一般來講，諸如每個頻道的客戶聯絡、客戶互動、每個聯絡中心通道的交易、呼入呼出以及話務員呼叫處理等問題都屬于呼叫中心(也即客戶聯絡中心)的客戶處理范疇。

2008年的一份統計數據表明了客戶處理范疇的一系列現狀問題：1.中國企業每5個呼叫中心中，就有2個通過聯絡中心處理，另有2個通過銷售團隊處理;2.在中國有37%的企業呼叫中心，其日常主要工作只是提供客戶服務;3.中國聯絡中心處理的呼叫中，有61%為呼入電話;4.在呼叫員處理的交易中，有25%是通過沒有自動應答的聯絡中心接入的，而另有55%是經過交互式語音應答系統(IVR)處理后轉入的;5.呼入話務員每班每天處理101個呼入電話，呼出話務員美版每天處理69個呼出電話，而混合話務員美版每天處理93個呼叫。

上述數據，無疑暴露出目前中國呼叫中心的客戶處理能力亟需強化。

某銀行客戶服務中心切身改造

為了提高在銀行業的競爭優勢，更好為客戶服務，進一步挽留老客戶、挖掘新客戶，北京農業銀行的領導層選擇新晨集團為其集成開發了一個“起點高、技術先進、功能齊全”的全國金融界首例的IPCC(IP聯絡中心)客戶服務中心系統(如圖1所示)

圖1 某銀行IPCC

從技術上來看，上述IPCC，允許業務代表在全網(整個企業)范圍內動態調度，方便、靈活、快捷地實現業務代表的擴展部署;是真正的企業級分布式客戶服務中心，中心點對其它分支點及遠程業務代表實行集中、統一管理，而對資源、應用、功能實行共享;具有有效的全網絡由能力，本地或異地的客戶請求能直接分配給最合適的業務代表;結構簡單的一體化語音和數據網絡，具備高可靠性、低成本;擁有媒體無關的呼叫路由架構，容易開發和集成其它應用類型，例如視頻等;是一個開放的基于IP的結構，具有良好的擴展性及與其它系統的互通性;充分利用了企業已有的網絡設施，保護了已有投資。

無獨有偶，越來越多的企業呼叫中心正在采用基于IP和虛擬網絡架構的新型聯絡中心，從而在客戶處理能力方面得到了較大的提升。

IP和虛擬網絡是提升呼叫中心客服能力的關鍵

基于IP的網絡架構能夠最大程度地利用企業的已有網絡投資，同時在通信成本上實現最大程度的壓縮。而虛擬網絡則能規避人與人，抑或企業與客戶之間的距離障礙，從而在技術手段的幫助下，覆蓋最廣地域的客戶。因此，堅持IP網絡并采用虛擬網絡的方式構建新型呼叫中心將是必然的行業趨勢。業內主流網絡通信廠商在其IPCC的系統解決方案中充分體現了IP和虛擬網絡架構下的呼叫中心技術發展趨勢。

思科通過將其Cisco IP電話與聯系中心解決方案進行結合，Cisco IP Contact Center (IPCC-Cisco IP聯系中心)提供了一整套出色的產品，允許使用Cisco IP電話的座席接收時分多路復用(TDM)與IP語音(VoIP)呼叫。由于IPCC能夠與傳統呼叫中心平臺以及網絡集成，因此提供了一條向基于IP的客戶聯系功能遷移的途徑，同時充分利用了以前的技術投資。

作為Cisco Unified Communication (統一通信)的一部分，IPCC可安裝在單點環境中，也可集成到多點網絡聯系中心企業中。其具體功能包括智能呼叫路由、自動呼叫分配(ACD)功能、網絡到桌面計算機電話集成(CTI)、交互式語音響應(IVR)集成、呼叫排隊與綜合報告功能。IPCC基于標準的開放式體系結構還可支持基于Web的客戶聯系,包括協同瀏覽、文本聊天以及E-mail 響應管理。

IPCC可以利用企業現有的IP網絡，優化在廣域網(WAN)基礎設施中的投資并降低管理開支。此外，這一以IP為中心的體系結構允許企業輕松拓展聯系中心的覆蓋范圍，增加遠程節點、遠端座席與知識型員工座席。

未來展望

長遠來看，在技術層面，新型呼叫中心解決方案能將電信公網和企業網有機地結合起來，支持企業分布在不同地方的客戶服務中心，并能資源共享。基于虛擬網絡方式的客戶服務中心，即網絡化的客戶服務中心，則更能使用戶隨時隨地感受來自客服中心的關懷。

而在應用層面，基于IP 的新型呼叫中心充分利用Web技術和Internet網，可以非常方便進行網絡的擴展，如將企業的電子商務Web 站點等其它應用融入客戶服務中心。采用雙向交互式工作方式，可以讓客戶與業務代表之間通過Web共享信息，包括Web主頁、表格和應用、同時進行網上談話，所需的僅僅是普通的Web瀏覽器。在向客戶解答問題的同時，提供與之相關的圖表、文字和數字符元等。此外，還可以實現跨地區甚至是跨國家地提供實時的銷售宣傳、軟件演示和培訓課程;采用多媒體的、實時的、交互式的方式對用戶提供幫助;同時客戶可以從多種渠道得到服務與支持，極大地提供客戶的滿意度，從而使每個客戶可以在任何時間享受到電子商務與電子服務的樂趣。