一、怪圈

語音識別是人們對IT產(chǎn)業(yè)提出的最自然的，也是無法拒絕的，又是最困難的要求之一。有多少人曾經(jīng)為之奮斗，其前景之誘人，信息交互之人性化，號稱年市場規(guī)模可達2000億美元，蛋糕如此之大，引無數(shù)英雄競折腰。

ASR（自動化語音識別）有幾個可以用“大”字概括的三大特點：人們對它的期望值大、研發(fā)投入大、從理論到技術(shù)的困難大。

這個三大特點，似乎使ASR進入了一個怪圈。有的公司號稱為了研制語音識別投入二三百個工程師人年的工作量，詞匯量達到幾百萬條，投資巨大。

因為投資巨大，所以價格一定不菲。價格雖然不菲，質(zhì)量還是難以保證。

所以時下流行的大型IVR（互動式語音應(yīng)答）服務(wù)仍然以菜單式問答為主，以TTS（語音合成）應(yīng)答那些內(nèi)容重復(fù)率高和答案較標(biāo)準(zhǔn)的問題，以坐席為基本，以班長席的水平為旗幟。ASR似乎成了一只美味的螃蟹，羨慕者雖眾，但是敢于食之的人寥寥。

越是銷售不暢，價格越要高昂，市場越是狹小，如此怪圈讓ASR叫好不叫座。

人們在語言交流中的耐心是很有限的，幾次聽不清楚，已經(jīng)不耐煩了。ASR系統(tǒng)好像還有一個頑疾，如果某一句話聽不清，它就像一個慌了手腳的學(xué)生，再也想不起正確答案了，盡管這個答案就在它的數(shù)據(jù)庫的淺表層。

我們不妨用有限的經(jīng)濟學(xué)知識作一點分析。

商品是具有二因素的，即是使用價值和價值的統(tǒng)一。使用價值和價值之間存在的天然的矛盾，生產(chǎn)者一定要把使用價值轉(zhuǎn)讓出去，只有商品的使用價值被消費者承認(rèn)，并且發(fā)生了購買行動的時候，你的價值才能夠?qū)崿F(xiàn)。在實現(xiàn)商品交換之前，生產(chǎn)者承擔(dān)著價值得不到承認(rèn)的風(fēng)險。過去我們過于強調(diào)“勞動價值是商品的本質(zhì)”，后來發(fā)現(xiàn)它的操作意義并不大。現(xiàn)在經(jīng)濟學(xué)上也拿不出像牛頓定律那樣的鐵律，我們還是相信自己的直覺吧。

我們知道，商品一般分為消費類商品和生產(chǎn)資料類商品。像我們ASR就是應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)資料類的商品。即使是消費類商品的消費也沒那么簡單，我們可以稱之為經(jīng)濟學(xué)意義的一種“勞動蓄能”，無論是一只柑橘的營養(yǎng)價值還是一場電影的愉悅功能，都增強了勞動者的身心，勞動者最終還要去勞動。生產(chǎn)資料類商品就更是如此了，更要遵循“獲得使用價值→勞動蓄能→勞動→創(chuàng)造使用價值”的規(guī)律來創(chuàng)造價值。

譬如采用IVR技術(shù)的客服公司，它考慮選擇ASR產(chǎn)品，必定要考察其使用價值；如果ASR的效果可靠，它把ASR作為人工坐席的替代資源，在附加了自己的其他勞動之后最終要向客戶提供新的使用價值。

問題就出在這里，即商品的二因素問題。如果和坐席的使用效果一致，投資ASR即可以替代坐席的價值投入，正所謂“等值替代”。很清楚，商品的價值是用戶用等值替代計算出來的，等值替代是買家的底線，即使很昂貴，即使沒有省錢，他可以用“現(xiàn)代化、高智能、全自動”之類的標(biāo)簽來滿足自己，也算心理上的倍值替代了。

現(xiàn)在ASR的情況是無論其技術(shù)如何世界頂尖，它距離完全替代人工還相去甚遠(yuǎn)，就是說最理想的水平，充其量只能讓ASR替代部分的人工，用戶在比較了新的價值投入與被替代的價值之后肯定不會興奮。事實近乎殘酷，你為研發(fā)某產(chǎn)品投入了幾百個工程師人年的價值，這條因素除了增加了你的風(fēng)險之外沒有太多實際意義，因為用戶是根據(jù)等值替代原則來決定是否購買的，說明白了，價值的尺子掌握在客戶的手里。

價格，價格或許可以成為ASR成功走向市場的重要條件。我們必須用價格打破怪圈，我們要暫時忘記我們研發(fā)的成本，只要獲得市場ASR就有希望。現(xiàn)階段我們研發(fā)ASR是偉大的，用戶購買ASR同樣是偉大的，他們的購買就是分擔(dān)我們的風(fēng)險。

二、ASR這只螃蟹我們一定要吃

ASR引無數(shù)英雄競折腰，為科技進步競折腰畢竟是英雄。

ASR的研發(fā)難度世人公認(rèn)，因此風(fēng)險明顯存在。但是我們不能因為難度大、成本高就放棄它。我們從一開始就采取了明確風(fēng)險，堅持研發(fā)，希望值不過大，遇困難不放棄的原則。我們投入力量的策略是堅持把利潤的適當(dāng)部分投入進去，不怕它沉淀下來。在制定價格上取低價，擴大ASR應(yīng)用，爭取客戶，培育市場的策略。

ASR的成長很需要市場的支持。這里不單單是回收成本的問題，利潤目前就更談不到了，它最大作用是擴大ASR的體驗面積，擴大公眾與ASR接觸，加強公眾對ASR的理解和興趣。

同時ASR需要來自實踐的考驗，發(fā)現(xiàn)實際運行中的問題，幫助工程師制定進一步的改進計劃。在電信環(huán)境中使用ASR肯定要比在實驗室發(fā)現(xiàn)的問題多，而且更具有實際意義。

我們目前就是這樣的理解：用戶購買ASR就是對ASR事業(yè)的最大支持，甚至理解為他們對ASR研發(fā)和改進的參與。

三、用中國文化的智慧支持ASR的發(fā)展

數(shù)字顯示，自1979年改革開放以來，中國經(jīng)濟保持著持續(xù)快速增長，國內(nèi)生產(chǎn)總值增速28年，平均達到9.6%，有專家估計到2020年，還可以保持7%左右的高速增長。中國從供給嚴(yán)重不足到獲得世界工廠的稱號，究其高速發(fā)展的原因是仁者見仁，智者見智，諸如加入世貿(mào)、開放政策、勞動成本低、人口多消費能力大、基本建設(shè)投資拉動等等作用都是存在的。但是我們忽略了一種文化上的作用，是中國人生產(chǎn)與消費文化影響了世界。

在此前的世界，是以產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)高價的觀念為價值觀的，品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)越來越高，價格也不菲成為市場主流，工業(yè)國家的愉悅感越來越明顯，勞動力也越來越昂貴。優(yōu)質(zhì)高價把千千萬萬的第三世界的人民拒之門外，第三世界的孩子們從小就受著羨慕有錢人家孩子高消費而自己家庭無力購買的折磨。
是中國人改寫了這樣的歷史。實際上中國人不自覺地輸出了一種文化，即一種實用的生產(chǎn)與消費的文化。中國人認(rèn)為普通階層是消費的主體，人數(shù)最眾，這些人群的產(chǎn)品性價比概念也是適中的、實際的。中國人總是在價格和服務(wù)中選擇，只要產(chǎn)品的質(zhì)量跟上主流，余下的重點就是考察服務(wù)質(zhì)量。中國后來發(fā)展起來的很多知名家電企業(yè)就是這樣做的，在名氣上一時不與工業(yè)化國家的名牌產(chǎn)品正面沖突，反而大作低價格和24小時熱線服務(wù)的文章。

結(jié)果中國企業(yè)成功了。品質(zhì)上很講實際，既節(jié)省了資源又控制了成本，價格上低廉，服務(wù)態(tài)度上緊跟，薄利而多銷，迅速占多市場份額。我們且稱之為“質(zhì)量適當(dāng)、服務(wù)第一；薄利多銷、份額制勝”的產(chǎn)銷文化觀念。

這對ASR的市場有很大的啟迪作用。

現(xiàn)在看來，質(zhì)量再好的ASR也會發(fā)現(xiàn)紕漏，ASR的水平提高不是可以一蹴而就的。

我們不妨以低廉的價格把ASR應(yīng)用面積擴大起來，并且走到用戶中去，和他們一起研究問題，以實用為目的，靈活定制，把紕漏控制在最低程度，我們要用我們的坦誠和熱情服務(wù)贏得客戶的理解和支持。

沒有用戶或者用戶少，ASR的發(fā)展會越發(fā)困難，這已經(jīng)成為ASR發(fā)展的首要。

捷通華聲公司ASR發(fā)展的實踐證明這一點是正確的，受到越來越多客戶歡迎。

我們不是扔給客戶一大本參數(shù)手冊叫客戶去費力調(diào)試，如果效果沒有達到產(chǎn)品宣稱的百分之九十幾就歸咎于用戶的參數(shù)沒有調(diào)節(jié)好。我們通過和用戶之間的緊密配合，共同發(fā)現(xiàn)問題，進行最佳參數(shù)配置，進而進行必要的定制。

我們承認(rèn)ASR目前還遠(yuǎn)沒有達到百分之百的水平，但是我們可以用細(xì)致的服務(wù)、定制的技術(shù)調(diào)節(jié)來實現(xiàn)效果的最優(yōu)化。

我們相信只要我們堅持這樣做，ASR市場很快就會活躍起來。