在國內(nèi)的輕客市場，價格戰(zhàn)、配置戰(zhàn)時有發(fā)生，今年上半年，全順、金杯、南京依維柯等都采取了增加配置不提價或是直接降價的手段。但是，相對轎車市場而言，售后服務(wù)方面一直不為汽車廠商過多關(guān)注。現(xiàn)在，這種狀況正在改變。

日前，風(fēng)景投巨資正式啟動國內(nèi)汽車行業(yè)最大規(guī)模的呼叫服務(wù)中心，而南京依維柯在全國范圍內(nèi)開展的“GPS”服務(wù)也正在進行中。一些主流品牌終于開始擯棄單純的降價，一步步走向競爭的“第二戰(zhàn)場”。

風(fēng)景啟動最大呼叫中心

記者昨日從福田汽車公司獲悉，國內(nèi)汽車行業(yè)最大規(guī)模的呼叫服務(wù)中心――福田汽車呼叫中心重建系統(tǒng)工程已經(jīng)切換成功，并且正式開始投入使用。這也是輕客行業(yè)首次引入呼叫中心，它標志著國內(nèi)輕客服務(wù)水準開始向國際標準看齊。

記者了解到，該呼叫中心有近100人的專業(yè)呼叫隊伍，所有服務(wù)人員都是汽車相關(guān)專業(yè)大中專院校畢業(yè)生。此次福田汽車進行呼叫中心升級，投入資金相當(dāng)大，歷時5個多月。新的呼叫中心系統(tǒng)擁有50個話務(wù)席，是國內(nèi)汽車行業(yè)規(guī)模最大的呼叫中心。

風(fēng)景營銷部門相關(guān)人士介紹說，今后，所有購買該品牌的消費者都可以隨時隨地通過電話、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、視頻以及語音等多種方式與中心取得及時聯(lián)系，反映自己的各種服務(wù)需求。中心同時還承諾報修回訪系統(tǒng)，在消費者的問題得到徹底解決后，公司將有專人在第一時間和客戶取得聯(lián)系。

呼叫中心采用國際標準

呼叫服務(wù)是企業(yè)跟客戶進行溝通的手段，溝通方式最主要的就是接聽咨詢、投訴、救援等各種用戶呼入的電話。

據(jù)了解，呼叫中心在國外是一個非常成熟的產(chǎn)業(yè)。上世紀40年代就已經(jīng)在歐美制造業(yè)企業(yè)和服務(wù)業(yè)中出現(xiàn)，到上世紀末，呼叫中心已經(jīng)成為多數(shù)世界名牌企業(yè)首選的服務(wù)系統(tǒng)。隨著計算機電話集成技術(shù)在呼叫服務(wù)中應(yīng)用，從1990年代開始，呼叫中心開始在我國興起。因為呼叫中心投入巨大，所以導(dǎo)入這種服務(wù)的往往是實力雄厚而又特別重視客戶服務(wù)的行業(yè)和企業(yè)。

我國最早引入呼叫中心是銀行、電信、家電行業(yè)的企業(yè)。我國汽車行業(yè)直到1998年才開始出現(xiàn)呼叫中心，但發(fā)展緩慢，至今也只有上海通用、一汽大眾、上海大眾等極少數(shù)轎車企業(yè)比較重視。而此次風(fēng)景引進呼叫中心，在國內(nèi)輕客行業(yè)尚屬首家。該中心采用國際化呼叫中心配置，其設(shè)備90%以上都是財富500強企業(yè)和眾多政府機構(gòu)所使用。它也標志著國內(nèi)輕客行業(yè)，在服務(wù)方面開始向國際標準看齊。

服務(wù)競爭將成為主旋律

“服務(wù)競爭將成為未來輕客市場競爭的主旋律。”對于輕客在售后服務(wù)方面的舉措，南京依維柯公司營銷部副部長陳繼業(yè)向記者這樣表示。據(jù)他介紹，該公司正在全國范圍內(nèi)推出“GPS化服務(wù)”，把全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)理念運用到服務(wù)管理中，保證隨時隨地對每位用戶的定點跟蹤服務(wù)，使用戶在任何地點、任何時間都可以得到廠商提供的服務(wù)。

實際上，就在不久前，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會的一項調(diào)查顯示，轎車用戶及潛在用戶最關(guān)注的是售后服務(wù)，其后依次為技術(shù)指標、價格、車輛外形、品牌形象、口碑。由此可見，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售，它將成為汽車制造商在激烈的市場競爭中制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，廠商們現(xiàn)在不得不與國際接軌，不得不轉(zhuǎn)戰(zhàn)這“第二戰(zhàn)場”了。