒng)的集成（點(diǎn)狀）呼叫中心架構(gòu)相比，AspectUni.edIP的一體化架構(gòu)能夠顯著提高呼叫中心工作效率，提供完整的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)平臺(tái)功能，大量創(chuàng)造增值客戶體驗(yàn)的機(jī)會(huì)，縮短新功能投放市場(chǎng)的時(shí)間，從而體現(xiàn)出更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)于座席員來(lái)說(shuō)，一體化解決方案可以即時(shí)提供完整、準(zhǔn)確的客戶信息，并根據(jù)座席個(gè)人技能與受訓(xùn)狀況分配客戶聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求；對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，一體化解決方案可以方便地實(shí)現(xiàn)多種聯(lián)絡(luò)渠道整合，優(yōu)質(zhì)客戶可以得到高效率的優(yōu)先服務(wù)，從而獲得最佳的客戶體驗(yàn)；對(duì)于IT技術(shù)部門(mén)而言，一體化解決方案完全消除了集成與兼容性問(wèn)題，可以迅速添加新功能，大量節(jié)約時(shí)間與資源；對(duì)于整個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，高層管理者可以從單一界面看到整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的狀況，對(duì)趨勢(shì)與行為進(jìn)行更頻繁的分析，并且在整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心范圍內(nèi)對(duì)技能與座席帳戶信息進(jìn)行管理分配。

　　特別值得一提的是，外呼系統(tǒng)可以讓傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心在被動(dòng)等待客戶打電話進(jìn)來(lái)的基礎(chǔ)上增加主動(dòng)撥出電話給客戶的功能，而AspectUni.edIP所特有的外呼技術(shù)可以自動(dòng)預(yù)測(cè)客戶最佳的接聽(tīng)電話時(shí)機(jī)，然后把已經(jīng)接通的電話呼叫轉(zhuǎn)接給最適當(dāng)?shù)淖藛T，從而為建設(shè)銀行的客戶溝通提供更主動(dòng)、更豐富的渠道和方法。

　　通過(guò)本系統(tǒng)的建設(shè)，AspectSoftware公司與中國(guó)建設(shè)銀行開(kāi)始了更加深入和長(zhǎng)期的合作。中國(guó)建設(shè)銀行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)表示，通過(guò)雙方的緊密合作，不僅使中國(guó)建設(shè)的客戶服務(wù)中心擁有了先進(jìn)的一體化客服聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，進(jìn)而以很低的成本、在很短的時(shí)間內(nèi)建立起高效率的客戶服務(wù)平臺(tái)，而且可以通過(guò)Aspect公司的專業(yè)服務(wù)汲取到全球客戶聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)這項(xiàng)合作，中國(guó)建設(shè)銀行擁有了更廣泛的客戶聯(lián)絡(luò)渠道和更加豐富多樣的業(yè)務(wù)模式。