建設背景

　　蘇寧電器是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業的領先者。截至2007年10月1日，蘇寧電器在中國28個省、直轄市和自治區，190多個城市擁有超過600家連鎖店，員工人數達90000多名，2006年銷售規模近610億元，在商務部統計的全國前100家連鎖企業中，位居前三甲。至真至誠、蘇寧服務，蘇寧電器致力于為消費者提供多品種、高品質、合理價格的產品和良好的銷售與售后服務，強調“品牌、價格、服務一步到位”。以連鎖店服務為基石，每進入一個地級以上城市，蘇寧都配套建設了物流配送中心、售后服務中心和客戶服務中心，為消費者提供方便快捷的零售配送、電器安裝維修保養、咨詢受理回訪服務。

　　在呼叫中心承建以前，蘇寧電器的客服主要采用紙筆的方式記錄電話內容，非常不利于信息的存儲和查詢。客戶的咨詢和投訴不能實時反饋。并且工單采用人工傳遞的方式，導致流轉周期過長、人員成本較高。

　　現在用戶撥打蘇寧電器全國統一客服號碼4008 365 365，即可享受從電器咨詢、預定等便捷服務。系統除了提供多媒體接入渠道，及與企業內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務，并提供外撥功能。HOLLYCRM(合力金橋軟件)實施承建的呼叫中心系統，為蘇寧電器樹立了現代客戶服務理念和意識，進一步規范了業務管理，提升了品牌形象，從而將顯著提高客戶的滿意度與品牌忠誠度。

　　系統組網

　　系統組成 

　　渠道接入

　　將蘇寧電器公司的多種接入渠道進行了整合，真正實現了電話，傳真，電子郵件，網絡多媒體的接入方式。拓展了零售行業和客戶的溝通渠道，為客戶提供多種途徑便于更廣大范圍的服務和管理。
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　　呼叫處理

　　集成了七號信令接入、呼叫排隊及智能路由，自動語音交互服務，人工電話服務及錄音質檢等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業投資。
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　　業務應用

　　能夠實現服務請求接收、受理，工單流轉、回訪，專項回訪，服務滿意度調查，全程的服務痕跡得到保留，完善的統計報表進行數據分析；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開展業務。
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　　業務功能

　　包括：業務咨詢，業務受理，會員資料管理，工單閉環（工單受理—工單處理—工單回訪—責任追究—客戶理賠），售后作業回訪，錄音質檢，座席狀態監控等。

　　系統特點 

　　高度集成、降低成本

　　蘇寧電器采用HollyV8結合華為平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富建設成本低，有效保護了企業投資。真正構造了一個集語音，數據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。 

　　整合的多接入渠道

　　提供電話、傳真、Email、網絡等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到蘇寧的優質服務。 

　　融合的業務系統

　　整合了業務受理，會員卡服務，業務咨詢，作業回訪，工單系統等業務，提高了客戶的服務質量和座席的工作效率。
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　　全面的座席監控

　　能夠實時監控座席工作情況，檢查服務質量，提升座席工作效率。
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　　多樣化的會員服務

　　通過與會員系統的集成，實現了會員資料的查詢，修改，會員積分查詢，會員密碼驗證，積分換服務等多種業務。
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　　豐富的業務受理內容

　　座席可以完成各種服務，如銷售單據的創建、修改，凍結。通過與自身工單系統的結合，可以高效的完成由銷售、服務單據到呼叫中心工單的轉換，減少座席填寫工單信息的時間。 
　　強大的工單系統

　　結合銷售行業特點，蘇寧電器呼叫中心在工單系統引入工作流引擎，使工單按類型、崗位自動流轉。根據工單的嚴重程度，系統自動分配到小組，實行各處理環節實時監控。對于工單中存在的處理延遲，及時報警，責任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性，高效性。
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　　高效的作業回訪

　　可以靈活的從ERP系統導入任意時間段的服務作業（送貨、安裝、維修），系統實現自動分配到登錄座席，座席接到系統分配回訪單，按流程回訪。
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　　知識庫管理

　　使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產權的知識庫管理系統（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢功能。強大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶問題，提高服務水平，同時還豐富了知識采編、發布及權限設置功能。

　　全面受益 

　　提高了客戶滿意度

　　實現了統一的服務窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務，服務過程實現閉環。可讓蘇寧電器的客戶服務變被動為主動，從而建立客戶關系管理體系。
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　　增強了企業核心競爭力

　　蘇寧電器通過建設呼叫中心，逐步將形成以市場和客戶為中心的企業運營機制，并以此驅動，整合并管理企業的運營流程并控制成本，這將使蘇寧電器更為適應市場競爭并提高客戶服務質量。 

　　提高企業管理能力

　　可實現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現有力支撐并為企業決策做支持。
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　　整合了業務資源，降低服務成本

　　該系統除了提供多媒體接入渠道，及與企業內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務，并提供外撥功能等，不但提高了服務質量而且降低了服務成本。

　　卓越評價

　　合力金橋軟件提供的呼叫中心系統，充分整合了現有資源、實現了自動化管理監督，對提高服務質量和工作效率，起到了非常積極的作用；同時，該系統消除了筆紙記錄電話內容不利于信息存儲和查詢的問題，現在由合力金橋軟件為我們承建的呼叫中心系統能夠及時反映客戶咨詢、投訴，使統計分析工作變得靈活簡單。