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Oracle:虛擬化分散經營助呼叫中心技術創新

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近日,由callcentres.net發表的題為《針對中國、印度和菲律賓的運營挑戰分析報告》研究表明,在過去的12個月,這三個國家的呼叫中心面臨的主要挑戰是客戶服務和人力資源。中國和印度比菲律賓面臨著更多的技術問題,在該項研究中的一個有趣結論表明,菲律賓的呼叫中心比中國和印度更先進,主要是因為該國本土行業目前正從傳統的服務中心向盈利型中心轉型。該研究對111個呼叫中心進行了調查,其中有一半以上的呼叫中心擁有不少于100個呼叫席位。

而在中國,呼叫中心主要面臨提高生產效率、優化技術、改善用戶體驗、減少員工流失以及向盈利型轉化的五大挑戰。而通過在國內外不同的地方建立部分呼叫中心,采用虛擬化的分散經營可幫助呼叫中心行業從容應對挑戰。

“無論是租賃托管型還是內部部署型呼叫中心解決方案,也不管公司的規模有多大、公司在哪個地方或公司資源有多少,Oracle可以為你提供無處不在的呼叫中心。”甲骨文亞太區專業銷售運營副總監Will Bosma表示。

甲骨文虛擬化的呼叫中心解決方案Oracle Contact Center Anywhere是一個預集成、多通道的呼叫中心平臺,可實現在任何地方接收溝通信息并把他們發送到任何地方。除了郵件、聊天、傳真和網上回話請求功能,該平臺提供了傳統電話呼叫的排隊和發送。該解決方案還提供綜合的可預測和可預視的撥號服務、互動語音應答(IVR)、多通道報告、為監管層設計的呼叫中心管理工具以及針對全面、統一解決方案的呼叫記錄。

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