湖北省武漢市工商局圍繞國家工商總局的中心工作，狠抓12315行政執法體系建設，努力鍛造紅盾精兵勁旅，目前已初步形成了政府主導、工商牽頭、部門聯動、企業支持、群眾參與的12315行政執法體系。
9月28日上午，記者來到該局12315指揮中心采訪。臨近國慶節長假，12315指揮中心大廳比平時更加繁忙，清脆的電話鈴聲不時響起：“我在一個果苗批發部買的果樹苗成活率特別低，與對方承諾的保活率不一致，請工商局幫忙維權，討回公道。”“這家美容美發店先給我送了優惠券，現在又不讓我使用了，我受騙了，要投訴……”正在接聽投訴電話的工作人員一邊勸導消費者不要著急，一邊詢問事情經過，手指在鍵盤上不停地跳動，將投訴信息分流到轄區工商分局。指揮中心大屏幕上，實時顯示投訴分流統計表，各分局處置結果也在上面一目了然。
不管是關系農民生計的果苗，還是面值10元的美容優惠券，12315指揮中心都認真接訴、及時處理，盡快還消費者一個公道。這個指揮中心連續8年被武漢市委、市政府評為“市長專線”、“110聯動”工作先進單位，2006年被共青團中央、國家工商總局授予“青少年維權崗”榮譽稱號，2007年榮獲全省“巾幗示范標兵崗”稱號。
整合職能 創建平臺
2006年初，武漢市工商局黨組確定了推進12315行政執法體系建設的工作目標。局長吳清帶隊多次深入基層調查研究，組織干部到廣州、上海等地考察學習借鑒工商機關的先進經驗，積極探索建設12315行政執法體系的新思路。
歷經3年的建設，現在武漢市工商局12315指揮中心已初步形成了以工商部門行政執法體系為主導，以政府維權協作網絡為基礎，以大中型企業維權網絡為外延的相對完善和穩定的組織架構。12315指揮中心肩負起受理及調解消費糾紛、監管市場、查處侵害消費者權益和查處制售假冒偽劣商品等經濟違法行為，監督工商干部依法行政的重任。
縱觀武漢市工商局12315指揮中心的組織架構，核心是構建系統內部網絡體系。
該局以12315消費者申（投）訴為基礎，將原來分屬有關職能機構的社會治安綜合治理，“市長專線”，“110聯動”，領導批示件、群眾信訪件、紅盾網上咨詢投訴的處理，以及重大突發事件的組織指揮工作，都整合到12315指揮中心平臺。
近３年來，全市12315行政執法隊伍穩步壯大，目前共有712名工作人員，占全市工商干部總數的20%。市局和分局共成立了16個指揮中心，內設綜合受理、綜合督辦和綜合治理協調3個部門，全市161個基層工商所都建立了12315工作站。
武漢市工商局賦予12315指揮中心五項工作權限：緊急情況的指定辦理權，多邊交叉的管轄指定權，突發事件的人員裝備指揮權，檢查督辦權，調查處置權。這樣，12315指揮中心就成為機構精干、上下連通，具有集中受理、分工協作辦理、應急指揮協調、信息匯總分析、消費咨詢提示五種功能的綜合執法網絡和公共服務平臺。
此外，武漢市工商局還著力構建了政府部門12315協作網絡體系和大中型企業12315維權網絡體系。
試點先行 整體推進
走進武漢市工商局12315指揮中心大廳，一股高科技氣息撲面而來。這個大廳有330多平方米，開通32條人工受理線路，配備了先進完善的指揮調度系統，設置了超大DLP顯示屏，實時顯示每天的投訴動態、重要提示、在線工作量等資訊。
為確保１２３１５行政執法體系建設成功，武漢市工商局采取先試點、后推廣、再提高的工作思路，市工商局還下發了工作方案，通過召開試點現場觀摩會，統一思想，明確標準。市局、分局、工商所建立了對應機構，配備了對口人員，規范了對等機制，同時兼顧城鄉，協調發展。
各分局對１２３１５指揮中心工作高度重視，在辦公場所的選定、物資器材的配備、工作人員的調整等方面舍得投入。江漢分局在多家商場開通了12315視頻三方通話系統，工商干部可同步開展工作，及時掌握情況，并快速反應。新洲分局給各12315工作站安裝了電子滾動顯示屏，公示工商所轄區12315工作聯絡圖。黃陂分局在辦公樓一層大廳增設了１２３１５申（投）訴窗口和接待室，還將其職能延伸到機場航站樓，在機場接待咨詢、處理糾紛，及時保障南來北往旅客的合法權益。
各分局還充分利用廣播、電視、報紙、標語橫幅、宣傳冊等形式向群眾介紹12315的工作職責、工作流程以及申（投）訴常識，使12315指揮中心成為工商部門在廣大消費者心目中的一個重要品牌。
完善機制 規范運行
為確保12315指揮中心工作的高效、規范運行，近３年來，武漢市工商局扎實推進12315行政執法體系建設，建立了“四個機制”。
一是內部運行機制。制定了受理接待等各項管理制度，完善了受理、分流、督辦、應急處置、分析、公示、通報、考核等一系列工作制度，形成了外部信息一個渠道收集，指揮調度一個中心發出，業務工作一個平臺整合，工作效能一個程序考核的運行模式。
二是指揮調度機制。該局規定，在處理突發事件時，市局12315指揮中心可直接指揮調度各分局12315指揮中心、工商所進行快速處置。
三是工作聯動機制。對維權協作網絡和維權社會網絡，建立了工作例會制度、聯絡員制度、案件移轉制度和情況通報制度，實現了有效聯動。
四是裝備保障機制。武漢市工商局先后投入500多萬元對12315指揮中心和各工作站的辦公用房進行維修，升級改造信息受理設備，配備12315執法車，還配置了照相機、攝像機、錄音筆、掃描儀、電腦等設備，為12315行政執法創造了良好條件。
這些內外機制的建立，使12315指揮中心的職能實現了“四個轉變”：從單純受理消費者申訴舉報向協調相關業務處室，統一指揮、分派督辦轉變；從單純維護個別領域消費者權益，向全方位消保維權轉變；從單純接受申訴舉報，向全面開展市場監管執法轉變；從普通的熱線電話，向全面收集市場經濟信息、統一管理案件線索轉變。
錘煉內功 提升效能
12315指揮中心成立之初，武漢市工商局黨組就提出：強化學習，把12315鍛造成一支過硬的行政執法隊伍。并要求12315工作人員“學習工作化，工作學習化，以學習推動工作，用工作深化學習錘煉內功”。
以維權服務為主課，瞄準市場前沿學。該局組織12315工作人員重點學習工商法規，學習“四個統一”、“四化”建設的基本內涵，同時積極關注市場經濟發展趨勢，認真學習現代信息技術。通過學習，12315工作人員的知識面拓寬了，服務水平提高了，工作能力明顯增強。
以行政執法為依托，立足崗位學。該局組織12315工作人員學習新技術，鉆研新技能，分期分批對干部進行培訓，使其達到“三會兩能”，即會操作、會分流督辦、會數據信息分析，能正確登載錄入、能正確處置緊急預警信息。
以現實課題為內容，帶著問題學。他們把如何增強消費維權工作的預見性、提高行政執法效能、提升消費維權水平、落實“四個統一”要求等重點課題細化到學習內容中，讓大家帶著問題思考。針對12315行政執法網絡指揮調度的局限性、線路容量的有限性、法律法規的滯后等現實問題，組織進行深入調查研究，提出解決辦法。
以重大任務為課堂，貼近一線學。市局12315指揮中心注意抓住機會，組織大家在實踐中增長才干。他們還采取考察觀摩、模擬演練、例會交流、績效考核等多種手段，全面提高12315工作人員的素質和技能。
辛勤的耕耘結出了豐碩的果實。現在，武漢市工商系統形成了以市局12315為中心，分局12315、基層工作站為補充的快速受理體系。12315實行全天24小時電話快速受理消費者申訴舉報、節假日照常上班的工作制度，并提供來信、來訪、互聯網申訴舉報等多種受理方式。
自2006年以來，12315指揮中心共接聽來電613504個，受理申訴舉報126000余起。今年前８個月，武漢市12315指揮中心辦結“市長專線”268件、來信來函186件，接待來訪963人次，調處率達98.84％，為消費者挽回經濟損失1100余萬元。“受理工作歸口了，協調指揮統一了，查處時間變短了，部門協調更順了，群眾的滿意度提高了，工商的社會形象提升了。”12315工作人員對記者說。
