案例概述

　　挑戰

　　由于呼叫中心建設涉及技術十分專業、涉及領域也比較廣泛，必須投入巨大的資金購買軟硬件設備，因此對于中小企業而言建設自有的呼叫中心顯得不切實際。正是基于這種情況，東信北郵開始采用Dialogic HMP系統軟件建設呼叫中心系統，以托管方式為中小企業提供呼叫中心服務，即Web Call Centre服務。在項目建設過程中，東信北郵需要慎重選擇媒體處理軟件方案，努力做到突破傳統硬件方案的約束，力爭在系統靈活性、系統成本、系統可管理性、開發周期等方面獲得突破。

　　方案Dialogic公司的HMP（主機媒體處理）軟件是突破傳統DSP硬件方式，應用高性能基于Intel架構處理器平臺進行媒體處理的軟件。選用Dialogic公司的HMP軟件，東信北郵公司開發出了基于IP互聯網的高靈活性、高性價比、易于擴展的新一代Web Call Centre系統。

案例正文

　　面臨挑戰

　　東信北郵信息技術有限公司（以下簡稱“EB”）是中國著名的電信網絡增值業務服務商和解決方案供應商。多年來EB為中國移動、中國電信、中國聯通等電信運營商在增值業務領域、運營支撐領域和應用服務領域提供了許多技術領先、普受贊譽的解決方案，贏得了用戶的高度認可。EB深厚的技術底蘊、突出的研發能力，使公司的業務蒸蒸日上。

　　隨著中國經濟的快速發展，越來越多的企業尤其是中小企業對呼叫中心的需求量越來越大，需求質量也越來越高。由于呼叫中心建設涉及技術十分專業、涉及領域也比較廣泛、必須投入巨大的資金購買軟硬件設備，并且需要大量的維護力量，因此對于中小企業，尤其是缺乏專業技術力量和資金的中小企業來說，建設自有的呼叫中心顯得不切實際。正是基于這種情況，EB開始與Dialogic合作，采用其HMP系統軟件，以IP技術為基礎，依托電信網絡，建設呼叫中心系統，以托管方式為客戶提供呼叫中心服務，即Web Call Centre服務。

　　EB建設托管型呼叫中心的初衷就是依托自身技術優勢，為眾多中小企業客戶提供高效、快捷、低成本、高質量的通信服務。EB希望通過該項服務，廣大中小企業用戶不需要投資購買任何硬件設備和通信軟件，不用建設專業的網絡，只需要一臺電腦、一副耳麥、一條連入互聯網的線路，就可以為自己快速搭建一個專用的企業呼叫中心，而且托管的座席數目、服務時長、溝通方式都可以根據企業的具體需要靈活定制。如此一來，不僅免除了企業前期的建設投入，而且后期維護、升級等工作也不用企業操心。

　　對于服務的質量和效率，采用什么樣的媒體處理軟件是一個關鍵因素。EB的Web Call Centre服務是依托于電信網絡和IP互聯網絡的一項創新型服務，需要通過專用網關實現IP互聯網絡和傳統電路交換電話網、GSM、NGN等網絡的通信，完成不同網絡的語音接入和轉出。為保證系統的先進性和科學性，EB需要慎重選擇媒體處理軟件，努力做到突破傳統方案的約束，力爭在系統靈活性、系統成本、系統可管理性、開發周期等方面獲得突破。

　　解決方案

　　Dialogic公司的HMP（主機媒體處理）軟件，是突破傳統DSP硬件方式，應用高性能基于Intel架構處理器平臺進行媒體處理的軟件。選用Dialogic公司的HMP軟件，EB開發出了基于IP互聯網的高靈活性、高性價比、易于擴展的新一代Web Call Centre系統。

　　具體來說，EB開發的Web Call Centre平臺服務系統，主要由業務管理平臺、媒體處理平臺、媒體網關三部分組成。其中業務管理平臺是系統的數據管理中心，主要包括用戶數據庫子系統、用戶呼叫過程記錄子系統、計費子系統等；媒體處理平臺主要是Web Call Centre系統的主控制中心，其功能是管理和控制用戶呼叫，實現會話管理、呼叫轉移、多重連接等功能；媒體網關類似Web Call Centre系統實現呼叫的具體執行者，與此同時媒體網關也是Web Call Centre系統服務質量的重要維護者。具體來說，媒體網關在將語音信號轉化為IP網的語音數據包時承擔著冗余校驗、錯誤校對等查驗功能，對語音抖動、傳輸遲延、背景噪聲、環境干擾都要進行專業的處理。

　　在構建媒體網關時，EB采用了Dialogic HMP軟件方案。通過Dialogic HMP軟件產品，媒體處理任務完全交給媒體網關服務器，無需專門的硬件設備支持。如果增添新的功能，如三方或多方通話、即時回撥、通信中斷自動恢復等，我們只需要延用原有的Intel架構硬件平臺，利用HMP軟件提供的API函數進行開發即可完成。另外，如果業務量增長，我們只需提升硬件平臺的處理能力既可完成系統容量的升級，因此采用Dialogic HMP軟件方案的Web Call Centre系統具有高度的可擴展性和靈活性。

　　在使用方面，選用Web Call Centre服務的企業會得到一個專用客服電話號碼、網站用戶名和密碼。企業人員只需要利用一臺接入互聯網的計算機，加上耳機和話筒，通過登陸相關網站便可以進入EB與當地電信運營商共同建設的呼叫中心系統。企業終端用戶通過撥打企業客服電話號碼，即可接入企業的Web Call Centre系統。

實施結果

　　采用“Dialogic HMP軟件“方案，EB非常輕松地將Internet和電信語音網絡有機地結合起來，實現了Internet與PSTN、GSM、CDMA、NGN等多種通信方式的融合。用高效快捷、經濟合理、易于擴展的方式實現了完善且靈活的呼叫中心功能。

　　相關業務負責人介紹說：“選用Dialogic HMP方案，具有比較多的優勢。首先Web Call Centre系統的建設、升級、管理成本會大幅度降低。因為Dialogic HMP方案是一個存軟件的方案，其購買、開發、部署、維護的費用都比傳統的硬件方案低很多。同時由于HMP是基于標準化的Intel架構硬件平臺，不需要專用硬件的支持，因此可以更快地開發新模塊，更容易地擴展系統容量、更靈活地擴充系統功能，因此升級成本也非常低。其次Web Call Centre系統的可管理性會更好。HMP采用了模塊化服務方式，在一個純IP的環境里HMP不需要任何物理設備的調整就可以完成系統部署，同時技術人員可以利用遠程管理模塊實現異地部署，不需要到現場安裝。”

　　相關業務負責人接著介紹說：“選用Dialogic HMP軟件方案，對于Web Call Centre系統的性能提升也大有幫助。具體來說，HMP軟件作為核心模式的設備驅動程序，可以實時處于較高的優先級運行。在初始化的時候HMP會實例化所有配置所需的硬件資源，然后被賦予較高的優先級，為此HMP會優先使用CPU資源，以免被用戶模式應用程序干擾。這就保證了Web Call Centre系統會更多地占有CPU資源，進而保證媒體處理效率?！?

　　目前，EB采用Dialogic HMP軟件方案已經成功建設完成了多套Web Call Centre系統，并已經在多個中心城市展開試運營。由于該方案充分考慮到了客戶的實際情況，很好地滿足了客戶的需求，通話質量較高，因此贏得了客戶的普遍認可。