隨著國內金融體制的改革和加入WTO后外資銀行的進入，國內銀行業面臨著挑戰，經營觀念逐步向以客戶為中心”轉變?？蛻舴罩行某蔀檗D變經營理念、提升客戶服務的利器。 客戶服務中心系統可以 為銀行提供：1) 多種與客戶保持聯系的渠道，從電話、BP機、傳真到INTERNET、VOIP、EMAIL、WAP等，實現了網上銀行、電話銀行、移動銀行等多種虛擬銀行的完全融2) 提供了自動服務與人工服務的無縫整合，為客戶提供個性化服務。3) 提供7×24小時不間斷服務。4)了解客戶需求，輔助管理決策。5)積累客戶信息，實施CRM戰略。6)完善的管理和業務報表，對各種資源的管理和使用進行科學的評估，降低運營成本。
一個先進的客戶服務中心系統對于保留已有的客戶，吸引新的客戶有著實質性的意義(專業調查表明，對一銀行服務不滿意的客戶中有25%的客戶會在最初的兩年內退出，而要贏得一個新客戶的花費是維持一個老客戶的五倍)
從中心的整個系統組成可以看出，一個真正意義上的Contact Center并不是自動語音應答系統和客戶服務中心的簡單合并，它是利用了一系列先進技術達到語言與客戶數據資料的同時轉接，以發揮計算機系統與電話系統的最大潛能、充分利用銀行資源為客戶服務的。它主要有以下幾個部分組成：
(1)通訊接入子系統;
(2)CTI子系統;
(3)IVR子系統;
(4)CSR人工座席;
(5)WEB;
(6)全程錄音質檢子系統;
(7)業務網關子系統和數據庫子系統等等。
方案特點
1.針對銀行實際情況量身定做可行方案。
浪潮金融客戶服務中心系統提供基于交換機和一體化呼叫中心平臺等高、中、低檔呼叫中心方案，并可根據銀行實際情況提供集中和分布式等多種組網方案。
2.呼叫中心、企業銀行、WAP銀行、個人銀行等一號接入。
銀行過去的系統五花八門，電話銀行、企業銀行、個人銀行、WAP銀行等投產時，分別向電信部門申請中繼線，號碼不統一;浪潮呼叫中心創新地將上述系統整合，向外公布一個號碼，由呼叫中心根據客戶接入的終端，分別轉向各服務系統。
3.加入語音識別功能
傳統的IVR系統要求客戶按照目錄樹一步一步地深入，客戶不得不反復聽IVR的提示，費很大力氣才能進到自己想用的功能菜單;浪潮呼叫中心將IBM幾十年研究的語音成果成功地運用到IVR中，客戶只要說出功能名稱，系統即一步到位，直接享受想要的服務。舉例說明，客戶想買入股票，傳統的IVR目錄路徑是：1簽約客戶→3借記卡業務→5銀證通業務→1股票買賣→1買入股票，而浪潮IVR則只要客戶說出買入股票”，系統就會直接進入到買入股票功能。
4.提供SOHO功能
傳統的客戶服務中心系統，只提供對客戶的服務，忽略了對內部員工的服務。比如，客戶經理需要客戶的最新資料時，他(她)可以通過客戶服務中心得到最新的客戶資料，如果沒有這項功能，則客戶經理不能準確掌握客戶信息，營銷效果將打折扣。
5.提供自助設備的監控功能
銀行的自助設備是貴重的生產設備，銀行需要專門的人員盯住”其工作狀況，否則，長期處于停機狀態的設備將為客戶留下非常壞的印象。但是，值班人員至少要3人，如何將值班員和坐席人員整合，減少人員浪費，是銀行應考慮的問題。
浪潮客戶服務中心系統將自助設備平臺連接起來，客戶在詢問自助網點時，不但可以得到哪里有的回答，而且還知道設備的工作狀態、現金數量等，這樣，就可以一蹴而就。自助設備工作異常時，自助平臺向客戶服務中心發送一條消息，客戶服務中心利用外撥功能，撥通維護人員電話，通過IVR告訴”維護人員，及時維修自助設備。
