關(guān)于呼叫中心系統(tǒng)選擇，技術(shù)方案選擇
你怎樣選擇你的呼叫中心的系統(tǒng)和方案，這完全取決于你的要求。
還記得我們?cè)诤艚兄行牡脑O(shè)計(jì)里講到的你的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和呼叫中心的定位是呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)嗎？
所以你現(xiàn)在應(yīng)該知道這些不同的系統(tǒng)應(yīng)該能為你做什么。那么到底哪一個(gè)是你需要的呢？
作為一個(gè)有用的工具，你應(yīng)該評(píng)估以下系統(tǒng)的成本和這些系統(tǒng)給你公司帶來的直接的效益。這可以給你一個(gè)開始的起點(diǎn)。比如，一個(gè)呼叫中心將增加50%的來電量，而同樣你的銷售量將同樣增長(zhǎng)。如果在1年，2年或者3年的增加的收入將超過系統(tǒng)的成本，那你可能需要對(duì)IT系統(tǒng)做一個(gè)調(diào)整。
接下去怎么做？
每個(gè)公司的需求都是不同的。但是在我們選擇呼叫中心系統(tǒng)和方案的時(shí)候有一些簡(jiǎn)單的規(guī)則是必須要遵守的。下面是一個(gè)20個(gè)要點(diǎn)的計(jì)劃來選擇和實(shí)施你的系統(tǒng)。
- 定義你的需求
在尋找解決方案之前了解自己的問題。將你所要尋找的系統(tǒng)細(xì)化，并找出你們公司可以得到的好處。同時(shí)考慮長(zhǎng)期和短期的問題。
- 估計(jì)系統(tǒng)的成本，并得到高層的支持
這項(xiàng)工作不需要一個(gè)書面的承諾書，但是如果沒有預(yù)算，那么這個(gè)工作就沒有意義了。
- 定義需要整合的業(yè)務(wù)的功能和流程
- 聯(lián)系供應(yīng)商得到你需要的系統(tǒng)的信息
詢問供應(yīng)商誰是他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，感覺一下他們有的各種類型的功能，看看他們時(shí)候符合預(yù)算。并將你的供應(yīng)商的數(shù)量限制在5個(gè)以內(nèi)。如果你有太多的名單，使用一個(gè)簡(jiǎn)單的“要求信息”來刪除不合適的供應(yīng)商。
- 定義一個(gè)你需求的具體計(jì)劃書(Specification)
仔細(xì)的檢查你公司的需求，講這些功能細(xì)化成比如:
.接電話
.聽電話
.查看顧客細(xì)節(jié)
- 將你的需求按重要秩序分類成
.必須要有的
.應(yīng)該有的
.有了也不錯(cuò)
.錦上添花的
- 決定選擇的方法
.ITT(Invitation to Tender)
.RFI/RFP(要求信息和要求建議書)
（注，我們?cè)跁?huì)員專區(qū)有呼叫中心需求說明書樣本可供下載，了解詳情>)
- 建立你需求文件的具體內(nèi)容
.你公司的總體情況
.你整體目標(biāo)
.時(shí)間表
.聯(lián)系人
.獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)
.限制和義務(wù)
.對(duì)響應(yīng)者的要求
.具體系統(tǒng)要求
.費(fèi)用明細(xì)表
- 根據(jù)你的評(píng)估準(zhǔn)則建立評(píng)分表
.非常好 (5)
.好 (3)
.足夠 (2)
.差 (1)
.根本不行(0)
- 根據(jù)評(píng)分表評(píng)估供應(yīng)商的反饋
- 縮小供應(yīng)商的范圍
最多三個(gè)，如果某個(gè)供應(yīng)商表現(xiàn)突出，那么可能就是要么這個(gè)評(píng)分系統(tǒng)偏向于那個(gè)供應(yīng)商，要么就是供應(yīng)商的名單不夠多，或者你在購(gòu)買一個(gè)最新的技術(shù)。
- 擴(kuò)展評(píng)估系統(tǒng)的人員，并讓服務(wù)人員參與。
如果可能的話，去看一些使用這些系統(tǒng)的地方。如果你還沒有這樣做，那么你就該訪問一下供應(yīng)商的辦公室同他們的實(shí)施和支持員工聊一聊。讓他們了解你的業(yè)務(wù)看看他們是否可以和你一起工作。你也可以了解一下他們的公司和業(yè)務(wù)。這里花的時(shí)間將解決以后你們實(shí)施中的問題。
- 選擇供應(yīng)商商談合同
在和一個(gè)供應(yīng)商談合同的時(shí)候，讓其它的供應(yīng)商等一等。把供應(yīng)商對(duì)你的要求的反饋放入到合同的談判中去。
- 如果可能選擇一個(gè)系統(tǒng)的部分進(jìn)行測(cè)試。并在那個(gè)基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)實(shí)施計(jì)劃
- 定義一個(gè)對(duì)整個(gè)呼叫中心的具體的系統(tǒng)需求書
- 同供應(yīng)商一起建立一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃書。
將任務(wù)進(jìn)行分配給你自己公司和供應(yīng)商公司的人員。記得一定要預(yù)留30%到50%的時(shí)間。記住系統(tǒng)交付使用的日期不是你的開始服務(wù)的日期。在開始服務(wù)之前，你應(yīng)該測(cè)試系統(tǒng)和培訓(xùn)你的客戶服務(wù)代表。
- 實(shí)施和測(cè)試系統(tǒng)
- 培訓(xùn)顧客服務(wù)代表
到呼叫中心培訓(xùn)了解根多的呼叫中心的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施。
- 開始服務(wù)
- 在公司的其他部門開始實(shí)施
總而嚴(yán)之，選擇呼叫中心的得一個(gè)重要因素就是時(shí)間。慢慢來，時(shí)間花的越多，你就清楚了解你要什么，什么時(shí)候要，花多少錢等等。
另外我們還在呼叫中心會(huì)員專區(qū)里提供更多的呼叫中心系統(tǒng)選擇的表格，文章，資料，了解更多。
