我這個課題更關注軟的東西，具體從實際的應用，我們在座所有參會的人員可以看到，有很多國內的優秀廠商，以及提供很多優秀的產品，這里不列舉到展廳都可以看到。為什么說軟的非常重要？舉一個簡單的例子，大家都知道北京的交通，在奧運會期間實行單雙號交通有很大的改變，實際上真正能夠改變嗎？改變不了，即遍現在有號碼的限性，整個東西沒有很大的改變。為什么？對軟的東西關注不夠。

所以，我在介紹之前大家看到這個話題是“用信息工程指導呼叫中心CRM的建設”。什么是信息工程？信息工程怎么解決，在座的大概都了解，過去20年大部分的企業和場上為了自動化的需要，投入了大量的資金在應用系統上做建設。應用系統包括呼叫中心、包括ERP，包括ERM和CRM等等，這個我們歸類到應用工程。應用工程的發展一方面確確實實提高了企業的自動化的能力。但是另一方面并沒有給我們帶來根本的解決，所謂根本的解決，企業如何利用手頭這些細節和信息為企業的洞察力、良性增長打開一個很好的局面，并沒有做到，所以我今天和大家分享一些軟的東西。

其實我們認為現在阻礙呼叫中心在企業起來戰略決策地位最大問題還是在軟件方面，這里面有幾個調查的研究報告給大家分享。其實在2006年IBM對全球的300多個CEO進行了一個調查，這個調查就發現，在收入增長與營業利潤廣泛實現協作的企業能夠更容易超越對手。此外，這個報告也指出，沒有外部協作的企業和有外部企業協作的公司，總體來講有外部收入增長更快。今年8月IBM和清華大學經濟學院聯系做了一個調查，也包括MIT麻省理工學院和哈佛大學協助完成的，這個白皮書也指出其實企業的價值實現來自于增強客戶的體驗和外部協作能力。其實呼叫中心作為企業與客戶合作伙伴的溝通渠道和戰略地位，就在于增強企業對內和對外的協作能力，這一點我們能夠看到。國內的呼叫中心是不是做到了這一點呢？我們一一進行探索。

我個人認為盡管在過去十多年中，中國的呼叫中心有了長足的發展，但實際上大多數企業僅把它作為低成本的和客戶溝通聯系的渠道，而沒有把企業作為戰略資源來考慮。所以，我們用一個事實可以說明這個問題，我們國內的呼叫中心流失率每年大概在50%，這些嚴重阻礙通過呼叫中心提升企業在營銷和客戶服務的地位。

我想問一下大家，大家了解做的比較好的國家的呼叫中心的流失率是多少？誰能回答我，其實我也不能回答。但是有一個例子我知道，我們IBM在幫助一個國內的航空企業建立呼叫中心以后，和客戶一起去拜訪了國外的呼叫中心，你知道他們在拜訪的呼叫中心里面，是美聯航在芝加哥的呼叫中心，他們呼叫中心的員工最短的工齡是19年，所以看起來國外的呼叫中心作為良性的企業對企業發生著非常非常重大的影響，把他一生大部分的時間把呼叫中心作為他個人的發展方向，而不是每年50%的流失率。

分析下來，我覺得呼叫中心難以成為企業戰略資源的原因有：一個是系統建設并沒有能與企業的業務目標、戰略及計劃高度一致。舉一個簡單的例子，前一段時間我接觸到國內的客戶，他們說需要50個坐席做外包的營銷，跟他探討的過程中我希望了解營銷的產品，他希望達到的業績是什么，因為是一個快速消費品的營銷公司，根據快速消費品的行業經驗給他做了一個建議書，做了以后他們評價非常好，盡管評價非常好到最后需要進一步溝通的時候，得到的反饋是我們沒有想清楚是不是呼叫中心能夠達到我們的業務目標，所以他們就考慮網站。所以我們從營銷這個方面來看，呼叫中心只是其中的一個渠道，直道現在50個坐席的呼叫中心始終沒有建立起來。從這里可以看到，我們選擇的實施方法和我們希望達到的目標如果不能達到一致的時候，決策者很難做出決策如何去投資。

第二，現有系統缺乏及時準確的信息，難以支持更快且更明智的舉措。這指的是呼叫中心的坐席。我也想給大家講一個親身的例子，今年春節的時候，我自己在網上安排了在加州自駕游，當時我計劃三天去叫一個山上的酒店，等我走到路口的時候發現大雪封山，我手上帶的材料找到呼叫中心把電話打給他們，去不了，我希望你們能夠給下一站的酒店增加一天，當然不希望增加費用，電話里回答我說，因為已經訂好了酒店不可能取消，但是我可以給你安排第二家酒店，馬上要幫你做這些事情，我說手機的電池已經電不多了能不能給我打回來，他說請您耐心一點我一定幫你解決，最后不但把下一站的酒店多訂了一天，沒有多收我一分錢而且還退了50美元，就像這樣的呼叫中心背后需要有多少的數據和協作的支持從這個非常簡單的例子可以看到，我們現在國內的呼叫中心的差距顯而易見。

第三，系統集成的復雜性阻礙了業務流程一致性的發展。其實你要想呼叫中心是一個戰略資源，不可能是孤立的，它一定要協同各個部門不光是流程、包括數據。一個最簡單的例子，投訴的案子不可能是呼叫中心的坐席能解決的，如果沒有協同和數據能力，不可能把客戶的滿意度提高下一個數據。
基于這些分析，我們可以看到的呼叫中心作為應用工程一個典型的案例，存在跟呼叫中心和應用工程一樣的通病。所謂這個通病我們可以從這段話來看，實際企業正在從利用ERP和財務系統向提供降低金融風險的深入洞察和制定更佳的業務決策轉變。企業不再僅僅是管理共贏鏈以實現更加動態的需求規劃或單純的管理呼叫中心和客戶關系，而是通過如何提高客戶服務服務的洞察來提高盈利能力。所有這些都依賴于可靠信息的可用性，依賴于有效的信息工程。

并不是說信息工程沒有課題需要研究，實際上我這里列出來了三個信息工程需要研究和解決的課程。第一個是法律法規。從全球有一萬多條的法律法規支配著信息的管理。第二個美國的證券委員會就曾在一年中對商業和投資銀行開出過一千萬美元的違規罰單，也曾經開出過一千五百萬美元有關電子郵件的違規罰金，這個數量相當大。第三，也有調查表明，美國有接近90%的企業因法律法規遭到訴訟，圍繞是大家都知道的一個，越是大的企業需要應對的法律訴訟更大，因此企業蒙受了巨大的訴訟成本。第四，從我們國家的也在大力加強法律法規的建設中，從《反壟斷法》出來就開始有訴訟，但是沒被受理，因為拿不出可靠的信息。所以，信息工程企業所存儲的信息一定要合規合法。

用戶參與了此調查

第二個課題，信息工程面對要解決的就是準確性。在2007年有一項信息管理的調查表明，59%的管理者都因為無法找到信息而丟失這些本應使用的信息，而42%的管理者每周至少會使用一次錯誤信息。

此外，AIIM在2006年至2007年間開展的一項研究表明，認為自己無法證明其電子信息準確、這項調動有66個國家和一千多名客戶參與調查。所以看出信息的關鍵性在那兒，關注的本質在那兒。

第三個應用工程面對和解決的課題是信息孤島。剛才也提到我們有很多的信息工程在企業中被應用，實際上只是在自動化應用方面起到作用，但實際上應用工程兵沒有為企業打造持續的優勢，反而各個系統建立有很多的信息孤島，而信息孤島的問題也沒有被很好的解決。我們用一個現實的例子，我們每天有多少的短信，而且這些短信愿意關注的有多少，從另一個方面講，像移動公司不能夠把這些跟號碼有關的個人信息做某種關聯，以至于給本身提供價值用戶是可以做到的，比如說一個號碼知道這個人的人名，或者是電話的使用背景，這樣我可以為希望使用這些信息的收一定的費用，可以比較有針對性的進行營銷的協作。

可以看到信息的作用可以持續的發展，信息工程希望能夠解決和達到的目標，首先我們要放在整個信息生命周期中來管理。可以是粗略的信息，可以是客戶的信息，可以是訂單的信息，可以是我希望了解的潛在的客戶各方面的基本信息。第二，使用這些可靠的信息作為關鍵流程的一部分。這個大家都很了解，有了這些信息想優化業務就有了決策的依據。第三，信息工程也希望能夠建立并維護可靠的準確試圖。我一個信息在管理過程中不是單一的，而它應該像一串葡萄一樣，我需要關心的信息是客戶的信息我可以整體的來利用。就像我剛才我個人的例子，如果他不知道我前后形成的話，就根本沒有辦法增加下一個酒店的入住天數。最后利用可靠信息能夠更好地理解和優化企業績效。信息工程其實我們認為應該是，應對我們現在應用工程所遇到的挑戰的一個途徑，而且是一個有效的途徑。

既然講到信息工程IBM怎么應對和怎么做的？實際從06年開始IBM對全球的很多企業做了調查研究，包括自身參與的上萬個各行業企業的應有，已經看到信息工程的重要性。所以，從那時開始又重新收購了在行業中提供最佳方案的一些公司，這里面列出來了一些，其實測試數據就是我們系統升級換代經常會遇到的問題，怎么樣把這些數據進行變形以后，提供給第三方面的開發商來應用這個數據，如果不做變形可能會失秘，把一個真實的人、真實的存款交到第三方，甚至是真實的身份證號，這些是我們企業不希望發生的。

除此之外在今年完成了收購Solid，做一些決策通過這些軟件。講到這些講講信息工程的體系架構，無非是通過現在各個分離的系統，在這些分離系統的背后我需要關注的信息管理、整理，放在生命周期中管理，最后又返過來為這些部門提供可靠信息的支持，雖然這一塊可以看作是呼叫中心，這里邊講到業務邏輯等等這里不一一贅述。

具體一點實際上信息工程分11大模塊，我們從底層往上看，首先是數據架構、進行分析和定義，而且每個數據要進行分類，并且對數據源的結構做模型。再往上一點我們可以看到怎么樣去管理生命周期，怎么樣去管理數據的質量，安全和私密性等等；再往上任何信息的使用一定要有公司的策略，公司是什么策略來管理，什么可以開發給第三方，可以給呼叫中心做、什么不可以，這些問題都需要考慮。像風險通過BI的方式提供一些有洞察力的洞察報告。

邱健先生為IBM(中國）首席CRM顧問