語音識別、IP呼叫中心解決方案、呼叫記錄與分析、客戶自助解決方案，這些多年前只適用于大型企業的高新技術，如今已開始慢慢跨入了中小企業的大門。

　　中小企業市場現已成為呼叫中心解決方案與服務提供商眼中的香餑餑。中小企業的商業目標與大型企業總體相似，但他們的個體需求卻不一而同，從而形成在采購、實施與運行技術解決方案上的差別。

　　目前，有不少中小企業仍未確切把握自己的需求，因而會被市場上眼花繚亂的技術所吸引。直到使用后，他們才意識到自己花錢購買了一大堆用戶不需要的功能，導致了資金與時間資源上的浪費。

　　為了幫助中小企業的呼叫中心做出明智的選擇，我們走訪了一些在這方面富有經驗的行業公司，獲取了不少具有指導價值的意見與建議，以求能夠協助中小企業正確選擇所需的呼叫中心技術與服務。

　　CosmoCom 執行副總裁兼聯合創始人Stephen R. Kowarsky

　　在選擇呼叫中心平臺時，企業應當詢問自己及備選廠商一些基本的問題，以確保投資能有長期的回報。比如：

　　廠商所提供的產品是否全面符合呼叫中心的需求，這樣就能省卻購買其它解決方案，并整合它們的資金與時間。

　　該廠商是否支持所有的渠道，包括語音、視屏、即時通訊和email等，并使用通用商業規則將它們集成到一起?

　　該方案是否能被輕松集成到第三方商業應用中，比如CRM?

　　該技術的升級性如何，能否隨著企業的發展穩步升級?

　　該技術是否足夠獨立、靈活?

　　該方案能否基于不同位置的坐席生成獨立的報表并進行管理?

　　該方案能否與公司已有的標準硬件兼容，還是需要另行購買代價不菲的所有權設備?

　　該方案是否具備托管與預置兩種運營模式?

　　Five9市場部副總裁Tracy Tufillaro

　　選擇一家技術廠商是一件繁瑣且令人頭疼的事。有不少中小企業目前均在使用非正式的方式和低成本的工具來經營他們的業務，另有一部分中小企業所安裝的系統無法與不斷變化的商業環境保持同步。不管怎樣，中小企業都應當尋找一家能夠與自己的理念、商業目標與變革步伐相契合的解決方案提供商。

　　為了找出這家提供商，中小企業需要制定一套選擇標準來平衡客戶需求、商業實踐與運營目標。根據這一主框架，他們就能識別出一些備選廠商，然后展開進一步的評估與探討。

　　那些能夠提供快速有效、價格合理、易于使用的解決方案的廠商較具吸引力。通過訂閱模式，這些廠商能提供對最新技術的訪問，并定期保持更新。跟隨中小企業的發展與變化，與之相關聯的呼叫中心解決方案也會過渡到一個新的臺階，只有這樣，中小企業才能始終如一地保持向客戶提供積極、正面的體驗。