馬駿驅：大家早上好！每一次我去金融行業的演講，都挺開心的。我原來也是在金融行業做，20年前我在廣發銀行做呼叫中心。剛聽了Dialogic跟我們分享的很多新的平臺，感觸也挺深的。20年前我們做呼叫中心的時候，用最先進的板卡，Dialogic的板卡，一張板卡連4條線已經不得了了。現在跟以前相比，已經非常不一樣了。我們將來的機會在什么地方？新經濟體系下，我們金融行業呼叫中心應該有什么樣的走向？我可能跟大家從另外一個不同的角度看事情。

作為一個用戶、一個客戶，我到底應該怎樣對待當前的經濟環境？我們一說2008年，2008對我們來說，是很長的一年，非常非常長的一年。從1、2月份開始，每個月都有不一樣的事件，有雪災、地震，我住在北京，對我來說，2008是非常特別的一年。從8月份開始以后，大家每一天面對的，都是在說金融危機。金融危機下，從呼叫中心來說，怎樣去面對它？我今天跟大家分享一下，中國的呼叫中心行業現在已經走到一個我十年前剛剛到中國時不一樣的情況。到底我們呼叫中心擔當一個什么樣的角色？我跟大家分享金融危機中的五個錦囊。

第一個錦囊，客戶體驗。

當前的經濟環境下，客戶體驗是可以非常重要的，可以優化我們的品牌價值。你有一個好的客戶體驗，客戶對你的忠誠度，會非常不一樣。呼叫中心是一個非常非常重要的客戶體驗的地方。

從西方的工業革命開始，我們慢慢走向一個有形的產品經濟。從40年代開始，一直到新紀元，我們慢慢轉向服務型的經濟體系。在過去，我們走了好幾十年，慢慢慢慢一步一步在走。在中國，最近大家聽說到很多很多，電視、新聞都在說，我們確實因為金融危機需要一個內需主導的經濟體系。內需主導的經濟體系，服務是非常重要的一塊。再下一步，是所謂的體驗經濟。從2000年開始，我們有一個階段。大家怎樣才有一個品牌？在整個經濟體系來說，大家關心什么東西？

在中國，有“超女”、“快男”、旅游經濟，其實我們給了大眾很多娛樂，這些都是體驗經濟里很重要的一點。從服務經濟走向體驗經濟，客戶對你的要求是不一樣的。要是我們能給客戶一個好的體驗，你會發現有幾個問題。一，你的品牌跟其他人的品牌是沒有差別，這樣你的價格、議價不能很高。你不可能在相對競爭激烈的情況下，收到更好的回報。把體驗做好，可以將價格、回報做得更好，在一個困難的時期。二，總體體驗不好的話，你對客戶的了解是不是夠？這一點，也很重要。

我在幾個不同的場合都在說，到底我們一個企業給一個好的體驗，可以怎樣去做？體驗有一個字，“Persona”。我們呼叫中心從你一打進來的時候，聽到鈴聲，聽到音樂，可能對客戶會有很大的影響。每個人在鏈條里跟他交互，整體的連在一起，包括自動語音、人工坐席加在一起，可以形成一個交互的個性。呼叫中心在中國正在一個建設的階段，慢慢的所有平臺會融合在一起。原來我們是IVR一個平臺，交換機一個平臺，現在合在了一起。但用戶的體驗你要合在一起很難。我們到底怎樣做得更好呢？我們需要一個平臺，可以幫我們在呼入、呼出的時候給客戶一個好的體驗。

客戶的體驗，比如蘋果，他在全國有幾個很大的Store，你原來不需要買什么東西的，你進去的時候可能都會買。你進去，服務人員會跟你打招呼，將整體的東西變成一個體驗。iPhone的客戶體驗，做得非常好，所以他們做得非常成功。呼叫中心怎樣形成交互的個性？美國索尼有一個部門，專門做一個PSP相關的呼叫中心，這個呼叫中心你打進去的時候，聽到人說話比較快，很開心，背景音樂很強，這就是這個呼叫中心的個性。你一進去，感覺很不一樣。但做金融里說，我們金融企業希望有不同的個性。希望你能處理得夠快，怎樣將你的個性做好，非常非常重要。

總體客戶體驗，可以通過很多現在很多融合在一起的平臺，自動語音交互、人工坐席的交互，總體的體驗，總結在一起，變成一個非常好的體驗。

第二個錦囊，當前的經濟情況下，我們要做更多的主動聯系、做更多的主動聯系。

比如，不同的交易確認。我兩三個月不回香港，在香港一刷信用卡，國內的信用卡工作人員馬上就告訴我，你剛剛在香港刷了卡，刷了多少錢，他會發短信告訴我。而另外一個公司，會打電話給我。主動服務要設計得非常好。主動服務我們每天如果能做得更多，客戶忠誠就會做得更好。

第三個錦囊，我們需要做更好的營銷。最重要的重點，在于兩個字，“有效”的營銷。

什么是有效的營銷？我們希望我們可以達到非常對的目標客戶群體，成功率非常高。所謂的有效營銷，我們是希望用更少的錢，達到更多的對的目標。銷售效率要是你在相對比較小范圍的、有針對性的客戶做電銷，你的成功率比做一個更大的銷售運動，成功率方面有一個很大的落差。我有一個客戶，呼叫中心有300個坐席左右，一開始，每天只有兩到三個不同的銷售運動、外呼運動在進行。他們發現一開始銷售運動沒有規劃好，很多的名單都去打了，打完以后成功率很低。金融類的成功率，只有2%、3%左右。打一百通電話，可能只有兩三通電話有效。這樣就有問題。后來，他跟我們的顧問一起看，看完以后發現他們的銷售運動、名單需要微調。后來他們每天300個坐席，大概有十幾個銷售運動同時平行。這十幾個銷售運動，每一個銷售運動規模都是比較小的，名單非常非常有目標性，針對性，調整之后每天成功率都在15%以上。我們要用非常少的錢取得更多的客戶，同時還有一點，我們的名單可以更優化一些。

我最近老是發現有一個電話號碼、一個電銷公司打電話給我，是一個金融機構。他們在一周以內，打了兩三個電話給我，他們在賣不同的東西。我覺得好像確實跟我沒什么關系，而且從前我告訴過他們我對這個產品沒有興趣。一個禮拜里，他們用同一個名單，不斷的重復打電話，賣不同的產品，他們沒有想針對性。我覺得其實這個企業，根本不關心我。后來他們的電話我就不聽了。就是這樣的感受。

第四個錦囊，生產力優化。怎樣用更少的人，做更多的事情？

生產力的優化，是很多人都在探討的一件事情。我經常跟人討論，中國的呼叫中心的規?，F在越來越大，中國的金融企業呼叫中心規模也非常大。有一個朋友問我，現在全球來說，呼叫中心格局怎樣？美國已經不再主導全球呼叫中心的發展了，現在呼叫中心有兩個大國。一個，印度。一個，是中國。印度跟中國，在呼叫中心方面有很多新的領域做的非常好。這兩個不同的呼叫中心大國里，有一點非常不一樣。印度絕大部分是幫其他國家聽電話，他們是BPO做得更好，但他們聽的電話可能來自英國、美國、來自不同的地方。我們中國發展很大一部分呼叫中心是為了我們自己的需求，很有中國特點。當我們人員越來越多的時候，要考慮將總體的生產力用起來。生產力用起來，就是排班系統。Aspect在全球排班系統產品里我們的市場份額達到32%。做一個排班系統，有幾個步驟。

第一，我們要預測將來大概的數據是怎樣的。中國有一個比較大的特點，峰值跟國外不一樣。國外一般是8點半到9點，很多人打電話處理私人的事情，9點上班以后，一般不在辦公室里處理私人事情。而在中國，是相反的?，F在吃飯了，12到1點鐘，我先吃飯，不處理這些事情，吃完飯以后，先打電話到銀行看看，時間很不一樣的。我們要預測每一天、每一周、每一年的峰值波動，需要不同的人力。

第二，預測完以后，考慮怎樣用好資源。因為很多人不是在做有效的事情。

第三，看預測、排出來的人合在一起的時候到底是對還是不對，相差多遠？排多了還是排少了，相差多遠？

第四，看整體的報告。

有些人問我，排班系統多少錢比較合理。我說，如果排得不準，就是送給你的話，你一年會損失多少錢？不要一家公司送你一個排班系統你就去用，這個不行的。首先要看對你的生產力能提高多少，這個是很重要的。

隨著排班、個人生產力的提高，還有一些方法可以提高生產力。Aspect一周以前，完成了一個非常大的呼叫中心的績效考核系統，也在我們Aspect平臺上。這個客戶企業在全世界只有一個字，在全球說出來的方法都是一樣的，你一說出來這個字，全世界都知道你在說什么，就是可口可樂?？冃Э己擞袔讉€方面，不同地域的老板怎么管需要給他一些鮮明的反饋，要從很多緯度去看，每一年可口可樂花很多精力去融合這些東西。我們Aspect幫他融合在一起。

怎樣影響到最終績效考核的目標？我們的一套績效管理系統，在這個領域做得非常好。企業應該去買能更高提高你生產力的產品。很多企業有一個所謂的當年回報?，F在你批一個新的商務，老板很難批。生產力要是你真的做對了，做好了，你給我1000萬，我當年就可以幫你賺回來。

第五個錦囊，通過虛擬企業統一通訊建立一個融合通訊平臺，提高企業效率。很多人說統一通訊很重要，但找不到好的應用。呼叫中心是一個非常重要的統一通訊地方。2005年美國100個呼叫中心的評估客戶滿意度，絕大部分從A到E，他們拿的分數很差，客戶的客戶體驗，能不能幫助客戶解決問題，這些方面都做得不好。到07年，情況也不太好。呼叫中心現在在做很多簡單的東西，希望慢慢的做越來越復雜的東西，但很多呼叫中心的平臺都解決不了復雜的問題，客戶的體驗非常非常差。怎樣讓幾個企業參與到跟終端客戶的交互，在客戶出了呼叫中心以后，有沒有一個時效性？我們考慮到，融合通訊對呼叫中心跟其他后臺的專家、后臺不同部門是一個非常好的融合。我們跟微軟做了一個融合通訊的平臺，將呼叫中心做得非常好。

呼叫中心領域怎樣將融合通訊、怎樣對內、對外都做得更好？我們有更多的案例可以跟大家分享。外面也有我們的展臺，大家有什么問題可以來問我們。以后有機會我們再進行溝通。謝謝！