聯想移動通信科技有限公司（以下簡稱聯想移動）成立于2002年4月，由北京聯想集團與廈門華僑電子股份有限公司共同出資成立，主要從事聯想品牌手機的研發、生產、銷售和服務。

　　聯想移動秉承聯想集團“求實、進取、創新”的企業精神，致力于為中國用戶提供應用國際先進技術、滿足用戶個性化需求的個人移動通信產品，使用戶在方寸之間盡享通信之樂。聯想移動建立起良好的渠道體系，覆蓋地域拓展至縣級城市。

　　隨著聯想移動業務量的增加以及客戶對服務要求的提高，售后服務體系逐漸出現瓶頸，建設呼叫中心成為當務之急。

　　合力金橋軟件公司幫助聯想移動搭建完善的呼叫中心平臺，滿足7*24小時不間斷服務運營體系，同時滿足新的業務擴展需求，使呼叫中心系統具有較強的可兼容性、可維護性，并具備有效的管理監控方式，能實現客戶管理，呼叫中心管理，知識庫管理，呼入/呼出管理等功能，提供各類統計報表，使呼叫中心對未來的業務發展提供有力服務和支持。

系統組網

系統組成

渠道接入
將聯想移動多種接入渠道進行了整合，真正實現了電話，網站，電子郵件的接入方式。拓展了和客戶的溝通渠道，為客戶提供多種途徑便于更廣大范圍的服務和管理。

呼叫處理
　　集成了呼叫排隊及智能路由，自動語音交互服務，人工電話服務及錄音質檢等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有較高的集成度，可快速實施靈活配置、功能豐富、建設成本低兼，能夠有效保護企業投資。

業務應用
　　能夠實現服務請求接收、受理，工單流轉、回訪，服務滿意度調查，全程的服務痕跡得到保留，完善的統計報表進行數據分析；滿足用戶在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎應用軟件快速開展業務。

業務功能
　　包括：業務咨詢，業務受理，會員資料管理，工單閉環（工單受理—工單處理—工單回訪—責任追究），維修站滿意度調查，錄音質檢，座席狀態監控等。
系統特點
高度集成
　　聯想移動采用HollyC6產品結合AVAYA平臺的解決方案，此平臺集成度高，可靈活配置，且功能豐富，有效保護了企業投資。真正構造了一個集語音，數據，圖像等多媒體的綜合應用平臺。

整合的多接入渠道
　　提供電話、傳真、Email、網絡等多媒體溝通渠道，客戶可更方便、快捷的通過多種渠道接入呼叫中心得到聯想移動的優質服務。

融合的業務系統
　　整合了業務受理，MIS系統數據，業務咨詢，作業回訪，工單系統等業務，提高了客戶的服務質量和座席的工作效率。

全面的座席監控
　　能夠實時監控座席工作情況，檢查服務質量，提升座席工作效率。

強大的工單系統
　　結合制造行業特點，聯想移動呼叫中心在工單系統引入工作流引擎，使工單按類型、崗位自動流轉。根據工單的嚴重程度，系統自動分配到各戰區，實行各處理環節實時監控。對于工單中存在的處理延遲，及時報警，責任到人，保證了工單由受理到處理再到回訪的及時性，高效性。成為聯想移動統一監控各區域站點工作情況的重要工具。

完備的統計報表和數據分析功能
　　HollyC6產品融合CRM理念,記錄和收集完整的客戶基本資料、客戶聯系記錄、產品信息等數據；結合先進的BO報表，為相關管理部門的量化目標管理，收集、匯總、統計與積累各種業務數據（產品與服務質量、客戶滿意度與客戶關心的問題等），同時，業務部門可以自定義報表；

高效的作業回訪
　　可以靈活的從MIS系統導入任意時間段的服務作業，系統實現自動分配到登錄座席，座席接到系統分配回訪單，按流程回訪。
全面受益
提高了客戶滿意度
　　實現了統一的服務窗口，并用多媒體交互的方式為客戶提供一站式服務，服務過程實現閉環。可讓聯想移動的客戶服務變被動為主動，從而建立客戶關系管理體系。

增強了企業核心競爭力
　　聯想移動通過建設呼叫中心，逐步將形成以市場和客戶為中心的企業運營機制，并以此驅動，整合并管理企業的運營流程并控制成本，這將使聯想移動更為適應市場競爭并提高客戶服務質量。

提高企業管理能力
　　可實現資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對運營管理實現有力支撐并為企業決策做支持。

整合了業務資源，降低服務成本
　　該系統除了提供多媒體接入渠道，及與企業內部管理軟件完美融合外，還支持全天24小時的自動語音和人工服務，并提供外撥功能等，不但提高了服務質量而且降低了服務成本。
背景資料

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業化的應用軟件和服務，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國內呼叫中心（Call Center）和客戶關系管理（CRM）軟件的開發和服務領域中，規模最大、實力最強的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強大的研發能力及豐富的項目實施經驗，典型客戶包括信息產業部、中國電信、中國聯通、中國網通、中國移動、金融保險、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫藥、互聯網、物流、人力資源、廣電媒體、電視購物等行業。在呼叫中心領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產權的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設計到軟件開發及維護全方位的360度服務;在CRM領域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運營型、協作型、分析型CRM全系列。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術來獲得所需資訊和服務。