隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，中國汽車市場也迎來了快速發(fā)展的春天 。隨著汽車數(shù)量的大幅上升，車險這一政策強制的特殊險種的市場迅速成為了許多保險公司和代理紛紛爭奪的聚寶盆，各種促銷，優(yōu)惠層出不窮。為了在這個利潤豐厚的市場掘金，保險商們無不使盡渾身解數(shù)。競爭中，車險營銷正在經(jīng)歷著一場變革，而引發(fā)這種變革的則是一種嶄新的保險營銷方式──電話營銷。
電話營銷這種模式始于20世紀(jì)70年代的美國，隨著以客戶為主導(dǎo)的市場逐步形成，以及電話、傳真、Email等通信手段的不斷普及，越來越多的企業(yè)開始嘗試這種新型的營銷方式。電話營銷作為一種車險直銷方式，1985年開始在英國出現(xiàn)，目前在美國、英國、韓國等發(fā)達(dá)國家已成主流。在英國，10家最大車險公司都已擁有自己的電話銷售系統(tǒng)，1/3的私人汽車保險業(yè)務(wù)是通過電話系統(tǒng)完成的。現(xiàn)在，電話車險在美國、英國、韓國等發(fā)達(dá)國家已成主流。在英國，超過50%的車主選擇通過電話投保車險。
近幾年，隨著汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車保險市場也如雨后春筍之勢，在日益激烈的競爭環(huán)境下，保險企業(yè)為了保持企業(yè)的競爭力，決定為其客服中心配備一套完善的呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。以保證為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善、更體貼的服務(wù)、降低運營成本、提高工作效率，從而達(dá)到提升公司整理競爭能力的目標(biāo)。
泛亞動力從事汽車保險銷售銷售相對其他企業(yè)較晚。所以建設(shè)一套高品質(zhì)的電話營銷平臺勢在必行，廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司經(jīng)過與泛亞動力多次交流、探討，最終為泛亞動力設(shè)計了一套以HXD09為硬件支撐平臺的先進的電話營銷呼叫中心系統(tǒng)。
目前系統(tǒng)規(guī)模：5條E1接入，150坐席。
廣東恒訊達(dá)通訊技術(shù)有限公司成立于1999年，是專業(yè)從事開發(fā)和生產(chǎn)電信與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及基礎(chǔ)運營的的高新技術(shù)企業(yè)。開發(fā)出具有自主知識產(chǎn)權(quán)的CALL CENTER核心設(shè)備—HXD09可編程交換機。
HXD09交換機外觀圖
一、HXD09產(chǎn)品介紹:
HXD09是基于交換機、CTI和TCP/IP技術(shù)，實現(xiàn)語音、會議、傳真、座席、IP電話多種服務(wù)方式一體化的可編程智能語音交換機。
1、 基于數(shù)字程控交換技術(shù)，主控系統(tǒng)通過LAN與SERVER交互語音與傳真數(shù)據(jù)；
2、 支持語音、會議、傳真、座席、IP電話、文語轉(zhuǎn)換、語音識別等；
3、 標(biāo)準(zhǔn)機架式結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)所有功能板上架，可熱插拔、熱備份；
4、 大容量，單機16條E1全交換，機間相連，適用于30-2048線；
6、 支持中國一號、七號信令、模擬、ISDN、T1、IP等多種信令接入方式；
7、 全分布式控制，故障分離，互不影響；
8、 高度可靠，千萬次以上呼叫測試，呼損小于萬分之一；
9、 高度智能化的業(yè)務(wù)流程生成器，涵蓋目前各類呼叫中心應(yīng)用需求，可節(jié)省該部分系統(tǒng)集成80%以上工作量；
10、已通過信息產(chǎn)業(yè)部測試并獲得入網(wǎng)許可證。
二、系統(tǒng)功能
(一) 提供給TSR銷售時使用的功能界面，包括用戶信息、車輛信息和保單信息等基本信息，還包括銷售結(jié)果（可自定義多種結(jié)果）、客戶生日、再訪（預(yù)約）時間、保單周年日、標(biāo)注等附加數(shù)據(jù)項。
(二) （1）客戶初建，對車牌號位長及唯一性特征進行嚴(yán)格控制。對于未上牌照的新車，必須通過發(fā)動機號進行唯一性識別。
(三) （2）客戶再次銷售，可查詢歷史溝通情況，包括聯(lián)絡(luò)記錄、購買記錄，供電銷員參考。
(四) （3）自動計算保費生成訂單，訂單狀態(tài)為申請核價”，分發(fā)到銷售部處理。
(五) （4）對只作詢價而不下單的客戶，在記錄時TSR應(yīng)作備注記錄交流情況，對于提出以后再聯(lián)系的，記錄預(yù)約信息，不作核價處理。
(六) （5）TSR只能查詢分派給自己的數(shù)據(jù)信息，并且只有在呼叫對方并通話的過程中才能對客戶資料進行修改。
(七) （6）TSR可以根據(jù)車牌號查詢對應(yīng)的信息，但如果該車牌號不歸屬自己，則客戶信息為只讀狀態(tài)”，可看不可改。
三、 呼入處理功能
(一) 1、來電分配：根據(jù)來電號碼搜索客戶資料，找到該來電號碼對應(yīng)的歸屬電稍人員，自動優(yōu)先分配給該電銷員，遇忙則轉(zhuǎn)到客服組。若沒有找到歸屬電銷員，則直接轉(zhuǎn)進客服組空閑坐席。
(二) 2、來電分配給坐席時，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼搜索客戶資料，如果存在則將客戶資料、歷史溝通情況、購買情況、該客戶隸屬電銷員等信息羅列出來；如果不存在，則顯示客戶檔案建立界面，輸入客戶相關(guān)信息，系統(tǒng)自動記錄電銷工號及建檔日期。
(三) 3、呼入保險銷售單功能和呼出功能一樣。
四、客戶訂單查詢
(一) 電銷員可以隨時查詢所有客戶任何時候的訂單信息，歷史交易情況，當(dāng)前流轉(zhuǎn)訂單的狀態(tài)。
五、 當(dāng)日事務(wù)提醒
(一) 系統(tǒng)自動對當(dāng)日事務(wù)提醒進行提示。主要包括預(yù)約客戶提醒、訂單核價返回信息、到期保單提醒等。
六、TSR績效監(jiān)督提醒功能
(一) 若TSR在線撥打時間超過一定時間，系統(tǒng)自動出現(xiàn)提醒畫面，同時班長界面上出現(xiàn)紅色提示。該功能有助于提高銷售效率。
七、公司公告
(一) 由銷售經(jīng)理或其他管理員發(fā)布。
(二) 坐席界面可實時顯示公司最新公告。
八、互發(fā)便條紙
(一) 互相之間互發(fā)小紙條。可以是組長群發(fā)、組與組發(fā)、組長給電銷員發(fā)等等多種方式。該功能目的提高相互溝通交流，提高協(xié)作處理事務(wù)的效率。
九、郵件或短信發(fā)送功能
(一) 可以給客戶發(fā)送郵件或短信，短信發(fā)送可以后期增加。比如，在客戶生日、保單到期、會員活動告知、送單提醒、服務(wù)確認(rèn)等情況下可以采用該功能發(fā)送郵件或短信，增進客戶情感、粘合度。
十、統(tǒng)計顯示
(一) 每通電話的時長顯示，當(dāng)天累計通話的時長、呼叫數(shù)、成功數(shù)等統(tǒng)計顯示。
1.1 銷售管理
十一、 核價管理
(一) 電銷員銷售成功生成訂單后，錄入送單地址時，必須選擇送單區(qū)域：東、南、西、北、中、遠(yuǎn)程，將申請核價的訂單流轉(zhuǎn)到銷售管理部門，該模塊自動提醒核價員有新的訂單需要核價。
(二) 核價過程：
(三) （1）通過保險公司網(wǎng)上銷售系統(tǒng)算價核算；
(四) （2）價格有出入的，將訂單狀態(tài)修改為已核價未通過”，并附上正確的保價和未通過原因，打回電銷中心重新算價及與客戶確認(rèn)。
(五) （3）價格無誤的，將訂單狀態(tài)修改為已核價無誤”。
十二、禮品審核
(一) 核價通過后，如果有送禮品給用戶且禮品金額超過預(yù)設(shè)置，則需要電銷經(jīng)理進行審核，審核通過的返回電銷用于提交流程送單部”；審核未過的打加電銷重新設(shè)置禮品。
