2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(huì)(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)支持的2011中國(guó)呼叫中心與BPO年度大會(huì)在上海隆重舉行,2天會(huì)議超過2000人次參加了該次大會(huì)。以下是臺(tái)達(dá)電子語(yǔ)音事業(yè)部大中華區(qū)事業(yè)發(fā)展協(xié)理 鄭漢彬的演講實(shí)錄：

鄭漢彬：各位來賓早上好，我是臺(tái)達(dá)的鄭漢彬。我不知道國(guó)內(nèi)的話IVR用了多久，在臺(tái)灣的話IVR用了很久，而且現(xiàn)在還在用。我首先做一個(gè)小小的廣告，聽到臺(tái)達(dá)電子的舉一下手，非常非常的少，只有10位。臺(tái)達(dá)真的是這樣嗎，我們看一下，這個(gè)不知道這些人能認(rèn)的嗎？右邊的是我，中間的是我們的董事長(zhǎng)，左邊的帥哥是誰(shuí)，是我們的小馬哥，再左邊的是臺(tái)北的市長(zhǎng)，這個(gè)在去年5月18號(hào)，就是兩周年的前期，該是他來臺(tái)達(dá)做的訪問。他下一站就是廣達(dá)，我就在給他介紹語(yǔ)音識(shí)別。

呼叫中心的話大家都很清楚，一個(gè)是成本的問題，一個(gè)是KBI不斷增加的問題。然后我第三個(gè)問題會(huì)說到語(yǔ)音識(shí)別我們?cè)谂_(tái)灣是有在信用卡，因?yàn)榻裉焓且粋€(gè)跨行業(yè)的一個(gè)大會(huì)，我們就想說，這樣的一個(gè)應(yīng)用我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在其他的行業(yè)，當(dāng)然不僅僅是做同行，還可以做醫(yī)院等等都可以。最后我說一下一個(gè)真實(shí)的案例。

臺(tái)達(dá)在國(guó)際上有這么的長(zhǎng)，在東莞我們有5廠在上海也有廠。呼叫中心的挑戰(zhàn)前面也提到過，成本占到5到8成，這就是為什么美國(guó)、英國(guó)、把呼叫中心放菲律賓、印度和中國(guó)。現(xiàn)在人力成本不斷的上升，我們臺(tái)達(dá)在這邊的加薪都是兩位數(shù)字以上甚至更高。怎么辦呢，一直加薪下去，北京的、深圳的，上海的就要往二線城市發(fā)展了。 服務(wù)質(zhì)量我一會(huì)再說，還有流失率很大我就會(huì)耗費(fèi)很大的資源，能不能有一個(gè)很好的技術(shù)幫我們解決這個(gè)問題呢？接下來按我用我的電腦播放一下一些對(duì)話，我們的語(yǔ)音識(shí)別不斷是在銀行業(yè)、電信業(yè)或是醫(yī)療業(yè)都可以用，這是三個(gè)真實(shí)的案例，就是放在客戶端。我們聽一些實(shí)際的案例。這個(gè)效果不是很好，我先說一下，前面的王博士也說到，語(yǔ)音識(shí)別讓所有的知識(shí)都懂的話這個(gè)技術(shù)還沒有達(dá)到。剛剛博士提到，如果放在一個(gè)點(diǎn)上是可以的，大家知道，音樂下載大家非常清楚，我們?cè)谂_(tái)灣做的國(guó)內(nèi)也有這樣的硬件，這個(gè)獨(dú)立是放在哪里呢，是接收。我們?cè)谂_(tái)灣是前三大的一個(gè)發(fā)展的500多萬(wàn)張卡，盡管在一個(gè)月之內(nèi)，它有幾百個(gè)人做這樣的事情，非常的簡(jiǎn)單，非常的有挑戰(zhàn)。因?yàn)槊刻煲?00通電話做這個(gè)事情，說我找某某人，你的卡費(fèi)是不是繳了，這樣的話很無聊。我們知道這個(gè)就可以用語(yǔ)音識(shí)別來做，其他的問題我就不多說了。

我要提到的就是說我們看下一張，我們?cè)谂_(tái)灣有用在開卡，我們?cè)诒本┑囊粋€(gè)客戶發(fā)卡超過1000萬(wàn)張，有一半是沒有被開發(fā)的，一半的成本大家知道是多少，一張成本是一兩百塊人民幣，有500萬(wàn)張的卡那該是5個(gè)一億的人民幣在外面沒有開發(fā)沒有被使用。我們這樣的東西就是打電話過去，你是不是顏曉濱先，如果說是的話說我這邊是某某銀行要不要開卡，開卡就轉(zhuǎn)如入合適的系統(tǒng)。我打電話給顏先生，他也可以講的很快，或是說我在忙，我在開戶，我在做什么開車或是什么，他可以做很多很多的事情，我們的語(yǔ)音也有1000多種的知識(shí)庫(kù)，A怎么打B怎么打C怎么打，然后就用配對(duì)的方式來回答。而且可以辨別男生女生。這個(gè)就是一個(gè)智能型的機(jī)器人，可以取代一些人來做這樣的事情。我們看一看，防偽也可以做，驗(yàn)收、查找等等都可以做。然后先是催收等等。你刷卡可以有很多的銀行的卡，這樣的方式就是，你消費(fèi)一定的數(shù)額會(huì)送你一些禮品這樣的。這樣的技術(shù)呢我前面也提到，有性別的區(qū)分，還有催收、繳費(fèi)提醒，信用卡的防偽、然后有男生有女生，如果用女生用男生接我就不好意思講，所以這個(gè)東西是很重要的，我可以分男女生這個(gè)是非常好的。還有我剛剛提到的它有各種各樣的關(guān)系。

這個(gè)就是我們剛剛提到的臺(tái)灣最大的語(yǔ)音識(shí)催收系統(tǒng)，它為什么要做這么大的系統(tǒng)，這銀行的小事情，還考慮到我們銀行要發(fā)展，要到馬來西亞設(shè)分行，要到全國(guó)各地去做，我做一個(gè)呼叫中心來24小時(shí)來做，就想到這個(gè)事情，可不可以花兩三年我們跟臺(tái)達(dá)做這樣的測(cè)試，就是它可以跨省區(qū)而且重點(diǎn)希望導(dǎo)入這樣的新技術(shù)，他可以在這個(gè)層面上有一些很好的績(jī)效，在新技術(shù)的采用上也是一個(gè)好的方面。剛剛開始回答阿里巴巴的問題，這樣的智能機(jī)器人識(shí)別度怎么樣，掛斷率怎么樣，服務(wù)完成率怎么樣，還款率怎么樣，如果差很多為什么要用這個(gè)機(jī)器。所以它啊有很多的指標(biāo)，它滿意度怎么樣，大家是不是滿意這個(gè)系統(tǒng)，還有人員替代率是多少，我可以取代多少。公布一下答案，語(yǔ)音識(shí)別這個(gè)東西沒有辦法做到100%，它完成度是80%，完成率是80%，還款率是50%，語(yǔ)言催收是45%，滿意度是70%，M0的裁掉，M1的人縮減一半，但是我們也不是真的這樣做，就是把這樣的人移到更有價(jià)值的地方，讓他們覺得更有挑戰(zhàn)的工作，而且也做的不錯(cuò)。這是一個(gè)CX的外商，看到就是說用語(yǔ)音識(shí)別和沒有用語(yǔ)音識(shí)別還款率上面有一些差異。電話營(yíng)銷不是一個(gè)新的技術(shù)，我想強(qiáng)調(diào)的是說我找的人要是很好的人，我銀行間或是旅游業(yè)間是沒有差異的，語(yǔ)音識(shí)別可以用在這個(gè)地方，為什么呢，語(yǔ)音識(shí)別可以相當(dāng)于120個(gè)人，所以我整個(gè)外部的成本量就很低。臺(tái)灣有一個(gè)案例就是說，我就跟銀行副總說，你可以有一個(gè)意外險(xiǎn)2000萬(wàn)的保障為什么你們相差很多，他說你不知道，語(yǔ)音識(shí)別的成本比人員的成本低很多，人的獎(jiǎng)金成本很高，如果有需求就可以做客服，客服做什么，客服就可以做其他的。我用語(yǔ)音識(shí)別有興趣再給后面的座席。

刷卡機(jī)方面也是這樣的，有3200、3800左右折算的數(shù)字，它在某種程度上是可以做到替代人工的。這個(gè)也很有意思，在全世界上的話，如果是一個(gè)質(zhì)監(jiān)率的話是26到8通，這個(gè)座席做的好不好就非常的不可觀和公正的。這樣的技術(shù)就是說用語(yǔ)音識(shí)別 來把這些龐大的聲音掃落一些，你可以設(shè)一些關(guān)鍵字詞，你把它移到這個(gè)點(diǎn)就可以聽到這樣的一些東西。你就可以把一些錄音詞聽不完的部分用機(jī)器掃一下。

下一個(gè)部分，我剛才提到，還款率，掛斷率是差不多的。假日的時(shí)候也可以通過語(yǔ)音識(shí)別來做這個(gè)工作。這個(gè)就真的是一個(gè)人力成本節(jié)省的問題。每個(gè)人催收人員一天可以打200通，一臺(tái)PC每一天可以打更多，相當(dāng)于120人月薪2000。就是我一通可以節(jié)省一塊錢，可以節(jié)省一分鐘，一分鐘的電話費(fèi)是0.3塊，可以節(jié)省190萬(wàn)的費(fèi)用。我講的很快，因?yàn)槲乙Ａ魰r(shí)間給大家問問題，而且特地我從千里之外帶了臺(tái)灣故宮的國(guó)寶的一些東西。我在還準(zhǔn)備了一些100多份的紀(jì)念品，數(shù)量有限。我先看一下有沒有哪些問題？

提問：我想問一下云技術(shù)在中國(guó)區(qū)有什么案例，或是有一些什么成功的情況？

鄭漢彬：這個(gè)問題非常的重要，事實(shí)上在國(guó)內(nèi)的部分，這樣的東西前面一些廠商失敗案例非常多，不管在臺(tái)灣還是在中國(guó)失敗是非常非常的多。我剛剛提到的我們?cè)诨ㄆ斓鹊榷加羞@樣的案例。 還有我們?cè)跓o錫的一個(gè)最大的數(shù)字醫(yī)院，它用在哪里，它用在做語(yǔ)音識(shí)別的話，這應(yīng)該是在國(guó)內(nèi)第一個(gè)用語(yǔ)音識(shí)別的醫(yī)院。另外我們?cè)诒本┯幸粋€(gè)大型的客戶，他們?cè)谧鲢y行卡，我就剛才有提到說，我們?cè)谥袊?guó)這邊有龐大的人力，超過5萬(wàn)的員工，我們現(xiàn)在就是說我可以用不同的身份來做這樣的事。

提問：你剛才說電話營(yíng)銷是很重要的，如果無端有一個(gè)電話打進(jìn)來，是一個(gè)機(jī)器人跟他說話的話用戶會(huì)很反感，你會(huì)怎么解決這個(gè)問題？另外就是怎么去讓人家一聽到這個(gè)東西就掛線還是怎么樣？

鄭漢彬：一般來講單項(xiàng)的來說如果中斷7秒鐘就會(huì)掛斷。如果是人來打的話會(huì)說你深顏曉濱先生本人嗎，我可以做一些提速或是流程的設(shè)計(jì)，我收集大量的回答的模板。

提問：我想了解一下，大陸省份區(qū)域非常多，方言也不一樣，不同方言里面的話同一個(gè)意思的表達(dá)方式也不一樣。這個(gè)有沒有比較？

鄭漢彬：這個(gè)是專家級(jí)的問題。事實(shí)上方案的話它也是可以的，其他的語(yǔ)言是不行的，但是你要想，這個(gè)客服要聽的懂各省的口音和方案。但是如果是是啊，嗯、啊這樣的話我把這個(gè)講的方式，如果我是做客服，放在我的一個(gè)目錄庫(kù)里面就可以識(shí)別它講什么，這不是一個(gè)非常龐大的。比如我也跑了一些客戶，他們也說，他們的客服是講普通話是OK的，就是把不同口音的普通話做好。

提問：在客服質(zhì)監(jiān)當(dāng)中語(yǔ)音識(shí)別的效率，傳統(tǒng)的質(zhì)監(jiān)員每秒鐘只聽到一秒鐘的語(yǔ)言，這個(gè)語(yǔ)音識(shí)別的話是不是有一些提高？

鄭漢彬：對(duì)，如果他接聽一個(gè)非常重要的人士，我用兩個(gè)，一個(gè)是一分鐘0.9就掃了一次，一個(gè)是0.3，這個(gè)還是非常大的，有沒有回答你的問題。

提問：前面聽了您的介紹在臺(tái)灣您主要是有一部分業(yè)務(wù)做債務(wù)催收，大陸這邊的話有沒有開始這個(gè)業(yè)務(wù)？

鄭漢彬：大陸的部分上海對(duì)催收、防偽都有興趣，北京的話對(duì)開卡很有興趣，我們現(xiàn)在外部的部分，如果碰到一些語(yǔ)音信箱，跟你對(duì)話，不管在國(guó)內(nèi)，不管在臺(tái)灣都可以做到97%的識(shí)別度，如果是語(yǔ)音信箱我就會(huì)把它聽完。所以國(guó)內(nèi)這一塊深圳有一個(gè)很大的業(yè)務(wù)。其實(shí)語(yǔ)音識(shí)別非常非常的重要。他們對(duì)一些VIP的企業(yè)，比較高端的客戶第一天就把這個(gè)做好，如果這個(gè)人走出門的話就知道他的需求了。

提問：我非常好奇的一點(diǎn)，鄭先生從演講的開始的時(shí)候就說了一點(diǎn)就是IVR的引入的時(shí)候現(xiàn)在從貴公司不用考慮按鍵進(jìn)入專業(yè)的座席，我想問一下，從頭到尾我還是沒有聽明白是怎么實(shí)現(xiàn)的。

鄭漢彬：謝謝。這個(gè)問題也是非常好，IVR2.0是什么樣的概念，我們?cè)谂_(tái)灣，類似一個(gè)音樂下載，這個(gè)是比較簡(jiǎn)單的，我們政府花了一個(gè)億臺(tái)幣提供的就是交流的信息。我想知道蘋果啊，香蕉的，白菜啊價(jià)格怎么樣，你只要找一個(gè)市場(chǎng)，我們臺(tái)灣就是臺(tái)北市請(qǐng)按1，臺(tái)南市按2，蔬菜水果有幾十種，如果是農(nóng)藥是500多種，如果用語(yǔ)音識(shí)別你就可以一步到位。老實(shí)說我們還是分兩三個(gè)階層客戶就可以找到他所需要的。這個(gè)是可以被實(shí)現(xiàn)的。我想有沒有回答你的問題，OK，我想大家都非常的熱烈，因?yàn)槊看窝葜v都是非常熱烈的交流，一會(huì)可以到我們的展臺(tái)，謝謝各位。