1、讓客戶立刻明了可以得到哪些服務(wù)。恰當(dāng)?shù)膯柡蛑笠郧逦⒑?jiǎn)潔、易懂的第一層菜單告訴客戶可以提供的服務(wù)。

2、不要隱藏轉(zhuǎn)接人工的選項(xiàng)。無論你的IVR系統(tǒng)功能多么強(qiáng)大，對(duì)客戶多么有用，總是有客戶需要接通人工坐席來解決他們的問題。

3、如果可能，告訴客戶完成他們的服務(wù)請(qǐng)求大約需要的時(shí)間。尤其是當(dāng)轉(zhuǎn)接人工的時(shí)候，要讓客戶了解他們大概等待的時(shí)長(zhǎng)，并提供返回IVR系統(tǒng)進(jìn)行自助服務(wù)的選擇。

4、當(dāng)客戶選擇人工服務(wù)時(shí)，不要讓客戶重復(fù)在IVR系統(tǒng)中已經(jīng)提供的信息。如果想讓客戶對(duì)IVR系統(tǒng)建立信心，相信IVR系統(tǒng)同樣可以可靠地為他們解決問題，提供服務(wù)的話，人工坐席就不要重復(fù)詢問相同的問題。目前絕大部分IVR系統(tǒng)都能提供客戶信息的無縫傳遞和銜接。

5、如果具備相應(yīng)的技術(shù)條件，當(dāng)讓客戶進(jìn)行導(dǎo)航選擇或者信息輸入時(shí)，提供按鍵輸入和語音識(shí)別兩種方式。讓客戶根據(jù)他們的具體情況和個(gè)人喜好選擇相應(yīng)的輸入方法。例如，當(dāng)客戶用手機(jī)打電話進(jìn)來時(shí)，可能不是很方便輸入鍵盤信息，這時(shí)如果有語音識(shí)別的功能，則會(huì)方便的多；還有一些老年人在輸入長(zhǎng)串的身份信息時(shí)也會(huì)常常出錯(cuò)，語音識(shí)別則會(huì)方便的多（當(dāng)然，這項(xiàng)技術(shù)的成熟和普及仍需要一段時(shí)間）。

6、通過客戶數(shù)據(jù)集成或者CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)IVR菜單導(dǎo)航以及服務(wù)的個(gè)性化。當(dāng)客戶意識(shí)到IVR系統(tǒng)能夠識(shí)別他的身份時(shí)，他們會(huì)更愿意通過IVR系統(tǒng)隨時(shí)獲取服務(wù)。例如，某移動(dòng)通信公司的IVR系統(tǒng)就可以通過撥入的手機(jī)號(hào)碼確定客戶使用的是那種產(chǎn)品類別，從而提供區(qū)別的導(dǎo)航菜單和服務(wù)選項(xiàng)。某銀行IVR系統(tǒng)就可以通過讓客戶輸入身份證號(hào)碼來識(shí)別客戶的身份，提供客戶帳單查詢、轉(zhuǎn)帳等服務(wù)。而且當(dāng)有需要轉(zhuǎn)人工時(shí)，客戶服務(wù)代表可以馬上使用個(gè)性化的稱呼來問候客戶。

7、把某些特殊的按鍵設(shè)為固定的選項(xiàng)，無論在IVR菜單的哪一層，都具有相同的功能。例如，“星號(hào)”鍵可以是“返回”，“＃號(hào)鍵”可以是“確認(rèn)”，“0”鍵可以是“轉(zhuǎn)人工”等等。

8、保持IVR語音界面的簡(jiǎn)潔。要盡量使用簡(jiǎn)短、通俗易懂的用詞。除了重要的“客戶通知”信息外，盡量不要強(qiáng)制客戶先聽一大堆促銷信息。盡量控制選項(xiàng)的數(shù)量，如果有可能，盡量把沒層菜單的選項(xiàng)控制在5－6個(gè)以內(nèi)，并按照客戶的日常選擇使用情況進(jìn)行定期的優(yōu)化調(diào)整。只有當(dāng)客戶覺得IVR系統(tǒng)可以更方便、更容易地提供他們所需要的信息，滿足他們的服務(wù)需求時(shí)，他們才會(huì)更加主動(dòng)選擇IVR自助服務(wù)。

9、保持IVR交互過程的人性化。當(dāng)客戶與IVR系統(tǒng)進(jìn)行交互時(shí)，應(yīng)該盡量讓客戶感覺到好像在跟人進(jìn)行交流，而不是機(jī)械的系統(tǒng)。例如，當(dāng)一個(gè)欲查詢帳戶余額的客戶輸入身份認(rèn)證信息后，如果系統(tǒng)能夠告訴客戶“謝謝您的配合，查詢中，請(qǐng)稍等！”或者“正在給您轉(zhuǎn)接客戶服務(wù)代表”等信息，客戶的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)好得多。

10、提供禮貌、明確的操作指示和糾錯(cuò)提示。IVR系統(tǒng)在提示客戶輸入相關(guān)信息時(shí)，應(yīng)跟以明確的提示。例如，“請(qǐng)輸入您的16位卡號(hào)，以#號(hào)鍵結(jié)束。”當(dāng)客戶輸入了錯(cuò)誤的或者不符合要求的信息時(shí)，要禮貌地提示客戶錯(cuò)誤的原因以及如何改正。例如，“對(duì)不起，輸入格式錯(cuò)誤。請(qǐng)按照年、月、日的順序輸入您的出生日期，例如，19800812”。

以上只是一些友好界面IVR語音導(dǎo)航菜單設(shè)計(jì)的常見要點(diǎn)。其實(shí)，要想了解自己呼叫中心的語音導(dǎo)航是否足夠友好，最好的辦法就是做客戶調(diào)查，傾聽他們的意見，根據(jù)他們的反饋和意見對(duì)IVR導(dǎo)航系統(tǒng)進(jìn)行不斷地優(yōu)化和調(diào)整。此外，當(dāng)設(shè)置IVR語音菜單時(shí)，或者當(dāng)對(duì)IVR語音菜單進(jìn)行調(diào)整后，也可以先做一個(gè)內(nèi)部測(cè)試，聽一聽員工的反饋，以降低出現(xiàn)不合理配置的幾率。總之，IVR語音菜單系統(tǒng)是一個(gè)總是處在“不斷改進(jìn)”過程中的系統(tǒng)，需要根據(jù)不斷變化的客戶需求進(jìn)行持續(xù)地監(jiān)控、分析、調(diào)整和改進(jìn)。

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