語音識別、IP呼叫中心解決方案、呼叫記錄與分析、客戶自助解決方案，這些多年前只適用于大型企業(yè)的高新技術(shù)，如今已開始慢慢跨入了中小企業(yè)的大門。

　　中小企業(yè)市場現(xiàn)已成為呼叫中心解決方案與服務(wù)提供商眼中的香餑餑。中小企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)與大型企業(yè)總體相似，但他們的個(gè)體需求卻不一而同，從而形成在采購、實(shí)施與運(yùn)行技術(shù)解決方案上的差別。

　　目前，有不少中小企業(yè)仍未確切把握自己的需求，因而會(huì)被市場上眼花繚亂的技術(shù)所吸引。直到使用后，他們才意識到自己花錢購買了一大堆用戶不需要的功能，導(dǎo)致了資金與時(shí)間資源上的浪費(fèi)。

　　為了幫助中小企業(yè)的呼叫中心做出明智的選擇，我們走訪了一些在這方面富有經(jīng)驗(yàn)的行業(yè)公司，獲取了不少具有指導(dǎo)價(jià)值的意見與建議，以求能夠協(xié)助中小企業(yè)正確選擇所需的呼叫中心技術(shù)與服務(wù)。

　　CosmoCom 執(zhí)行副總裁兼聯(lián)合創(chuàng)始人Stephen R. Kowarsky

　　在選擇呼叫中心平臺時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)詢問自己及備選廠商一些基本的問題，以確保投資能有長期的回報(bào)。比如：

　　廠商所提供的產(chǎn)品是否全面符合呼叫中心的需求，這樣就能省卻購買其它解決方案，并整合它們的資金與時(shí)間。

　　該廠商是否支持所有的渠道，包括語音、視屏、即時(shí)通訊和email等，并使用通用商業(yè)規(guī)則將它們集成到一起?

　　該方案是否能被輕松集成到第三方商業(yè)應(yīng)用中，比如CRM?

　　該技術(shù)的升級性如何，能否隨著企業(yè)的發(fā)展穩(wěn)步升級?

　　該技術(shù)是否足夠獨(dú)立、靈活?

　　該方案能否基于不同位置的坐席生成獨(dú)立的報(bào)表并進(jìn)行管理?

　　該方案能否與公司已有的標(biāo)準(zhǔn)硬件兼容，還是需要另行購買代價(jià)不菲的所有權(quán)設(shè)備?

　　該方案是否具備托管與預(yù)置兩種運(yùn)營模式?

　　Five9市場部副總裁Tracy Tufillaro

　　選擇一家技術(shù)廠商是一件繁瑣且令人頭疼的事。有不少中小企業(yè)目前均在使用非正式的方式和低成本的工具來經(jīng)營他們的業(yè)務(wù)，另有一部分中小企業(yè)所安裝的系統(tǒng)無法與不斷變化的商業(yè)環(huán)境保持同步。不管怎樣，中小企業(yè)都應(yīng)當(dāng)尋找一家能夠與自己的理念、商業(yè)目標(biāo)與變革步伐相契合的解決方案提供商。

　　為了找出這家提供商，中小企業(yè)需要制定一套選擇標(biāo)準(zhǔn)來平衡客戶需求、商業(yè)實(shí)踐與運(yùn)營目標(biāo)。根據(jù)這一主框架，他們就能識別出一些備選廠商，然后展開進(jìn)一步的評估與探討。

　　那些能夠提供快速有效、價(jià)格合理、易于使用的解決方案的廠商較具吸引力。通過訂閱模式，這些廠商能提供對最新技術(shù)的訪問，并定期保持更新。跟隨中小企業(yè)的發(fā)展與變化，與之相關(guān)聯(lián)的呼叫中心解決方案也會(huì)過渡到一個(gè)新的臺階，只有這樣，中小企業(yè)才能始終如一地保持向客戶提供積極、正面的體驗(yàn)。