客戶背景
北京外企服務集團（FESCO）成立于1979年11月，是北京市政府投資組建的國有獨資公司，為中國首家開展涉外人力資源服務的專業化公司。多年來，FESCO致力于為各類外資企業，國際金融、經濟組織駐京代表機構和廣大國內企業提供多層次、全方位、專業化的人力資源服務，是目前中國國內最具競爭力的人力資源解決方案提供商。FESCO的客戶涵蓋全球500強在京的企業和代表處，行業涉及汽車、金融、IT、電子、電訊、航空航天、石化、重工、消費品等諸多領域。目前，FESCO為約6千家客戶及其7萬余名雇員提供各類人力資源管理服務，年服務收入100億人民幣。

運營現狀
根據近年來FESCO為外企及其雇員人力資源服務的情況，北京外企服務集團分析后認為：目前的服務現狀，無論是形式和內容，還是性能與功能上，已經不能最大限度地保證客戶滿意度，其主要表現如下：

．隨著業務數量和內容的增加，各業務部門已經很難在處理業務的同時，及時做好各類咨詢、查詢工作；
．做好外企及其雇員的通知、提醒等主動服務更加顯得力不從心；
．各個業務分部擁有自己的服務電話，用戶很難記憶，服務水平也參差不齊；
．后臺數據分開存放，散亂且不易管理；
．沒有統一的特服號碼，不利于FESCO社會形象。
針對以上弊端，為了真正實現“隨時、隨地、隨心、隨意”的高質量服務目標，北京外企服務集團決定建設統一的9600600服務熱線，使FESCO的人力資源管理服務水平適應市場經濟國際化的需要。
解決方案及其特色
1、FESCO9600600熱線提供的服務內容包括：
．咨詢，接受公眾、企業客戶及其雇員的咨詢；
．查詢，接受外企及其雇員的相關數據、信息查詢；
．投訴和建議；
．主動外呼服務，包括對外企雇員的通知及企業客戶關懷等。

2、eSOON針對FESCO9600600熱線的上述要求，提供GenesysExpress/OCS/ICS產品（40個座席，30路IVR）和相關服務。

3、GenesysExpress的穩定可靠性和維護便利性，使得FESCO9600600熱線的7*24“隨時、隨地、隨心、隨意”服務，得到充分的保障。

4、系統平臺整合的集中統一數據庫，既便于FESCO內部管理，又能夠向客戶及時提供準確的服務信息。

應用成效
1、建立良好的社會形象
9600600熱線便于記憶的特服號碼和及時準確的問題解答，使FESCO在社會上建立起統一的社會形象，提高了客戶滿意度與忠誠度。

2、提高生產力
9600600熱線提供人工5*8、自動7*24的不間斷服務，成為FESCO與社會、外企及其雇員聯系的主要窗口與平臺。

3、整合FESCO資源
通過系統建設，整合了企業現有業務數據資源，方便進一步構建和利用FESCO的CRM系統，向深度和廣度拓展業務。

4、創造新商機與利潤
借助9600600熱線的外呼功能，充分挖掘現有客戶的潛在需求和其他潛在客戶。

5、系統穩定可靠
GenesysExpress是一個成熟的高穩定性和高可靠性的CTI產品，完全滿足7*24小時不間斷運行的要求。

6、降低營運成本
1）人力(含callcenter及IT)：采用GenesysExpress后的系統，易于使用，系統維護集中、簡單，并且避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕了維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。
2）電訊與網絡資源：Genesys能夠廣泛支持電信系統及協議，包括E1、T1、ISDNPRI、SS7等。在使用數字中繼的前提下，不僅節省成本，還可以減少系統的不穩定性和維護工作量。