從傳統(tǒng)的、偏重技術(shù)的角度來(lái)考慮，呼叫中心可以定義為：一個(gè)處理大量打入和打出電話并提供信息服務(wù)的場(chǎng)所。但隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵。現(xiàn)代的呼叫中心正是集上述技術(shù)于一體的、綜合性的、包羅萬(wàn)象的客戶服務(wù)呼叫中心。
呼叫中心對(duì)于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場(chǎng)的投資，從而導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈。在這時(shí)，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而高質(zhì)量的服務(wù)需要高質(zhì)量的人員。從而造成成本的增加。與投資巨大的高質(zhì)量服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳和規(guī)范的服務(wù)。 現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來(lái)越多的人們意識(shí)到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、 IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件的集合。
目前。現(xiàn)代化的呼叫中心主要包括以下幾種：
一、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（Internet Call Center）
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）為客戶提供了一個(gè)從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心的途徑。使得呼叫中心從傳統(tǒng)形式上的“撥叫到交談（Dial to Talk）擴(kuò)展到現(xiàn)代形式上的“點(diǎn)擊到交談（Click to Talk）”。ICC集合了IP電話、文本式對(duì)話（在窗口內(nèi)用戶可以輸入文字與呼叫中心進(jìn)行實(shí)時(shí)交流）、網(wǎng)頁(yè)測(cè)覽自助服務(wù)、呼叫回復(fù)、e-mail和傳真等技術(shù)和服務(wù)。ICC使得客戶服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化、全球化成為可能。
國(guó)際上一些先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品供應(yīng)商現(xiàn)在已經(jīng)把Web技術(shù)引入到他們的產(chǎn)品中了。通過(guò)屏幕上的一個(gè)按鈕可以利用互聯(lián)網(wǎng)電話把客戶和呼叫中心連接起來(lái)。客戶使用一個(gè)很普通的帶有麥克風(fēng)、聲卡以及傳輸速率不小于28．8kbps的Modem的多媒體PC機(jī)，并配有Web測(cè)覽器以及與H..323兼容的應(yīng)用軟件就可以利用把他們連接到Web站點(diǎn)的那條電話線與呼叫中心的座席員交談。 先進(jìn)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有的優(yōu)勢(shì)很多，但是它基本的特點(diǎn)至少包含盡可能簡(jiǎn)化操作，并能夠借助各種服務(wù)手段。ICC的出現(xiàn)正是適應(yīng)了客戶多元化的需求。
為了獲取信息而投遞一份電子郵件查詢當(dāng)然不象Web請(qǐng)求或者是基于互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)對(duì)話那么方便，但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，電子郵件具有一個(gè)不可替代的優(yōu)點(diǎn)，那就是它非常快捷方便，正是由于這個(gè)原因，電子郵件變得越來(lái)越受歡迎，而且用戶數(shù)量和使用頻率一直在增長(zhǎng)。但是，僅僅能夠提供快速的應(yīng)答和使用戶獲得大量的有益信息還不大可能完全得到用戶的滿意，因?yàn)樵S多用戶希望將人際交往作為商業(yè)活動(dòng)一部分。許多用戶認(rèn)為“除非我能通過(guò)電話或者親自立即獲得與對(duì)方的交流，否則我將不會(huì)通過(guò)上網(wǎng)的方式來(lái)做任何事情”。這種說(shuō)法看似荒誕，實(shí)際上卻代表了62％以上的互聯(lián)網(wǎng)用戶的觀點(diǎn)，在非網(wǎng)上用戶中的比例更是占到了73％。從一個(gè)公司的立場(chǎng)出發(fā)、理想的基于網(wǎng)絡(luò)的交互作用是用戶自助以及與一個(gè)公司提供的有限、集中式的交互作用兩者的有機(jī)結(jié)合。
二、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）
多媒體呼叫中心實(shí)際上是基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與ICC的相互結(jié)合。現(xiàn)在許多呼叫中心把各種媒體通信技術(shù)集成到了一起。允許座席員同時(shí)可以處理語(yǔ)音呼叫、Web請(qǐng)求、e-mail和傳真。
在今天的呼叫中心中。令人興奮的技術(shù)優(yōu)勢(shì)之一是集中，即通過(guò)一個(gè)普通網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施所獲得的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和圖像的集中。多媒體呼叫中心正是在商業(yè)上采用多媒體技術(shù)并獲得利益的第一批實(shí)際應(yīng)用之一。
通過(guò)語(yǔ)音、圖像和數(shù)據(jù)的集成，信息可以通過(guò)多種媒體來(lái)傳輸。語(yǔ)音和數(shù)據(jù)處理的產(chǎn)品供應(yīng)商正在大力推廣集成化的多媒體呼叫中心整體解決方案，而這種跨越合作企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的集語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸為一體的呼叫中心解決方案在以前是根本
從傳統(tǒng)的、偏重技術(shù)的角度來(lái)考慮，呼叫中心可以定義為：一個(gè)處理大量打入和打出電話并提供信息服務(wù)的場(chǎng)所。但隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，呼叫中心也被賦予了新的內(nèi)涵。現(xiàn)代的呼叫中心正是集上述技術(shù)于一體的、綜合性的、包羅萬(wàn)象的客戶服務(wù)呼叫中心。
呼叫中心對(duì)于任何面向用戶的企業(yè)都具有特別重要的意義，而不是僅僅局限于電信行業(yè)。當(dāng)今世界隨著技術(shù)的進(jìn)步，降低了進(jìn)入市場(chǎng)的投資，從而導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈。在這時(shí)，客戶服務(wù)將成為關(guān)鍵的差別，企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。而高質(zhì)量的服務(wù)需要高質(zhì)量的人員。從而造成成本的增加。與投資巨大的高質(zhì)量服務(wù)人員相比，呼叫中心不僅節(jié)省了資金又能提供多樣化的宣傳和規(guī)范的服務(wù)。 現(xiàn)在，各行各業(yè)都有越來(lái)越多的人們意識(shí)到呼叫中心的重要性，并且在使用類似的電話呼叫中心為用戶提供服務(wù)。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，呼叫中心系統(tǒng)逐漸由普通電話走向了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，其通信手段是傳統(tǒng)電話、 IP電話、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)和電子郵件的集合。
目前。現(xiàn)代化的呼叫中心主要包括以下幾種：
一、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（Internet Call Center）
互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心（ICC）為客戶提供了一個(gè)從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心的途徑。使得呼叫中心從傳統(tǒng)形式上的“撥叫到交談（Dial to Talk）擴(kuò)展到現(xiàn)代形式上的“點(diǎn)擊到交談（Click to Talk）”。ICC集合了IP電話、文本式對(duì)話（在窗口內(nèi)用戶可以輸入文字與呼叫中心進(jìn)行實(shí)時(shí)交流）、網(wǎng)頁(yè)測(cè)覽自助服務(wù)、呼叫回復(fù)、e-mail和傳真等技術(shù)和服務(wù)。ICC使得客戶服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化、全球化成為可能。
國(guó)際上一些先進(jìn)的呼叫中心產(chǎn)品供應(yīng)商現(xiàn)在已經(jīng)把Web技術(shù)引入到他們的產(chǎn)品中了。通過(guò)屏幕上的一個(gè)按鈕可以利用互聯(lián)網(wǎng)電話把客戶和呼叫中心連接起來(lái)。客戶使用一個(gè)很普通的帶有麥克風(fēng)、聲卡以及傳輸速率不小于28．8kbps的Modem的多媒體PC機(jī)，并配有Web測(cè)覽器以及與H..323兼容的應(yīng)用軟件就可以利用把他們連接到Web站點(diǎn)的那條電話線與呼叫中心的座席員交談。 先進(jìn)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有的優(yōu)勢(shì)很多，但是它基本的特點(diǎn)至少包含盡可能簡(jiǎn)化操作，并能夠借助各種服務(wù)手段。ICC的出現(xiàn)正是適應(yīng)了客戶多元化的需求。
為了獲取信息而投遞一份電子郵件查詢當(dāng)然不象Web請(qǐng)求或者是基于互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)時(shí)對(duì)話那么方便，但是對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，電子郵件具有一個(gè)不可替代的優(yōu)點(diǎn)，那就是它非常快捷方便，正是由于這個(gè)原因，電子郵件變得越來(lái)越受歡迎，而且用戶數(shù)量和使用頻率一直在增長(zhǎng)。但是，僅僅能夠提供快速的應(yīng)答和使用戶獲得大量的有益信息還不大可能完全得到用戶的滿意，因?yàn)樵S多用戶希望將人際交往作為商業(yè)活動(dòng)一部分。許多用戶認(rèn)為“除非我能通過(guò)電話或者親自立即獲得與對(duì)方的交流，否則我將不會(huì)通過(guò)上網(wǎng)的方式來(lái)做任何事情”。這種說(shuō)法看似荒誕，實(shí)際上卻代表了62％以上的互聯(lián)網(wǎng)用戶的觀點(diǎn)，在非網(wǎng)上用戶中的比例更是占到了73％。從一個(gè)公司的立場(chǎng)出發(fā)、理想的基于網(wǎng)絡(luò)的交互作用是用戶自助以及與一個(gè)公司提供的有限、集中式的交互作用兩者的有機(jī)結(jié)合。
二、多媒體呼叫中心（Multimedia Call Center）
多媒體呼叫中心實(shí)際上是基于CTI技術(shù)的傳統(tǒng)呼叫中心與ICC的相互結(jié)合。現(xiàn)在許多呼叫中心把各種媒體通信技術(shù)集成到了一起。允許座席員同時(shí)可以處理語(yǔ)音呼叫、Web請(qǐng)求、e-mail和傳真。
在今天的呼叫中心中。令人興奮的技術(shù)優(yōu)勢(shì)之一是集中，即通過(guò)一個(gè)普通網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施所獲得的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和圖像的集中。多媒體呼叫中心正是在商業(yè)上采用多媒體技術(shù)并獲得利益的第一批實(shí)際應(yīng)用之一。
通過(guò)語(yǔ)音、圖像和數(shù)據(jù)的集成，信息可以通過(guò)多種媒體來(lái)傳輸。語(yǔ)音和數(shù)據(jù)處理的產(chǎn)品供應(yīng)商正在大力推廣集成化的多媒體呼叫中心整體解決方案，而這種跨越合作企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的集語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸為一體的呼叫中心解決方案在以前是根本不可能的。當(dāng)技術(shù)的發(fā)展到了一定程度的時(shí)候，這些在呼叫中心革命中占據(jù)早期有利位置的公司將從增長(zhǎng)的人員生產(chǎn)力、客戶的滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中受益。
三、可視化多媒體呼叫中心（Video Multimedia Call Center）
人類接受信息的70％來(lái)自視覺(jué)。隨著技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)視頻圖像數(shù)據(jù)的傳輸需求越來(lái)越強(qiáng)烈。完美的呼叫中心是客戶和業(yè)務(wù)代表可以通過(guò)視頻信號(hào)的傳遞面對(duì)面地進(jìn)行交流，可視化多媒體呼叫中心（VMCC）正是技術(shù)和需求相互結(jié)合的產(chǎn)物。這種投資相對(duì)較高的呼叫中心的服務(wù)對(duì)象是那些需要在得到服務(wù)的同時(shí)感受舒適和安全的重要客戶。隨著技術(shù)的進(jìn)步和設(shè)備投資的降低，VMCC將在今后占據(jù)呼叫中心市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。
四、虛擬呼叫中心
為了最大限度地節(jié)省投資以及人力資源的充分利用，在現(xiàn)代呼叫中心中，先進(jìn)的基于智能化、技能分組的路由技術(shù)使得運(yùn)營(yíng)者可以建立虛擬呼叫中心，即座席員可以有效地工作在任意地點(diǎn)。例如，一個(gè)在特殊復(fù)雜產(chǎn)品方面的專家可以工作在遠(yuǎn)離呼叫中心的其它工作地點(diǎn)而仍然能服務(wù)于呼人呼叫中心的客戶。實(shí)際上，“呼叫中心”正在演變成“虛擬客戶服務(wù)中心”。
當(dāng)呼叫中心成為客戶服務(wù)中心的以來(lái)，呼叫中心是基于傳統(tǒng)的硬件平臺(tái)和軟件應(yīng)用上。這些舊的解決方案已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。而今，在網(wǎng)絡(luò)工業(yè)中開(kāi)放性標(biāo)準(zhǔn)的廣泛應(yīng)用、通信中的多通路技術(shù)、低成本的PC系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的成功都是呼叫中心得以發(fā)展的關(guān)鍵因素。在呼叫中心市場(chǎng)上，傳統(tǒng)的、獨(dú)立的模式正在朝著標(biāo)準(zhǔn)的硬件平臺(tái)、封裝式的應(yīng)用方向發(fā)展，并且整體解決方案的成本在降低。可以預(yù)見(jiàn)呼叫中心的市場(chǎng)前景將十分廣闊。在不久的將來(lái)，呼叫中心將是一個(gè)集現(xiàn)代化通信手段于一體、具有高度智能的、全球性的、并且可以給運(yùn)營(yíng)者帶來(lái)巨大收益的客戶服務(wù)中心。 不可能的。當(dāng)技術(shù)的發(fā)展到了一定程度的時(shí)候，這些在呼叫中心革命中占據(jù)早期有利位置的公司將從增長(zhǎng)的人員生產(chǎn)力、客戶的滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中受益。
三、可視化多媒體呼叫中心（Video Multimedia Call Center）
人類接受信息的70％來(lái)自視覺(jué)。隨著技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)視頻圖像數(shù)據(jù)的傳輸需求越來(lái)越強(qiáng)烈。完美的呼叫中心是客戶和業(yè)務(wù)代表可以通過(guò)視頻信號(hào)的傳遞面對(duì)面地進(jìn)行交流，可視化多媒體呼叫中心（VMCC）正是技術(shù)和需求相互結(jié)合的產(chǎn)物。這種投資相對(duì)較高的呼叫中心的服務(wù)對(duì)象是那些需要在得到服務(wù)的同時(shí)感受舒適和安全的重要客戶。隨著技術(shù)的進(jìn)步和設(shè)備投資的降低，VMCC將在今后占據(jù)呼叫中心市場(chǎng)的主導(dǎo)地位。
四、虛擬呼叫中心
為了最大限度地節(jié)省投資以及人力資源的充分利用，在現(xiàn)代呼叫中心中，先進(jìn)的基于智能化、技能分組的路由技術(shù)使得運(yùn)營(yíng)者可以建立虛擬呼叫中心，即座席員可以有效地工作在任意地點(diǎn)。例如，一個(gè)在特殊復(fù)雜產(chǎn)品方面的專家可以工作在遠(yuǎn)離呼叫中心的其它工作地點(diǎn)而仍然能服務(wù)于呼人呼叫中心的客戶。實(shí)際上，“呼叫中心”正在演變成“虛擬客戶服務(wù)中心”。
當(dāng)呼叫中心成為客戶服務(wù)中心的以來(lái)，呼叫中心是基于傳統(tǒng)的硬件平臺(tái)和軟件應(yīng)用上。這些舊的解決方案已經(jīng)跟不上時(shí)代發(fā)展的步伐。而今，在網(wǎng)絡(luò)工業(yè)中開(kāi)放性標(biāo)準(zhǔn)的廣泛應(yīng)用、通信中的多通路技術(shù)、低成本的PC系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)的成功都是呼叫中心得以發(fā)展的關(guān)鍵因素。在呼叫中心市場(chǎng)上，傳統(tǒng)的、獨(dú)立的模式正在朝著標(biāo)準(zhǔn)的硬件平臺(tái)、封裝式的應(yīng)用方向發(fā)展，并且整體解決方案的成本在降低。可以預(yù)見(jiàn)呼叫中心的市場(chǎng)前景將十分廣闊。在不久的將來(lái)，呼叫中心將是一個(gè)集現(xiàn)代化通信手段于一體、具有高度智能的、全球性的、并且可以給運(yùn)營(yíng)者帶來(lái)巨大收益的客戶服務(wù)中心。
