煙草貿易中心通過對訂單業務以及客戶服務工作現狀的分析,在對呼叫中心進行全面闡述的基礎上,對建設上海煙草呼叫中心進行了深入探討.提出建立一個整合訂單收集業務與提供完善客戶服務為一體,實現"高效率,低成本"運作的上海煙草呼叫中心,成為客戶關系管理的重要平臺.

上海煙草貿易中心成立于1984年12月,是經國家煙草專賣局批準具有獨立法人資格的省級經銷單位,隸屬上海煙草集團、上海煙草(集團)公司.其主要經營"中華"、"上海"、"雙喜"、"牡丹"等滬產名優卷煙及全國各省市卷煙、雪茄煙、煙斗絲等煙草制品,先后在浙江、江蘇、黑龍江、吉林、廣東、福建、青海、陜西等地成立了15家跨省經營市外聯銷公司,被國家煙草專賣局評為"全國卷煙銷售工作先進單位",并榮獲"一等獎",也是上海市稅利超億元單位之一.

提升服務質量

上海煙草貿易中心呼叫中心的建立有效地加強了對服務質量的監控,并且通過事中和事后的質量監控,來促進服務質量的提高;此外,上海通方信息系統有限公司還會根據用戶需要,派遣呼叫中心運營專家對座席人員開展定期和不定期的培訓,進行現場指導,提高座席人員的整體素質,從而提高服務質量.

整合現有資源

根據上海煙草貿易中心的現狀,技術工程師采取了靈活的實施方案,使用遠程座席方式,較好地利用了現有設備和場地資源;此外,通過嚴格的專業培訓,使現有電話訂貨員轉換為呼叫中心的遠程座席,為企業節省了大量的成本.

發揮員工工作的積極性

上海煙草貿易中心呼叫中心所采用的先進技術能夠協助工作人員提高訂單采集業務的質量和效率,使員工能夠將更多精力投入到客戶服務中;同時,呼叫中心通過對客戶數據的分析,能夠為工作人員提供工作上的指導,使其工作更加輕松和直接,有利于員工積極性的發揮.

提高客戶滿意度

上海煙草貿易中心呼叫中心為客戶提供了統一的服務窗口,讓客戶服務工作更加便利、快捷、靈活,使客戶及時獲得各種有價值的信息,獲得良好的體驗,極大地提高了客戶滿意度.

收集客戶信息

通過呼叫中心平臺,上海煙草貿易中心可以全面搜集客戶資料及相關信息,為將來建設客戶聯系中心以及市場分析決策打下良好的基礎.

整體平衡貨源

上海煙草貿易中心呼叫中心從全市的角度進行貨源調控,實現卷煙貨源全市范圍內的貨源平衡,從而減少貨源流動不平衡情況的出現,為企業減少成本的壓力.