交換機(jī)：由程控交換機(jī)配合排隊(duì)軟件（ACD，自動(dòng)呼叫分配）組成，提供組網(wǎng)接入功能并通過靈活的話務(wù)處理方式進(jìn)行自動(dòng)呼叫分配。

CTI服務(wù)器：通過CTI Link，實(shí)現(xiàn)CTI服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，并能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應(yīng)用程序帶來方便，通過CTI可實(shí)現(xiàn)： 背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會(huì)議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費(fèi)用。

IVR/FAX服務(wù)器：為用戶提供自動(dòng)的語音提示，并配合CTI應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫自動(dòng)完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢、催費(fèi)、詳細(xì)資料傳真等功能，實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對(duì)簡單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。

業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營銷、市場問卷調(diào)查等，還提供CTI軟電話功能。

班長席：主要實(shí)現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)和管理提供建議。

呼叫中心管理監(jiān)控：實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進(jìn)一步統(tǒng)計(jì)為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

業(yè)務(wù)管理：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。

系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理：調(diào)度管理、資料管理、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全管理等。

數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機(jī)檢索得到。還可使用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，幫助歸納分析業(yè)務(wù)銷售、服務(wù)、營銷、用戶分類、合作伙伴甚至競爭對(duì)手的情況，為適當(dāng)?shù)呐袛嗪蜎Q策提供科學(xué)依據(jù)。

電話錄音留言：記錄用戶通話內(nèi)容，適用于多種場合，如業(yè)務(wù)代表績效考核、記錄重要投訴、無人值守時(shí)記錄用戶留言、或者為用戶提供語音信箱等功能。

業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)：呼叫中心不是獨(dú)立的系統(tǒng)，需要同各業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)集成，通過業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)可實(shí)現(xiàn)安全可靠地與電力營銷管理信息系統(tǒng)，配網(wǎng)地理信息系統(tǒng)、電力故障搶修系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密集成。

通信接口網(wǎng)關(guān)：通過通訊接口網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)收發(fā)短消息，發(fā)尋呼信息，以及與合作單位之間的通信連接。

E_mail服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)收發(fā)電子郵件。

WEB服務(wù)器：提供Internet客戶訪問服務(wù)。

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