現(xiàn)在我對(duì)客戶服務(wù)中心的價(jià)值做一點(diǎn)介紹：客服中心的價(jià)值和作用、客服中心建設(shè)思路、國(guó)泰君安客服中心簡(jiǎn)介。

　　對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)呼叫中心都是企業(yè)必不可少的價(jià)值中心，不同的是由于這個(gè)公司不同的業(yè)務(wù)特質(zhì)和盈利模式的不同有些企業(yè)的價(jià)值是隱化的。這里我說(shuō)一下呼叫中心的優(yōu)勢(shì)：

　　第一，我們看到全方位資訊咨詢的提供和推送中心，通過(guò)24小時(shí)全天候不受地域限制的呼叫中心，證券公司可以把客戶的投資咨詢、客戶的帳戶情況，公司對(duì)于市場(chǎng)以及個(gè)股專業(yè)研判、公司新產(chǎn)品的信息通過(guò)座席、自動(dòng)語(yǔ)音、電子郵件、短信、傳真等等提供給客戶，滿足客戶便捷的投資需求，可能很多客戶不上網(wǎng)如果可以收到短信就會(huì)對(duì)他的投資決策起到非常重要的作用。

　　第二，理解客戶需求、挖掘潛在客戶。作為與客戶接觸最直接、最便利的渠道之一呼叫中心不但能夠通過(guò)分析客戶的交易歷史和接觸歷史準(zhǔn)確地理解客戶的需求，向公司傳遞客戶的交易和服務(wù)需求，最大限度地滿足客戶。而且它還能取得客戶反映的第一手信息，為公司持續(xù)的完善和健全服務(wù)流程提供依據(jù)。基于不斷改進(jìn)的服務(wù)挖掘和吸引以前的客戶。

　　第三，面向價(jià)值客戶的主動(dòng)營(yíng)銷。在我們?nèi)〉每蛻羧后w共性需求的同時(shí)呼叫中心也掌握了不同客戶的差異化需求，在對(duì)客戶群體進(jìn)行大規(guī)模的低成本的銷售服務(wù)比如說(shuō)短信基礎(chǔ)上，針對(duì)證券公司不同的產(chǎn)品特點(diǎn)還可以根據(jù)客戶的投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、資金實(shí)力有針對(duì)性進(jìn)行營(yíng)銷，充分發(fā)掘不同客戶群體的不同價(jià)值。我們知道其實(shí)客戶都是有價(jià)值的，只不過(guò)他們價(jià)值不同而已。比如說(shuō)我們可以把偏普型的產(chǎn)品推向風(fēng)險(xiǎn)偏好比較高的一些客戶群體。

　　第四，實(shí)時(shí)非現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)。目前證券行業(yè)都在大力推進(jìn)非現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。呼叫中心的特點(diǎn)就決定在非現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)務(wù)服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)，客戶只需要撥打一個(gè)號(hào)碼就可以方便快捷地獲取到它所獲取的市場(chǎng)咨詢，了解到行情訊息并得到詳細(xì)的建議。

　　第五，統(tǒng)一服務(wù)資源平臺(tái)。通過(guò)呼叫中心的集中服務(wù)把各個(gè)營(yíng)業(yè)部的服務(wù)資源集約起來(lái)，使?fàn)I業(yè)部不需要花時(shí)間做基礎(chǔ)服務(wù)，將更多的精力轉(zhuǎn)向現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和深度的營(yíng)銷。

　　所以呼叫中心就是企業(yè)體現(xiàn)價(jià)值中心。在國(guó)泰君安除了剛才所說(shuō)的服務(wù)價(jià)值以外還可以舉一個(gè)例子，通過(guò)呼叫中心所產(chǎn)生的交易量已經(jīng)占到整個(gè)公司交易量的20%。

　　現(xiàn)在把我們的大致思路介紹一下。

　　首先客服中心定位和職能，服務(wù)主渠道、營(yíng)銷新渠道、宣傳準(zhǔn)渠道、調(diào)查易渠道，我們認(rèn)為首先要把這些理清楚才能談?wù)f系統(tǒng)。以服務(wù)和交易的通道為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷的支持為業(yè)務(wù)核心，通過(guò)集約使用和網(wǎng)絡(luò)的整合構(gòu)建服務(wù)資源統(tǒng)一、業(yè)務(wù)覆蓋廣泛、服務(wù)手段齊備、支持營(yíng)銷活動(dòng)的客戶服務(wù)體系。在構(gòu)建的時(shí)候考慮的因素是下面五個(gè)方面：

　　第一，如何快速響應(yīng)市場(chǎng)變化、滿足客戶需求。

　　第二，如何與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。

　　第三，如何為客戶提供穩(wěn)定可靠的交易。

　　第四，如何降低客服中心建設(shè)和運(yùn)維成本。

　　第五，如何保證客服中心的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展。

　　新業(yè)務(wù)迅速上線能力除了業(yè)務(wù)上快速反映以外還有待于系統(tǒng)的快速響應(yīng)能力。

　　客服中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合，這張圖描述了業(yè)務(wù)系統(tǒng)跟其他系統(tǒng)的無(wú)縫對(duì)接包括客服、網(wǎng)站、集中交易等等。這里面有一些功能本身就是在呼叫中心里面體現(xiàn)的，但我們認(rèn)為跟各個(gè)業(yè)務(wù)的無(wú)縫對(duì)接依然是我們建立呼叫中心系統(tǒng)必須要考慮的基本條件。

　　低成本建設(shè)和運(yùn)營(yíng)維護(hù)，這里有不多說(shuō)了。

　　穩(wěn)定可靠的電話交易，是否穩(wěn)定可靠取決于業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)能力。去年的行情是非常火爆，火爆的行情給我們電話交易通道帶來(lái)了非常大的壓力，大家經(jīng)常可以在報(bào)紙上看到投訴證券公司電話打不進(jìn)去。

　　系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展有四點(diǎn)需要考慮：

　　第一，靈活的組網(wǎng)能力。

　　第二，強(qiáng)大的新業(yè)務(wù)和新辦理定制能力。

　　第三，可以平滑擴(kuò)容設(shè)備演進(jìn)能力。

　　第四，強(qiáng)大的設(shè)備廠商售后服務(wù)及本地化服務(wù)能力。我們非常關(guān)注能不能提供本地化的服務(wù)，因?yàn)樽C券行業(yè)對(duì)于快速性響應(yīng)的要求是非常高的，如果停一下可能行情瞬息萬(wàn)變，可能跟銀行還有一點(diǎn)不一樣，上午取不到錢(qián)下午可以取，但證券行業(yè)不可以。

　　國(guó)泰證券的呼叫中心由2003年由華為公司提供排隊(duì)機(jī)、CTI中間件、IVR、錄音等一體化話務(wù)平臺(tái)解決方案。這里我羅列了一些數(shù)據(jù)，今年話務(wù)量和去年、前年相比可能會(huì)有幾倍、十幾倍的差距，就拿昨天和今天來(lái)比，今天上午我離開(kāi)公司的時(shí)候看了一下，上午半天就已經(jīng)是昨天全天的3倍到4倍多，就是因?yàn)樽蛱斐隽艘粭l利好消息。所以說(shuō)對(duì)于系統(tǒng)的抗沖擊能力要求比較高的，每天30萬(wàn)通接入也要設(shè)定一個(gè)時(shí)點(diǎn)。另外就是每天的話務(wù)曲線是其次相似在早上10點(diǎn)和下午2點(diǎn)左右。

　　我們系統(tǒng)主網(wǎng)特點(diǎn)就這幾句話，我概括的跟承總說(shuō)的非常相似，包括一號(hào)全網(wǎng)、資源集中調(diào)度、呼入服務(wù)統(tǒng)一管理、營(yíng)銷呼出分散實(shí)施等。

　　這是我們客服中心的組網(wǎng)方案，這里的23+5是我們?cè)谌珖?guó)23個(gè)地方有區(qū)域營(yíng)銷總部，5個(gè)地方有直屬分公司，所以我們叫做23+5，下面又有很多的營(yíng)業(yè)部。

　　這是我們技術(shù)的組網(wǎng)方案，剛才恒生的承總說(shuō)的非常詳細(xì)，我們跟他說(shuō)的差不多，我們雖然沒(méi)有用恒生的產(chǎn)品但模式是差不多的。

　　目前我們呼叫中心提供的服務(wù)從大的方面來(lái)說(shuō)主要就這么幾種，委托交易、短信服務(wù)、郵件服務(wù)、語(yǔ)音郵箱、實(shí)時(shí)傳真、人工咨詢、投訴建議。

　　我今天匯報(bào)的內(nèi)容就是這些，再次感謝大會(huì)以及各位在座的專家，希望各位專家給我們指出不足，讓我們更進(jìn)一步的改進(jìn)。

　　謝謝大家!

　　主持人：謝謝戚經(jīng)理!

　　接下來(lái)我們將進(jìn)入本次會(huì)議的壓軸環(huán)節(jié)，CIPCA2008中國(guó)IP通信大獎(jiǎng)揭曉儀式，2008年度大獎(jiǎng)歷時(shí)8個(gè)月的網(wǎng)上投票經(jīng)，由顧問(wèn)和委員一致評(píng)審確定。本次獎(jiǎng)項(xiàng)分為五大類，語(yǔ)音、綜合、呼叫中心、視頻、上下游共60個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，我們將請(qǐng)出上海市通信管理局通信行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)紀(jì)提(音)，全球IP通信聯(lián)盟高級(jí)副總裁范總(音)為獲獎(jiǎng)廠商頒獎(jiǎng)。首先進(jìn)行的是語(yǔ)音類獎(jiǎng)項(xiàng)的頒發(fā)，請(qǐng)獲獎(jiǎng)廠商代表上臺(tái)：

　　最佳IPT整體解決方案提供商(國(guó)際類)思科、最佳IPT整體解決方案提供商(國(guó)內(nèi)類)大唐高鴻。

　　最近IP通信軟件解決方案提供商(國(guó)際類)oracle、最佳IP通信軟件解決方案提供商(國(guó)內(nèi)類)亞信

　　最佳中繼網(wǎng)關(guān)提供商(國(guó)際類)奧科、最佳中繼網(wǎng)關(guān)提供商(國(guó)內(nèi)類)訊時(shí)

　　最佳模擬網(wǎng)關(guān)提供商(國(guó)際類)奧科、最佳模擬網(wǎng)關(guān)提供商(國(guó)內(nèi)類)眾方

　　最佳IP PBX提供商(國(guó)際類)阿爾卡特朗訊、最佳IP PBX提供商(國(guó)內(nèi)類)舜遠(yuǎn)科技

　　最佳軟交換提供商(電信級(jí))國(guó)際級(jí)華為、最佳軟交換提供商(企業(yè)級(jí))國(guó)際類華為。最佳軟交換提供商(企業(yè)級(jí))(國(guó)內(nèi)類)H3C，最佳IP話機(jī)提供商(國(guó)際類)思科、最佳IP話機(jī)提供商(國(guó)內(nèi)類)潮流

　　最佳語(yǔ)音引擎提供商(國(guó)際類)CIPS，最佳語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)提供商(國(guó)際類)SKYPE、最佳語(yǔ)音增值業(yè)務(wù)提供商(國(guó)內(nèi)類)騰訊。

　　現(xiàn)在有請(qǐng)奧科和阿爾卡特朗訊的廠商代表留在臺(tái)上，我們請(qǐng)代表廠商談一下獲獎(jiǎng)感言。

　　奧科：大家好，各位來(lái)賓，IT的同仁下午好，我非常榮幸代表奧科取得這個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，這也表明奧科在國(guó)際方面給予的肯定。剛剛范總臨時(shí)通知我說(shuō)兩句話，先介紹一下我叫劉冰，是負(fù)責(zé)奧科在大中國(guó)區(qū)的客戶關(guān)懷部，可能我們的客戶聽(tīng)的比較少。這個(gè)客戶關(guān)懷部也是公司在亞太區(qū)特別針對(duì)市場(chǎng)的需要而成立，也是為了更好為當(dāng)?shù)氐目蛻籼峁┓?wù)。我們的目的是提高客戶的滿意度和對(duì)我們產(chǎn)品的完全理解、認(rèn)識(shí)和運(yùn)用，希望通過(guò)服務(wù)的模式能夠在市場(chǎng)上得到充分的肯定，再一次感謝舉辦方、主辦方對(duì)我們奧科的肯定，我也希望在今后的路上奧科可以跟大家一起在中國(guó)IP行業(yè)當(dāng)中打拼，創(chuàng)造一個(gè)更好的未來(lái)。謝謝。

　　奧科：大家好，我是奧科公司的鄭志方，我是負(fù)責(zé)公司的渠道發(fā)展，今天非常有幸在這兒獲獎(jiǎng)，感謝主辦方舉辦春季和夏季的活動(dòng)，使大家有一個(gè)聚會(huì)的場(chǎng)所。

　　今天我們?nèi)〉眠@個(gè)成績(jī)我覺(jué)得跟我們很多的合作伙伴有很大的關(guān)系，最近這一年在UC方面我們合作最多的是微軟集成商，首先感謝微軟對(duì)我們的大力支持。另外就是在IP呼叫中心領(lǐng)域，我們主要的合作伙伴是恒生電子，在他們的協(xié)同下也充分體現(xiàn)了我們?cè)O(shè)備在證券行業(yè)是當(dāng)之無(wú)愧的。我相信通過(guò)這次活動(dòng)大家可以體會(huì)到除了以前一些主要的廠商以外很多新的廠商也都來(lái)關(guān)注這個(gè)市場(chǎng)，我覺(jué)得這也是一個(gè)好的現(xiàn)象，我覺(jué)得這個(gè)市場(chǎng)也是靠大家共同努力才能造就今天的成果。在這兒再次感謝大家，希望今后有更多的合作機(jī)會(huì)。

　　謝謝!