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寧波興光煤氣集團公司客服中心系統案例

1、系統建設原則

　　1）先進性

　　系統應采用呼叫中心領域的電路交換技術，并采用當前世界先進的基于計算機網絡的軟件、硬件產品以及模塊化的軟硬件設計，保證系統在技術上領先，同時需要保證系統在建成后一段時間內不會因技術落后而大規模調整，并能夠通過簡單的軟件升級保持系統的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網絡協議。

　　2）安全性

　　系統應具備可靠的完善的網絡安全機制、訪問機制、權限管理機制；確保合法用戶可以訪問系統，并在權限范圍內受理業務，可防止匿名用戶攻擊，保證數據的安全。

　　3）實用性

　　系統應滿足使用單位業務需求的近期目標，依據目前的用戶規模、業務運營情況和服務需求，考慮初期投資成本和日常運營成本的平衡，在保證客戶服務系統服務質量的前提下，設計系統規模、軟件功能和業務功能適用的系統，同時保證系統未來的平滑擴容。

　　4）可靠性

　　系統應采用多種系統容錯手段，主要應用服務器應采用雙機熱備及負載均衡的工作方式，保證系統長期穩定正常運行；同時要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統處理能力的要求，保證系統正常運行。UPS采用并機容余系統。

　　5）兼容性和可擴展性

　　系統平臺應可以接入目前國內、國際主流品牌的交換機設備，服務器端可在Windows及Linux操作系統上運行；軟件、硬件平臺具有良好的可擴充、擴展能力，能夠方便進行系統升級和更新，以適應各種不同業務的不斷發展；新功能、新業務的增加能夠在不影響系統運行的情況下方便、快捷的實現。

　　6）開放性與靈活性

　　系統應提供功能豐富的圖形化業務定制模式，業務的增加和修改能夠在無需編程的條件下由使用單位的業務管理人員進行操作，使得系統提供的業務和服務功能可以根據快速變化發展的市場需要做出相應調整，保證業務的持續發展，使得業務維護和發展不依賴于系統供應商；應提供多種應用編程接口API與圖形界面接口，可與其它第三方系統通過多種方式進行數據交互，還可嵌入或融合其它系統的功能模塊，以充分利用現有的設備與系統資源。

　　7）標準性

　　支持目前常用的標準的通信協議和CTI接口（如CSTA、TAPI、JTAPI、TSAPI等）及信令標準（如ISDN PRI等），整個系統的各種軟件、硬件均應符合相關的國際、國內相關標準，客服系統保持統一業務、統一功能、統一標準、統一界面。

　　8）易于管理和維護性

　　出于企業管理和效益的考慮，建立方便全面的網絡管理對保證網絡安全高效的運行是非常重要的。系統必須易于使用，以減少員工培訓費用；同時，系統的管理和維護應盡量集中、直觀和簡單，盡可能使用圖形化界面形象化的顯示系統狀態和實際運行狀態，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。

2、系統規模

　　根據現有客戶數量及業務需要，呼叫中心一期按照中等規模建設：

　　呼叫中心部分：

中繼線：1條E1數字中繼線（30路）
排隊機：北電Meridian PBX 11C
CTI系統：上海盈聯PowerCall 3.2
IVR系統：上海盈聯PowerVoice 6.2
錄音系統：上海盈聯PowerLogger 3.2
CRM系統：上海盈聯PowerCRM 3.0
傳真系統：上海盈聯PowerFAX 3.0
人工坐席：10個，其中1個班長，2個備用
自動語音：8路
錄音質檢：8路（數字線錄音）
外撥系統：4路

　　遠程站點部分： 4個站點（集團公司、客服中心北侖分理處、客服中心鎮海分理處、管網所）；遠程站點不要求實現直接接聽客戶電話、電話呼出功能、人工坐席（查詢、接受業務咨詢）等專屬呼叫中心坐席人員的功能，但可以實現接聽呼叫中心轉接的電話、三方通話、電話會議等其他話務處理功能；要求實現收工單、確認、發反饋單等工單操作職能。

3、業務需求

　　寧波興光煤氣呼叫中心基本業務需求包括：24小時為用戶提供業務咨詢、故障申告、費用查詢、用戶投訴與建議、費用催繳、傳真回復等人工和自動服務。

　　隨著客戶服務要求的不斷提高，呼叫中心最終擴展為寧波興光煤氣對外的客戶服務窗口，為廣大客戶提供各種綜合服務，比如市場調查、業務外包等增值業務，使呼叫中心不僅成為一個客戶服務中心，而且要建設成為一個利潤中心。

　　系統應該提供開放的接口，以實現與各種應用系統的無縫集成。以下為呼叫中心基本業務需求，其中短消息、Email、web方式為選配，呼叫中心系統應支持上述方式，方便以后平滑升級。

　　1）業務咨詢：用戶通過人工、自動語音等方式咨詢有關政策法規、資費標準、用氣常識、報裝方法等，系統以語音、傳真、Email、短消息等方式回復客戶。

　　2）業務查詢：用戶可通過受理人員或自動語音應答系統根據用戶要求從數據庫查詢資料，然后通過語音方式播報或送到用戶指定傳真機或其他終端設備上。應考慮以后用web方式查詢氣費等數據，以不動及主體設備方式平滑升級。

　　3）故障申告：通過人工、自動語音、短信、傳真、Email、web等方式受理業務故障，并可以工單的方式流轉到相應的部門進行處理、解決以及追蹤和催辦。

　　4）投訴受理：通過人工、自動語音、短信、傳真、Email、web等方式受理各種用戶投訴，并可以工單的方式流轉到相關的部門進行處理，并記錄處理過程和跟蹤處理結果。能夠處理從上級部門、消協等方面轉過來的用戶投訴。

　　5）處理狀態查詢：用戶可以通過人工、自動語音、短信、傳真、Email、web等方式以受理號、用戶編號等關鍵字段查詢有關受理的處理情況和處理狀態。對用戶的查詢和催告均應有詳細記錄。

　　6）客戶滿意度調查和回訪：通過電話等形式對重要客戶進行回訪，或通過人工、自動、短信、傳真、Email語音方式對用戶隨機調查訪問。

　　7）自動費用催繳: 對于臨近繳費日期的用戶，或過期未交納費用的用戶，平臺可以用以下三種方法之一通知用戶（按用戶的聯系方式）：

　　a、主動撥叫用戶的電話，并用語音或傳真方式通知用戶

　　b、用短消息形式提示用戶

　　c、E-mail的方式通知用戶

　　8）知識庫：業務信息和業務知識以知識庫的方式進行管理和查詢，為坐席和知識庫管理人員提供樹狀分支并支持模糊查詢的知識庫，通過它可以迅速查找出相應的知識點，可以對知識條目進行收藏和查詢排名。

　　9）短信平臺：提供短信平臺自動或人工發送短信，向用戶宣傳公司的最新動態、新業務介紹、日常維護常識、費用催繳等信息服務；為工程搶修人員安排任務，進行搶修結果反饋，實現短信平臺與工單系統的數據交互；實現短信平臺與業務坐席的交互，當有用戶以短信方式申辦業務時應及時提醒業務坐席進行處理。

　　10）傳真平臺：當用戶通過自動語音系統（IVR）要求傳真相關資料或業務費用時，傳真平臺可以自動將用戶選擇的內容傳真給用戶，而無需業務坐席的參與，從而降低業務坐席工作量，降低運營成本；實現傳真平臺與業務坐席的交互，當有用戶以傳真方式申辦業務時應及時提醒業務坐席進行處理。

　　11）Email平臺：提供Email平臺自動或人工發送Email，向用戶宣傳公司的最新動態、新業務介紹、日常維護常識、費用催繳等信息服務；實現Email平臺與業務坐席的交互，當有用戶以Email方式申辦業務時應及時提醒業務坐席進行處理。

興光煤氣集團公司業務流程圖

1.總體流程

1.1業務咨詢流程

1.1.1業務介紹流程

1.1.1.1瓶裝氣業務介紹流程

1.1.1.2管道氣業務介紹流程

1.2業務查詢流程
1.3故障申告流程

1.4投訴建議流程

5.1.1 氣費催繳流程
5.1.2 上門服務流程

興光煤氣集團公司呼叫中心界面

登陸界面

客戶基本信息

日程安排及任務

知識庫

客戶服務記錄

打印服務工單

標簽：南昌天門青海臺灣烏海河源平涼克拉瑪依

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