相對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心功能單一、靈活性差、成本高且服務(wù)能力有限的問(wèn)題。人們盼望更加直接、有效、無(wú)縫的溝通。基于統(tǒng)一通信的呼叫中心，不但拉近了客戶(hù)與企業(yè)的距離，也為客戶(hù)帶來(lái)了一致性的體驗(yàn)。自由是人類(lèi)永恒的追求，基于當(dāng)今已無(wú)所不至的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)通信自由的理想，指日可待。

　　傳統(tǒng)的呼叫中心在建設(shè)中強(qiáng)調(diào)底層的通信技術(shù)。其構(gòu)建過(guò)程就像搭積木，從底層應(yīng)用出發(fā)，提供對(duì)基本功能的相應(yīng)支持來(lái)“拼湊”成一個(gè)呼叫中心，這只能滿(mǎn)足最基本的需求。而基于統(tǒng)一通信新一代動(dòng)態(tài)的聯(lián)絡(luò)中心，強(qiáng)調(diào)與上層應(yīng)用的集成，采用一體化的平臺(tái)，能夠提供動(dòng)態(tài)的資源整合來(lái)滿(mǎn)足應(yīng)用的動(dòng)態(tài)變化。

　　明顯的區(qū)別

　　統(tǒng)一通信可協(xié)助有效提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化銷(xiāo)售表現(xiàn)。透過(guò)安全的IP連接，客戶(hù)可隨時(shí)隨地聯(lián)系到相應(yīng)的員工，大幅縮短了響應(yīng)和溝通時(shí)間。與傳統(tǒng)的以電話(huà)為主的呼叫中心具有本質(zhì)上的區(qū)別。

　　通信方式不同：呼叫形式由原來(lái)單一的以聲訊訪(fǎng)問(wèn)為主，轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡(luò)、PSTN網(wǎng)絡(luò)、CTI技術(shù)、視頻以及各種軟、硬件真正集成為一體。呼叫中心在接入技術(shù)上已不再簡(jiǎn)單地依賴(lài)電話(huà)與客戶(hù)溝通，而是通過(guò)電話(huà)、傳真、E-mail、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。

　　網(wǎng)絡(luò)不同：傳統(tǒng)的呼叫中心是非常專(zhuān)業(yè)的通信系統(tǒng)，且橫跨IT、電路通信等多個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)領(lǐng)域。普通IT人員管理和維護(hù)起來(lái)有很大的困難。系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題后，只能求助于原廠商專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。而統(tǒng)一通信則將語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)以及企業(yè)豐富的應(yīng)用構(gòu)建在同一個(gè)IP網(wǎng)上。

　　成本不同：傳統(tǒng)集中式呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本和建設(shè)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于基于統(tǒng)一通信技術(shù)的呼叫中心：首先，傳統(tǒng)呼叫中心的初始建設(shè)成本高、項(xiàng)目周期長(zhǎng)、而且過(guò)程復(fù)雜。平臺(tái)建設(shè)不僅需要購(gòu)置大量昂貴的語(yǔ)音板卡、PBX交換機(jī)等硬件設(shè)備，還要把大量的人力、物力從主營(yíng)業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來(lái)，參與系統(tǒng)建設(shè)，大大增加了成本費(fèi)用。其次，還存在擴(kuò)容性差、分布應(yīng)用難、維護(hù)難等問(wèn)題。

　　最佳網(wǎng)絡(luò)的核心訴求

　　呼叫中心正向統(tǒng)一通信演進(jìn)。但在實(shí)現(xiàn)遷移的過(guò)程中，用戶(hù)有必要對(duì)當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行 “調(diào)研”，以確定現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)能否承載統(tǒng)一通信技術(shù)所添加的諸多新功能，以避免在項(xiàng)目實(shí)施后出現(xiàn)“水土不服”的問(wèn)題。

　　創(chuàng)造完備的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

　　Avaya中國(guó)公司技術(shù)總監(jiān)陳蔚認(rèn)為，“完備”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是在將統(tǒng)一通信的各種功能添加到呼叫中心系統(tǒng)中時(shí)，現(xiàn)有的基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不需要發(fā)生改變或者只有非常小的變化。如果為了統(tǒng)一通信把傳統(tǒng)的呼叫中心做一個(gè)翻天覆地的調(diào)整的話(huà)，從投資的角度看是不值得的。

　　用戶(hù)的網(wǎng)管人員只需要對(duì)幾個(gè)指標(biāo)進(jìn)行檢查，就可以確定現(xiàn)有的系統(tǒng)是否能夠“接納”統(tǒng)一通信。

　　局域網(wǎng)交換機(jī)端口：用戶(hù)需要統(tǒng)計(jì)局域網(wǎng)交換機(jī)中能提供以太網(wǎng)供電(PoE)的可用端口有多少，以此確定交換機(jī)能否滿(mǎn)足IP電話(huà)的供電需求。配有雙以太網(wǎng)端口的IP電話(huà)，可以使桌面計(jì)算機(jī)與IP電話(huà)共享局域網(wǎng)端口。另外還要確定端口是否部署了802.1x，以確保來(lái)自“電話(huà)機(jī)”的訪(fǎng)問(wèn)安全。

　　局域網(wǎng)利用率：評(píng)估局域網(wǎng)的使用率，如果現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)使用率已經(jīng)超過(guò)20%到25%，就得考慮語(yǔ)音應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量(QoS)。因?yàn)榻y(tǒng)一通信系統(tǒng)會(huì)加劇網(wǎng)絡(luò)的負(fù)荷，過(guò)于緊張的網(wǎng)絡(luò)資源會(huì)導(dǎo)致?lián)砣F(xiàn)象，從而使語(yǔ)音質(zhì)量下降，還要為傳輸IP語(yǔ)音流量的所有端口建立全雙工連接設(shè)置。如果需要很高的服務(wù)質(zhì)量，不妨實(shí)施QoS，并且針對(duì)這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)配置IP電話(huà)和網(wǎng)關(guān)，獲得可以接受的語(yǔ)音質(zhì)量。

　　QoS支持：令交換機(jī)支持QoS，可區(qū)分語(yǔ)音流和數(shù)據(jù)流的不同優(yōu)先級(jí)別，以不同的VLAN隔離語(yǔ)音流量和數(shù)據(jù)流量來(lái)提高語(yǔ)音的質(zhì)量和安全。

　　PoE：通過(guò)以太網(wǎng)向IP電話(huà)供電，是當(dāng)前最流行的方式，但可能需要增加交換機(jī)上支持PoE的端口數(shù)量，因此盡量選擇所有端口支持PoE功能的交換設(shè)備。

　　廣域網(wǎng)性能評(píng)估：廣域網(wǎng)性能的評(píng)估對(duì)象應(yīng)當(dāng)包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)語(yǔ)音連接和信令服務(wù)器連接。點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接將會(huì)影響語(yǔ)音質(zhì)量。評(píng)估內(nèi)容包括針對(duì)統(tǒng)一通信各個(gè)站點(diǎn)間的相對(duì)位置來(lái)衡量語(yǔ)音質(zhì)量和容量。語(yǔ)音呼叫連接需要符合以下標(biāo)準(zhǔn)：延遲不超過(guò)100毫秒;抖動(dòng)不超過(guò)10毫秒;數(shù)據(jù)包丟失率不到1%;一次突發(fā)傳輸丟失的數(shù)據(jù)包少于4個(gè)。

　　迫切的服務(wù)與性能提升訴求

　　北電中國(guó)公司產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理孫志芳認(rèn)為，統(tǒng)一通信在呼叫中心的初期會(huì)被認(rèn)為是錦上添花，但當(dāng)呼叫中心的應(yīng)用規(guī)模達(dá)到一定程度的時(shí)候，傳統(tǒng)的呼叫中心性能與應(yīng)用所需要的靈活性、低成本以及高效的處理能力之間就會(huì)產(chǎn)生不可逾越的矛盾。而統(tǒng)一通信在提高整個(gè)呼叫中心的性能方面的重要作用也隨之彰顯。

　　呼叫中心發(fā)展的下一個(gè)階段是企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。隨著IP和SIP等標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)日漸成熟并廣泛應(yīng)用，它將成為各種通信技術(shù)應(yīng)用的匯聚地。例如電子郵件、即時(shí)通信、日歷和聯(lián)絡(luò)簿，甚至CRM和BI等等。許多“統(tǒng)一通信”的技術(shù)還會(huì)成為客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心中的依賴(lài)技術(shù)。

　　新技術(shù)成就功能優(yōu)勢(shì)

　　Aspect公司大中華區(qū)總經(jīng)理劉翔指出，企業(yè)在選擇呼叫中心技術(shù)架構(gòu)的時(shí)候，首先應(yīng)該考慮的問(wèn)題是，所采用的技術(shù)架構(gòu)是否能夠?yàn)槠髽I(yè)業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略提供最大的支持。

　　以此作為標(biāo)準(zhǔn)，衡量當(dāng)前的呼叫中心應(yīng)用對(duì)于統(tǒng)一通信技術(shù)所提供的諸多功能的商業(yè)價(jià)值，可以看到最值得用戶(hù)關(guān)注的核心功能主要是在線(xiàn)狀態(tài)、語(yǔ)音郵箱、以及視頻會(huì)議等。

　　在線(xiàn)狀態(tài)技術(shù) 可使客服人員在不受地點(diǎn)束縛的情況下，立即找出最合適的專(zhuān)業(yè)人員，并確認(rèn)該人員是否方便接聽(tīng)。例如，當(dāng)客戶(hù)提出一個(gè)坐席人員自己無(wú)法回答的問(wèn)題的時(shí)候，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該馬上跟后臺(tái)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行電話(huà)聯(lián)系，甚至直接在客戶(hù)和后臺(tái)業(yè)務(wù)人員之間建立三方通話(huà)。在這樣的環(huán)境中，需要前端坐席能夠隨時(shí)與后臺(tái)的專(zhuān)家支持系統(tǒng)保持實(shí)時(shí)通信，通過(guò)基于統(tǒng)一通信的狀態(tài)技術(shù)，客服人員可以了解當(dāng)前的專(zhuān)家能否接聽(tīng)電話(huà)，然后判斷與誰(shuí)進(jìn)行電話(huà)會(huì)議，給客戶(hù)更準(zhǔn)確的信息，從而令客戶(hù)滿(mǎn)意度大幅提升。

　　語(yǔ)音郵箱功能 主要應(yīng)用于處理短時(shí)間內(nèi)并發(fā)的大量呼叫請(qǐng)求。比如電視購(gòu)物。據(jù)統(tǒng)計(jì)，電視廣告播放后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，電話(huà)呼叫將達(dá)到峰值，而80%的有效購(gòu)買(mǎi)也就產(chǎn)生在這一時(shí)段。因此，能夠最大限度接聽(tīng)和恢復(fù)相關(guān)的呼叫就直接影響到用戶(hù)的效益。而語(yǔ)音郵箱可以在坐席沒(méi)有應(yīng)答的時(shí)候，引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)入郵箱，把聯(lián)系方式和地址、電話(huà)記錄下來(lái)，通過(guò)語(yǔ)音郵箱與電子郵件的集成，可以把語(yǔ)音郵箱以郵件的形式再分配到坐席，坐席取得信息后，在非峰值的時(shí)候，可以根據(jù)記錄信息回?fù)埽c客戶(hù)進(jìn)行溝通。這樣就解決了在峰值坐席不夠用的時(shí)候，也能夠讓客戶(hù)獲得很好的體驗(yàn)。

　　目前很多電視購(gòu)物呼叫中心都采取了在峰值的時(shí)候不直接向客戶(hù)介紹產(chǎn)品或者形成交易，而會(huì)以先把客戶(hù)的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)記錄下來(lái)，稍候回?fù)艿姆绞剑员阍诜逯档臅r(shí)候處理最多的呼叫，保留最多的客戶(hù)記錄。采用語(yǔ)音郵箱的方式，可以更加合理地配置坐席資源的忙閑，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，同時(shí)優(yōu)化坐席的數(shù)量。

　　視頻技術(shù) 呼叫中心應(yīng)用最為熱點(diǎn)的技術(shù)。例如銀行有很多分支機(jī)構(gòu)，但是儲(chǔ)蓄所一般是沒(méi)有理財(cái)顧問(wèn)和理財(cái)專(zhuān)家的。很多情況下，潛在的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)會(huì)到某個(gè)儲(chǔ)蓄所去咨詢(xún)一些非常復(fù)雜的銀行服務(wù)的信息，這個(gè)時(shí)候基層的銀行職員基本上沒(méi)有辦法實(shí)時(shí)處理。因此，銀行引入了高清視頻。對(duì)于高端客戶(hù)，他們希望獲得面對(duì)面的服務(wù)，這對(duì)VIP來(lái)講是最高檔次的服務(wù)，也是留住優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的一個(gè)有效方法。

　　基于統(tǒng)一通信的呼叫中心，不但拉近了客戶(hù)與企業(yè)間的距離，也為客戶(hù)帶來(lái)了一致性的體驗(yàn)。自由是人類(lèi)永恒的追求，基于當(dāng)今已無(wú)所不至的網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)通信自由的理想，指日可待。