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第四代呼叫中心技術(shù)在遼寧電力客服中心的升級(jí)應(yīng)用

前言

　　遼寧省電力有限公司已于2003年初完成了全省13個(gè)供電公司的"95598"客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)。2004年5月，國(guó)家電網(wǎng)公司就"95598"系統(tǒng)建設(shè)出臺(tái)了"'95598'客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的用戶(hù)評(píng)價(jià)辦法",并要求各網(wǎng)省公司按照有關(guān)規(guī)范貫徹執(zhí)行。

　　針對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司的有關(guān)"95598"系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范要求，結(jié)合對(duì)我省各供電公司已運(yùn)行的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的功能、性能、運(yùn)營(yíng)管理、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)等幾方面進(jìn)行的評(píng)價(jià)，認(rèn)為主要存在以下幾個(gè)方面問(wèn)題：

服務(wù)器采用的操作系統(tǒng)大部分為Windows系統(tǒng)，就系統(tǒng)安全角度考慮，作為95598這樣一個(gè)"實(shí)時(shí)"系統(tǒng)，操作系統(tǒng)采用Linux或Unix系統(tǒng)，是系統(tǒng)升級(jí)的必然要求。
應(yīng)用軟件的完備性需要加強(qiáng)，不僅功能做得更全面、更細(xì)、更具操作性、更人性化，而且還要加入客戶(hù)關(guān)系管理、知識(shí)發(fā)現(xiàn)與管理、推消息、在線(xiàn)培訓(xùn)與考核管理等功能模塊。
要求系統(tǒng)平臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)CTI (計(jì)算機(jī)電話(huà)集成)系統(tǒng)容錯(cuò)功能，保證當(dāng)CTI系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)客戶(hù)電話(huà)依然可以呼入。在系統(tǒng)性能指標(biāo)方面要求交換機(jī)的主控模塊應(yīng)為雙機(jī)熱備份，可在不中斷通信的情況下實(shí)現(xiàn)主備機(jī)切換。
采用以板卡架構(gòu)為基礎(chǔ)的第三代呼叫中心或以排隊(duì)機(jī)＋板卡架構(gòu)為基礎(chǔ)的第三代呼叫中心"加強(qiáng)型"為客服系統(tǒng)的支撐平臺(tái)，對(duì)新技術(shù)的支持差，系統(tǒng)維護(hù)和管理難度大。

　
　　針對(duì)以上的問(wèn)題，我省決定對(duì)各供電公司客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。

系統(tǒng)介紹

　　在本次客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)升級(jí)中，我們采用了更加先進(jìn)的第四代呼叫中心系統(tǒng)作為客服系統(tǒng)的平臺(tái)。可以實(shí)現(xiàn)的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的語(yǔ)音和傳真的呼叫形式，網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)傳真、Email、短消息、即時(shí)消息、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等都是與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的重要方式，涉及到的媒體載體也不僅是PSTN，還有基于VoIP技術(shù)的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)等；也就是說(shuō)第四代呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)融合網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音、數(shù)據(jù)庫(kù)、視頻和安全技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下：

　　升級(jí)后的第四代呼叫中心系統(tǒng)支持H.323協(xié)議簇和SIP協(xié)議，能夠順暢的與NGN網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)流和媒體流的傳輸，在將來(lái)的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑過(guò)渡；同時(shí)，基于系統(tǒng)強(qiáng)大的擴(kuò)展能力，系統(tǒng)可以保持先進(jìn)性和實(shí)用性，支持新的技術(shù)和應(yīng)用，更好的為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　升級(jí)后的客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)綜合的操作平臺(tái)，為座席員和其它相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的操作人員提供了全面的業(yè)務(wù)處理功能。

　　通過(guò)友好的界面，幫助座席人員控制并處理用戶(hù)的呼入電話(huà)、生成工作單、查詢(xún)并登記業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表；完善的工作流處理機(jī)制，極大方便了供電公司的業(yè)務(wù)處理和傳遞；靈活的系統(tǒng)管理和配置功能，能針對(duì)不同的需求進(jìn)行系統(tǒng)定制。

　　座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)不僅包括用電申請(qǐng)、故障報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議、咨詢(xún)、查詢(xún)等業(yè)務(wù)的受理和處理功能，還可以提供各種靜態(tài)、動(dòng)態(tài)信息的查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)分析、績(jī)效考核等功能。最大限度的實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的完備性，達(dá)到了升級(jí)的目的。

系統(tǒng)特點(diǎn)

　　升級(jí)后的95598客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)是一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、功能完善、安全可靠和使用方便的綜合服務(wù)系統(tǒng)，具備以下特點(diǎn)：

一、第四代呼叫中心技術(shù)

呼叫中心技術(shù)發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)是第四代。各個(gè)時(shí)期的呼叫中心技術(shù)主要有以下特點(diǎn)：

第一代呼叫中心
　　實(shí)際上就是我們常說(shuō)的熱線(xiàn)電話(huà)，硬件設(shè)備為普通電話(huà)機(jī)或小型交換機(jī)（排隊(duì)機(jī)），由于沒(méi)有采用CTI技術(shù)，因此只能提供人工服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)及操作系統(tǒng)落后。
第二代呼叫中心
　　采用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)；采用自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)減輕座席員的勞動(dòng)強(qiáng)度，減少出錯(cuò)率。但是，它需要采用專(zhuān)門(mén)的硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件，靈活性差、不易升級(jí)，并且造價(jià)也較高。
第三代呼叫中心
　　采用CTI技術(shù)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)同步，由于采用標(biāo)準(zhǔn)化的通用軟件平臺(tái)和通用硬件平臺(tái)，使得呼叫中心發(fā)展成一個(gè)純粹的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，可以同時(shí)提供人工服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，系統(tǒng)靈活、升級(jí)方便，建設(shè)成本較低。
第四代呼叫中心
　　CTI技術(shù)與Internet技術(shù)緊密結(jié)合的結(jié)果，呼叫形式由原來(lái)單一的以聲訊訪(fǎng)問(wèn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N媒體手段的組合，將Internet網(wǎng)絡(luò)、PSTN網(wǎng)絡(luò)、CTI技術(shù)以及各種軟、硬件真正集成為一體，充分利用各自的優(yōu)點(diǎn)，將其應(yīng)用在呼叫中心服務(wù)上。

　　第四代呼叫中心與一些最新的技術(shù)融合，除了傳統(tǒng)的CTI、ACD、數(shù)據(jù)庫(kù)、IVR等，還有IP、WAP、ASR（自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別）等新技術(shù)的加盟，使呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍。

　　作為第四代呼叫中心的革命性技術(shù)――分布式IP技術(shù)，在這次升級(jí)中應(yīng)用的最為淋漓盡致，座席的分配不再受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，只需要一臺(tái)連接在Internet上的計(jì)算機(jī)就可以處理客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求；同時(shí)，也使得在接入方面更加廣泛，除了傳統(tǒng)的電話(huà)網(wǎng)絡(luò)，還包括網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、IP傳真、即時(shí)消息、短信等媒體的接入，成為名副其實(shí)的多媒體呼叫中心。

二、穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái)

　　系統(tǒng)主要服務(wù)器的操作系統(tǒng)均采用LINUX操作系統(tǒng)。

　　LINUX所共享的UNIX設(shè)計(jì)體系是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐考驗(yàn)的，LINUX吸取了UINX系統(tǒng)近1/4世紀(jì)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)了現(xiàn)代操作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念。LINUX操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性已經(jīng)在各個(gè)領(lǐng)域，尤其在金融領(lǐng)域，得到了事實(shí)的驗(yàn)證，直到現(xiàn)在它仍然在銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中廣泛應(yīng)用。

三、純軟件架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)軟、硬件完全解耦

　　升級(jí)后的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了純軟件架構(gòu)。采用基于Intel公司的主機(jī)媒體處理軟件（Intel® NetStructure® HMP）代替?zhèn)鹘y(tǒng)的板卡。相對(duì)于傳統(tǒng)的板卡來(lái)說(shuō)， HMP是基于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的純軟件產(chǎn)品，不需要特殊硬件，就可以更快、更容易地開(kāi)發(fā)和實(shí)施, 增強(qiáng)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性和應(yīng)用的靈活性，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備無(wú)關(guān)特性。

　　系統(tǒng)完全建立在純軟件環(huán)境基礎(chǔ)上，使系統(tǒng)的安裝、升級(jí)和操作更加方便；在話(huà)務(wù)布線(xiàn)方面也打破了傳統(tǒng)的板卡式呼叫中心的凌亂、繁瑣的尷尬局面；同時(shí)更容易配置和擴(kuò)展，為系統(tǒng)整合打下良好基礎(chǔ)。

四、 VoIP技術(shù)

　　VoIP是一種通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或企業(yè)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)傳輸語(yǔ)音的技術(shù)。

　　在目前的呼叫中心技術(shù)的發(fā)展中，數(shù)據(jù)/語(yǔ)音融合是大趨勢(shì)。在這個(gè)數(shù)據(jù)/語(yǔ)音融合的網(wǎng)絡(luò)之上，服務(wù)提供者可以推出各種新的應(yīng)用服務(wù)，以滿(mǎn)足未來(lái)人們相互溝通的需求。VoIP將語(yǔ)音、數(shù)字、圖像技術(shù)合二為一，為未來(lái)的電話(huà)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)三網(wǎng)合一提供了技術(shù)手段。它在通信領(lǐng)域的應(yīng)用，使通話(huà)費(fèi)用大幅度下降。

　　在隨著技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)的不斷成熟，伴隨著"三網(wǎng)合一"的大潮流，VoIP 有望成為下一代電信基礎(chǔ)設(shè)施結(jié)構(gòu)的核心，使未來(lái)各種業(yè)務(wù)綜合統(tǒng)一在IP網(wǎng)絡(luò)上成為可能。

五、分布式座席

　　分布式座席的本質(zhì)是分布式接入。由于95598客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)基于純IP環(huán)境，對(duì)業(yè)務(wù)人員的接入采用先進(jìn)的B/S結(jié)構(gòu)，業(yè)務(wù)人員只需通過(guò)計(jì)算機(jī)上的瀏覽器就可以訪(fǎng)問(wèn)應(yīng)用服務(wù)器，瀏覽各個(gè)功能窗口，在窗口內(nèi)執(zhí)行相應(yīng)的操作，完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理。同時(shí)，在采用了VoIP技術(shù)和分布式IP技術(shù)之后，座席的話(huà)路不再基于PSTN公共交換網(wǎng)絡(luò)，而是直接基于IP網(wǎng)絡(luò)。這樣對(duì)于話(huà)路的物理布局不再受地域和設(shè)備環(huán)境的限制，只要接入在同一網(wǎng)絡(luò)資源中，就可以傳遞話(huà)路語(yǔ)音。綜合上述兩點(diǎn)，就完全實(shí)現(xiàn)了分布式布局的概念，讓業(yè)務(wù)人員擺脫地域的限制。

　　對(duì)于那些地區(qū)分布廣泛，而又要集中管理的單位，可在各個(gè)局部地區(qū)設(shè)置遠(yuǎn)端座席，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方便的接入中心系統(tǒng)。系統(tǒng)為遠(yuǎn)端座席提供與中心座席完全相同的操作，遠(yuǎn)端座席可以根據(jù)各個(gè)地區(qū)的特定情況有針對(duì)性的處理各個(gè)局部地區(qū)的業(yè)務(wù)，為中心分流壓力，同時(shí)中心系統(tǒng)也可以完全掌握遠(yuǎn)端座席的情況。

　　我們可以非常明確的一點(diǎn)是：采用分布式座席的技術(shù)，使得遠(yuǎn)端座席與中心座席除了地域上的差異，其它部分完全相同。可以說(shuō)只要網(wǎng)絡(luò)無(wú)極限，座席分布就是無(wú)極限的。

六、多媒體接入支持

　　升級(jí)的呼叫中心系統(tǒng)融合了多種通訊技術(shù)，使得媒體接入的形式更加廣泛，在繼承傳統(tǒng)媒體接入的同時(shí)，還可以處理網(wǎng)絡(luò)電話(huà)、Email、短消息、語(yǔ)音信箱、傳真、網(wǎng)絡(luò)傳真以及擴(kuò)展的客戶(hù)端接入。

　　從用戶(hù)的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心；或者根據(jù)用戶(hù)不同的年齡、層次來(lái)選擇比較習(xí)慣的溝通方式來(lái)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心。這樣媒體接入方式所觸及的領(lǐng)域增多了，提供給客戶(hù)的選擇多種多樣，提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，同時(shí)也提高了接入的成功率、擴(kuò)大了接入的范圍。
同樣，對(duì)于座席來(lái)說(shuō)，接收業(yè)務(wù)的手段也增強(qiáng)了，不僅可以處理傳統(tǒng)的電話(huà)業(yè)務(wù)，也可以處理來(lái)自Email、Web、短消息、視頻等的業(yè)務(wù)請(qǐng)求。這樣融入了更多的信息資源，可以更加直觀(guān)、準(zhǔn)確的接受用戶(hù)請(qǐng)求，并向用戶(hù)反饋信息。

七、雙機(jī)熱備份

　　目前，在電信級(jí)的應(yīng)用，或者是銀行、社保等行業(yè)，包括電力"95598"客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)都是需要提供7×24小時(shí)服務(wù)。就是說(shuō)在一年的運(yùn)行過(guò)程中，容錯(cuò)時(shí)間是以小時(shí)甚至分鐘來(lái)計(jì)算的，這樣在系統(tǒng)的可靠性和安全性上提出了一個(gè)較高的要求。為了滿(mǎn)足這一要求，升級(jí)后的客服系統(tǒng)包含了一套專(zhuān)門(mén)定制的雙機(jī)熱備軟件，它提供了一個(gè)監(jiān)控和切換的功能。在系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)，當(dāng)主服務(wù)器出現(xiàn)軟件或者硬件問(wèn)題時(shí)，備用服務(wù)器馬上就可以檢測(cè)到，并開(kāi)啟相關(guān)服務(wù)，接管主服務(wù)器的應(yīng)用。

　　有了雙機(jī)熱備機(jī)制，客服系統(tǒng)就可以提供全天候的服務(wù)，保證較高的可靠性和穩(wěn)定性，同時(shí)也體現(xiàn)了第四代呼叫中心的口號(hào)――不間斷服務(wù)（no stop service），并為電力"95598"客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)樹(shù)立企業(yè)品牌形象提供了堅(jiān)實(shí)的保障。

八、基于SOA構(gòu)架的松耦合關(guān)系

　　SOA（Service Oriented Architecture），也就是面向服務(wù)構(gòu)架，是目前企業(yè)級(jí)應(yīng)用領(lǐng)域中先進(jìn)的構(gòu)架理念。SOA在本質(zhì)上是服務(wù)的集合，并按需連接資源，資源被作為可通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)方式訪(fǎng)問(wèn)的獨(dú)立服務(wù)，提供給網(wǎng)絡(luò)中的其他成員。與傳統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相比，SOA規(guī)定了資源間更為靈活的松散耦合關(guān)系。

　　升級(jí)后的"95598"客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)采用了SOA構(gòu)架。首先可基于模塊化的底層服務(wù)，采用不同組合方式創(chuàng)建高層服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)重用；其次借助精確定義的服務(wù)接口和對(duì)XML、Web服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的支持，可以支持多種客戶(hù)類(lèi)型，包括PDA、手機(jī)等新型訪(fǎng)問(wèn)渠道；服務(wù)提供者和服務(wù)使用者的松散耦合關(guān)系及對(duì)開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)的采用確保了其更容易維護(hù)。同時(shí)，在系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計(jì)中，提供了完整、靈活的Web Service接口，充分考慮到系統(tǒng)的靈活性和可擴(kuò)展性。

九、三層結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)MVC設(shè)計(jì)模式

　　95598客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用目前被業(yè)界廣泛使用的MVC設(shè)計(jì)模式，通過(guò)Struts＋Spring＋Hibernate三層結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)。這是一個(gè)非常先進(jìn)的框架理念，不僅實(shí)現(xiàn)了功能和顯示模塊的分離，同時(shí)還提高了應(yīng)用系統(tǒng)的可維護(hù)性、可擴(kuò)展性、可移植性和組件的可復(fù)用性。

　　三層結(jié)構(gòu)的理念，包含視圖的表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)的邏輯層和數(shù)據(jù)的持久層。在功能模塊上相互分離，互不干涉；從總體實(shí)現(xiàn)上相互協(xié)作、共同完成。可以說(shuō)三層結(jié)構(gòu)理念的應(yīng)用思想是非常先進(jìn)的，從一個(gè)比較獨(dú)特的角度，提供了一個(gè)高超的框架解決方案，在應(yīng)用效率、安全可靠性和靈活性等方面都有極大的提高。

系統(tǒng)展望

一、與95598客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站結(jié)合

　　95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)作為一個(gè)精品服務(wù)形象，其綜合性服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站是不可缺少的，在這里提供給客戶(hù)更加優(yōu)質(zhì)、細(xì)致的服務(wù)，并且把各種服務(wù)手段和服務(wù)類(lèi)別展現(xiàn)給用戶(hù)，使客戶(hù)可以通過(guò)更加方便、更加直觀(guān)的方式接入客服系統(tǒng)，并以最快捷的方式得到相應(yīng)的服務(wù)應(yīng)答。

　　由于客戶(hù)是通過(guò)網(wǎng)站的方式訪(fǎng)問(wèn)的，屬于Internet接入方式，并且呼叫中心采用的是IP技術(shù)，所以它們可以進(jìn)行完美的無(wú)縫結(jié)合。這樣，客戶(hù)可以通過(guò)95598客服網(wǎng)站，進(jìn)行文本留言、文本交流、視頻、網(wǎng)絡(luò)電話(huà)等方式直接與座席員進(jìn)行交流。這樣既方便、快捷，同時(shí)又使交流變得直觀(guān)，能更加人性化地受理用戶(hù)的請(qǐng)求。當(dāng)用戶(hù)不方便直接撥打95598客服熱線(xiàn)時(shí)，我們?cè)陔娏头W(wǎng)站中提供回呼服務(wù)，用戶(hù)輸入可以接受的電話(huà)號(hào)碼并提交，座席員就可以向這個(gè)號(hào)碼進(jìn)行回呼操作，來(lái)受理用戶(hù)的請(qǐng)求。

　　95598客服網(wǎng)站的建立，為電力客戶(hù)服務(wù)開(kāi)辟了一個(gè)嶄新的服務(wù)領(lǐng)域，增加了用戶(hù)的訪(fǎng)問(wèn)手段，這樣也會(huì)更廣泛的贏得客戶(hù)的支持，給95598電力客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)震撼性的變革。

二、與95598客服監(jiān)管系統(tǒng)結(jié)合

　　客服系統(tǒng)基于SOA構(gòu)架，以提供、訪(fǎng)問(wèn)Web Service接口的方式，與省公司客服監(jiān)管系統(tǒng)結(jié)合，進(jìn)行服務(wù)交互。

　　客服監(jiān)管系統(tǒng)的主要功能是對(duì)各地客服系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控和管理，對(duì)客服工作人員的工作進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；定期提取歷史運(yùn)行數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析對(duì)比，掌握各地客服的歷史運(yùn)行情況，為制定合理的政策提供有益的幫助；向各地客服中心發(fā)布文件、規(guī)章制度，規(guī)范各地客服中心的服務(wù)方式；與各地客服的工作人員進(jìn)行及時(shí)快速的雙向溝通；收集整理培訓(xùn)知識(shí)庫(kù)，不斷提高業(yè)務(wù)人員的水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　位于供電公司的客服系統(tǒng)通過(guò)提供Web Service服務(wù),構(gòu)成了一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)層面，監(jiān)管系統(tǒng)可以通過(guò)調(diào)用服務(wù)層的各項(xiàng)服務(wù)輕松完成所需工作。

三、與新技術(shù)結(jié)合

　　升級(jí)后的呼叫中心系統(tǒng)是基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心（ICC），將呼叫中心與Internet網(wǎng)絡(luò)集成為一體。Internet網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)生了革命性的變化，它把Internet所具有的豐富信息資源和強(qiáng)大的功能賦予了呼叫中心。

　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)，人們接收信息的百分之六十都是來(lái)自于視覺(jué)，95598客戶(hù)服務(wù)呼叫中心與多媒體技術(shù)融合引入視頻技術(shù)，更加直觀(guān)的與客戶(hù)進(jìn)行交流，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

　　呼叫中心針對(duì)沒(méi)有多媒體設(shè)備的客戶(hù)，提供同步瀏覽功能。座席和客戶(hù)的瀏覽頁(yè)面會(huì)完全相同并相互發(fā)送控制信息，這樣座席可引導(dǎo)客戶(hù)完成所要求的業(yè)務(wù)，甚至直接幫助客戶(hù)完成部分業(yè)務(wù)（如填寫(xiě)一些表單內(nèi)容等）。同步瀏覽也可將用戶(hù)導(dǎo)向任意的Web資源，同時(shí)通過(guò)文本交談方式與客戶(hù)進(jìn)行交流。

　　呼叫中心與信息推送技術(shù)相融合，在Internet上按照客戶(hù)的需求提供相關(guān)信息。只要客戶(hù)提出需求，不需要查詢(xún)操作，就可以將相關(guān)信息推送到用戶(hù)的顯示界面，除去了用戶(hù)繁瑣的操作，大大提高業(yè)務(wù)處理的效率。

四、移動(dòng)座席

　　為了提高客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量和業(yè)務(wù)處理效率，在結(jié)合了第四代呼叫中心的分布式IP技術(shù)的前提下，我們提出了一個(gè)嶄新的座席概念―――移動(dòng)座席。

　　與傳統(tǒng)的固定座席(中心座席、遠(yuǎn)端座席)不同，移動(dòng)座席的概念可使業(yè)務(wù)人員享受到完全不受時(shí)間、空間限制的移動(dòng)辦公。由于無(wú)線(xiàn)傳輸技術(shù)的進(jìn)步與頻寬的大幅提升，客服系統(tǒng)已使業(yè)務(wù)人員可以完全不限于固定工作站，系統(tǒng)可提供一個(gè)方便且無(wú)所不在的工具，隨時(shí)隨地將最新最正確的客戶(hù)數(shù)據(jù)隨著客戶(hù)的呼入電話(huà)顯示在其所持有的無(wú)線(xiàn)終端設(shè)備上。業(yè)務(wù)人員無(wú)需到固定營(yíng)業(yè)場(chǎng)所做客戶(hù)數(shù)據(jù)的同步下載，只要在無(wú)線(xiàn)信號(hào)覆蓋的范圍都可以進(jìn)行完全同步的操作。

　　將移動(dòng)座席的概念應(yīng)用到監(jiān)管系統(tǒng)上，監(jiān)管人員可真正的隨時(shí)隨地的監(jiān)管座席的工作情況。"

五、專(zhuān)家中心

　　隨著電力客服業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，客戶(hù)咨詢(xún)的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對(duì)所有的業(yè)務(wù)請(qǐng)求都作出完整、深入的解答，對(duì)于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，可以交由對(duì)這一方面比較擅長(zhǎng)，領(lǐng)悟比較深刻的專(zhuān)員（專(zhuān)家）來(lái)進(jìn)行解答。這樣任何專(zhuān)業(yè)性比較強(qiáng)的問(wèn)題，都可以及時(shí)的給用戶(hù)一個(gè)比較滿(mǎn)意的答復(fù)。

　　在結(jié)合呼叫中心所應(yīng)用的最先進(jìn)的IP技術(shù)的前提下，我們可以設(shè)立一個(gè)覆蓋全省范圍的專(zhuān)家中心，全省95598客服中心都可以共享這個(gè)專(zhuān)家中心的資源，對(duì)于各地座席員所不能解答的專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專(zhuān)家中心，并且專(zhuān)家座席直接面向客戶(hù)進(jìn)行解答。這樣，作為電力行業(yè)的權(quán)威客戶(hù)服務(wù)中心，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶(hù)的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)，大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

六、即時(shí)交流工具II（Instant InterCommunion）

　　隨著即時(shí)通訊類(lèi)工具（如QQ、MSN等）在日常工作中的普遍應(yīng)用，即時(shí)通訊已經(jīng)逐漸成為人們?nèi)找嬉蕾?lài)的一種信息交流方式。95598客服系統(tǒng)的即時(shí)交流工具II，就是為電力客戶(hù)和客服業(yè)務(wù)人員提供的一個(gè)工作范圍內(nèi)的即時(shí)交流工具。

　　客戶(hù)通過(guò)II與業(yè)務(wù)人員以在線(xiàn)文本交談的方式，就能即時(shí)辦理好用電業(yè)務(wù)。這種全新的接入方式拓展了呼叫中心以往的接入系統(tǒng)的功能；II的方便、快捷同時(shí)也是業(yè)務(wù)人員之間進(jìn)行內(nèi)部信息交流、業(yè)務(wù)系統(tǒng)和監(jiān)管系統(tǒng)間通訊的得力助手。

　　II利用現(xiàn)有的廉價(jià)網(wǎng)絡(luò)資源節(jié)約了通話(huà)的費(fèi)用，必將受到用戶(hù)的青睞；采用的即時(shí)通訊技術(shù)為及時(shí)、高效地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理提供了保證，提高了95598客服系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

結(jié)束語(yǔ)

　　2005年底,遼寧省電力"95598"客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)升級(jí)的第一期工作已經(jīng)在錦州、阜新、盤(pán)錦、葫蘆島等供電公司完成，取得了很好的效果。在2006年，將對(duì)其它采用板卡模式的供電公司客服系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)，這樣，第四代呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合完善的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為電力客戶(hù)服務(wù)中心的各項(xiàng)工作能夠與時(shí)俱進(jìn)提供了基礎(chǔ)保證，在電力企業(yè)與客戶(hù)之間架起了一座理想的橋梁。同時(shí)，95598客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站和省公司95598客服監(jiān)管系統(tǒng)也在2006年開(kāi)始建設(shè)，這就為第四代呼叫中心系統(tǒng)提供了一個(gè)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì)。首先，通過(guò)95598客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)了Internet連接，能夠使用新技術(shù)完成視頻、同步瀏覽、回呼、網(wǎng)頁(yè)推送等功能，為客戶(hù)提供更多的聯(lián)系、服務(wù)方式；其次，VoIP技術(shù)和即時(shí)通訊技術(shù)（II）使省公司95598客服監(jiān)管系統(tǒng)功能更加強(qiáng)大，更具擴(kuò)展性和靈活性，并且通過(guò)分布式座席和移動(dòng)座席技術(shù)實(shí)現(xiàn)全省范圍內(nèi)的虛擬專(zhuān)家中心，擴(kuò)充了省公司95598客服監(jiān)管系統(tǒng)的功能。由此可見(jiàn)，以第四代呼叫中心技術(shù)為基礎(chǔ)，我省實(shí)現(xiàn)了一個(gè)全省范圍內(nèi)的綜合客戶(hù)服務(wù)體系，為廣大電力客戶(hù)提供更加全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

Intel公司

標(biāo)簽：臺(tái)灣烏海河源青海克拉瑪依天門(mén) 南昌

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《第四代呼叫中心技術(shù)在遼寧電力客服中心的升級(jí)應(yīng)用》，本文關(guān)鍵詞第,四代,呼叫中心,技術(shù),；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。