呼叫中心的架構(gòu)設(shè)計(jì)就是通過設(shè)計(jì)一種能夠讓呼叫中心的服務(wù)團(tuán)隊(duì)一起工作的架構(gòu)，從而能夠使呼叫中心的效率能夠最大化。

你可能會(huì)問，什么是呼叫中心最佳組織結(jié)構(gòu)？好，跟著我們，你會(huì)發(fā)現(xiàn)答案。

讓我們從基礎(chǔ)開始。

1. 呼叫中心的架構(gòu)的回顧。如果你有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)“組織機(jī)構(gòu)理論”，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)關(guān)于組織架構(gòu)的幾種模式，簡(jiǎn)單而言，可以分為層次架構(gòu)，矩陣架構(gòu)，以項(xiàng)目為到導(dǎo)向的架構(gòu)等等。他們各有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，但是對(duì)呼叫中心而言，怎樣才是最好的組織架構(gòu)呢？我們會(huì)在后面回答這個(gè)問題；
   
2. 組織機(jī)構(gòu)的趨勢(shì)
   回顧周圍，在21世紀(jì)，組織結(jié)構(gòu)變得更加
   .國(guó)際化。更多的公司和機(jī)構(gòu)開始尋找不飽和市場(chǎng)來開拓業(yè)務(wù)，但同時(shí)也希望能夠減少交易的成本來怎加利潤(rùn)。所以這個(gè)游戲已經(jīng)成為一個(gè)國(guó)際化的游戲，需要克服國(guó)際化帶來的困難。
   .多元化。隨著國(guó)際化，多元化也變得日益明顯。市場(chǎng)的變化，我們的員工在變化，顧客也在變化。因此多元化成為創(chuàng)新和沖突的源泉。所以對(duì)一個(gè)公司，需要克服不同的生活方式和文化帶來的問題。
   . 靈活性。這個(gè)世界上唯一不變的就是變化本身。隨著快速的變化，我們需要在架構(gòu)，流程上更加靈活和人員要更快的適應(yīng)。
   . 關(guān)注核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們需要跨部門直接的溝通，我們需要跨部門的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)。如果需要，我們可以考慮外包和縮減人員。目的非常清楚，更加關(guān)注你所擅長(zhǎng)的東西。