隨著通信技術的發展，電話在社會上迅速普及，通過電話的服務也日益廣泛?；谟嬎銠C電話集成（CTI）技術的客戶服務中心（CALL CENTER）近年來得到了各界的廣泛重視。今年，在電信行業紛紛建設客戶服務中心的同時，在金融行業，應用銀行客戶服務中心對外服務，正處于起步階段。同電信相比，銀行客戶服務中心有很多自身的特點，本文就電信和銀行客戶服務中心的差異，淺談銀行客戶服務中心的現狀和發展。

一 從電話銀行到客戶服務中心的演變

與電信最早開展的“114”客戶服務不同，銀行是以IVR（Interactive Voice Response）交互語音應答系統，即電話銀行作為客戶服務的開始。就服務類型而言，大致有以下幾種：

1、普通語音電話銀行

銀行利用自動語音應答設備（ VRU ）與銀行主機相連，通過公共電話網向客戶提供的電話銀行服務是最普遍的銀行服務。從1992年第一個電話銀行系統開通到今，我國大多數銀行網點都已開通此項服務。它的特點是：隨時隨地、簡單方便，銀行客戶只須撥通電話，即可進行簡單帳務查詢。

2、語音傳真電話銀行

傳真查詢是由語音電話銀行衍生出來的產物，它依靠語音提示進行功能選擇，而后將查詢結果從用戶傳真機輸出。由于它可方便地輸出幾頁甚至幾十頁的查詢結果，因而使客戶感到更為直觀。如今，很多銀行采用語音、傳真合一的方式，向客戶提供包括發生額明細帳在內的遠程查詢，實現7天24小時不間斷服務。由于這種技術已非常成熟，目前在國內銀行應用也較為普遍。

3、微機、圖文電話終端企業銀行

微機、金融圖文電話終端服務是一項適用于大型企業的遠程服務手段。它便于銀行客戶進行大量、復雜的財務信息查詢和轉帳。從95年開始，一些銀行在微機、金融圖文電話終端上開展企業銀行服務，即將計算機或金融圖文終端安在企業一端，安裝相應軟件，使這些設備連入銀行系統，讓客戶感覺就象在銀行柜臺一樣方便地實現各類帳務查詢或轉帳。由于其具有操作方便、安全、可靠等特點，目前已有多家總行及數十家分行采用該系統。

4、語音、數字綜合客戶服務

隨著遠程查詢媒體多樣化的發展，銀行異型機之間連接技術日益成熟，參考國外銀行遠程服務模式， 96 年末，由中國光大電腦開發有限公司，為建行北京分行開發了一套集語音、傳真、圖文電話和 PC 終端為一體的新一代綜合客戶服務系統，該系統有兩個含義，一是指用戶無論用語音、傳真、圖文電話還是 PC 終端，均可撥入銀行指定的同一個電話號碼，由銀行的一臺前置機，自動區分語音、傳真和 MODEM 信號，將查詢結果作不同處理，以語音、傳真和顯示文件方式傳遞給用戶。二是指前置機可與各業務主機相連，同時提供對公、儲蓄、信用卡帳務服務。這個系統不僅滿足了銀行為不同層次客戶服務的需求，而且也滿足了同一客戶在不同地點、場合，使用不同設備撥入銀行服務系統的要求。目前，國內新興商業銀行，如光大銀行、廣東發展銀行、民生銀行、華夏銀行及數十家專業行均采用該服務模式，對外提供遠程客戶服務。

5、銀行客戶服務中心

98年底到99年初，隨著電信Call Center建設的加快，銀行開始用一種嶄新的眼光來看待客戶服務中心。建立銀行客戶服務中心，與其說是建立一套計算機系統，不如說是建立一個機構和新的服務思想體系，因此，銀行在建立客戶服務中心過程中，比較謹慎、穩重。目前，工行、建行客戶服務中心試點工作已經展開，各總行全國客戶服務中心（電話銀行服務中心）業務技術規范和管理細則也正在制定中，可以預見，建立銀行客戶服務中心將會成為明年銀行工作的重點。

二 銀行客戶服務中心的特點

銀行客戶服務中心同電信或其它行業客戶服務中心一樣，系統主要應包括以下幾個部分：

IVR(Interactive Voice Response)交互式語音應答系統；
ACD(Automatic Call Distribution)自動呼叫分配系統；
CTI(Computer Telephony Integration)計算機電話集成系統；
CMS(Call Management System)呼叫管理系統；
CSR(Customer Service Representative)客戶服務代表系統；
Voice Recorder,錄音設備。

就業務而言目前主要可以提供帳務自動查詢、代收代付、銀證轉帳、外匯買賣、業務咨詢、投訴處理、客戶調查、新業務推銷、對業務部門的監督和檢查等功能。今后隨著銀行制度完善和安全技術的提高，銀行客戶服務中心可以完成所有過去需要到銀行柜臺辦理的業務，實現沒有網點的全方位遠程服務。

銀行客戶服務中心和電信客戶服務中心相比，主要有以下幾個特點：

規模較小，但系統復雜

由于受到傳統電話銀行影響，銀行客戶服務中心同電信客戶服務中心動輒幾百線相比，一般規模較小。我國銀行原有電話銀行系統，一般在幾線到幾十線之間，就目前國內已經開通客戶服務中心的銀行來講，一般在幾十線左右，最大規模的也不過在200線以內。但同電信相比，銀行客服系統在技術和業務上都較為復雜。比如連接銀行業務主機，有的以SNA方式相連，有的以TCP/IP方式相連，后臺主機有ES9000、AS400、RS6000、HP9000、UNISYS A系列等，有時還要涉及到其它單位的業務主機，技術要求較高。在業務上，除了帳務自動查詢、業務咨詢、投訴處理以外，還有代收代付、銀證轉帳、外匯買賣等轉帳業務，同電信相比服務內容較多。

強大的IVR功能

銀行客戶服務中心均以電話銀行作為基礎，因此，也有人稱其為電話銀行服務中心。IVR電話銀行在國內已有7年歷史，比較而言技術非常成熟，語音服務、傳真服務、轉帳服務、開戶服務、向第三方（如電信、證券、ISP公司）交費服務、催費服務等等，在IVR平臺上的新業務層出不窮。由于銀行客戶和電信客戶不同，銀行可以向客戶提供實時帳務情況，因此客戶會經常性地撥通電話銀行，了解他們的帳務情況，或是余額，或是發生明細，或是歷史帳，所有這些均可通過IVR系統予以解決，提供給客戶滿意的結果。

CTI技術的充分體現

電信客戶，當他們撥通電信客戶服務中心電話時，基本上進行業務咨詢，涉及的內容也比較廣泛，對CTI的要求并不高。銀行客戶服務中心服務的對象，基本以本銀行客戶為主，這些客戶均有自己的ID號。當他們提出人工服務請求時，又往往與自己的帳務系統相關，因此，語音和數據保持同步的要求較高。銀行的業務人員，往往希望當他們拿起電話時，來電客戶的資料已經能夠顯示在面前的計算機屏幕上，或是客戶以往咨詢的情況，或是客戶個人資料，可以使業務人員更有針對性地提供高質量的個性化服務。所有這些，都要求系統充分運用CTI技術，保障語音數據同步功能順利實現。

多項熱門技術的有機統一

銀行業是各項新技術應用較早的領域，目前，一方面銀行各項傳統業務系統已基本完成，很多銀行正在建設辦公自動化（OA）、數據倉庫（DW）系統，另一方面，電子商務活動在銀行已經展開，如中行網上銀行、招商行網上銀行等。所有這些，都為銀行客戶服務中心系統的建設奠定了良好基礎。原來銀行所做的各項系統是為了處理銀行內部事物，管理內部業務流程，現在銀行要做的是如何給客戶提供服務，為客戶做些什么，在這個契機下，銀行客戶服務中心可以將相關系統有效的結合在一起，作為銀行和客戶間的橋梁，通過電話、傳真、INTERNENT服務等多種媒體和手段，結合相關業務和辦公系統，為客戶提供更加完美的服務。

三 銀行客戶服務中心的現狀和發展

目前國內銀行建立客戶服務中心工作剛剛起步，對于銀行而言客戶服務中心是個新生事物，它的建設不僅是上一個系統，而是建設一個機構，需要各部門密切合作與協調，各級技術、業務人員對客戶服務中心的認識還需要一定的時間。同時，由于今年是銀行處理2000年問題關鍵的一年，其它業務進展相對較慢，因而，年內大規模建設銀行客戶服務中心系統的可能性不大。

從已經開通或正在建設的銀行客戶服務中心來看，基于電腦（板卡）的中、小型銀行客戶服務中心，與基于交換機的大型銀行客戶服務中心，在銀行系統都有一定市場。特別受傳統電話銀行系統的影響，基于電腦（板卡）的中、小型銀行客戶服務中心在市場比例上還占有更多的優勢。由于銀行客戶服務中心與電信同類系統的不同，銀行往往對客戶服務中心系統集成廠商提出更高的要求，一是要求其對CTI技術有充分的理解，在CTI領域有長年工作的經驗；二是要求其有深刻的MIS功底，能為銀行設計出實用、方便、合理的客服系統；三是要求其熟悉銀行業務，能夠順利連接銀行各類業務主機。比較為電信和為銀行開發客戶服務系統的廠商和集成公司，我們可以看到一個非常有趣的現象，為電信開發客服系統的廠商和集成公司，很難進入銀行領域，反之亦然。這大概是由于電信和銀行兩個領域客服系統差別所致，因此，作為在CTI領域具有領先地位的開發電信客服系統的廠商，選擇在銀行界比較有實力的集成商進行合作，應該是其順利進入銀行客服領域的一條捷徑。

當前，幾個比較有實力銀行總行已經開始著手進行本系統全國客戶服務中心（電話銀行服務中心）整體規劃，銀行與電信相比無論在競爭廣度和深度上都更加激烈。一個城市，最多只有電信和聯通兩個客戶服務中心，但可能有幾個銀行的客戶服務系統，這在以前銀行系統的競爭中已很常見。可以預見，面對講求服務競爭的21世紀，客戶服務中心系統在銀行的應用將更加廣闊。

來源：客戶世界