“中國(guó)票務(wù)在線”是專業(yè)票務(wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)推廣的電子商務(wù)網(wǎng)站，創(chuàng)建于1999年底，是北京乃至中國(guó)最早的專業(yè)票務(wù)網(wǎng)站之一。作為國(guó)內(nèi)著名的票務(wù)營(yíng)銷站點(diǎn)，“中國(guó)票務(wù)在線”現(xiàn)已成為華語(yǔ)世界娛樂(lè)、體育票務(wù)網(wǎng)上交易量最大、技術(shù)服務(wù)體系最完善的電商網(wǎng)站。

　　自2003年公司重建后，網(wǎng)站的訪問(wèn)量翻了10倍，電話量也隨之大幅度增加，為了能更好的為用戶服務(wù)，提升企業(yè)形象，中國(guó)票務(wù)在線公司決定建立自己的客戶服務(wù)中心。

　　強(qiáng)訊科技的CallThink呼叫中心系統(tǒng)可以提供先進(jìn)、成熟且有充分?jǐn)U充余地的方案，能夠根據(jù)實(shí)際情況和實(shí)際需求來(lái)設(shè)計(jì)方案，并且適合長(zhǎng)遠(yuǎn)的業(yè)務(wù)策略和管理需求，更是在同類產(chǎn)品中具有領(lǐng)先地位。這種種的優(yōu)勢(shì)最大限度的滿足了“中國(guó)票務(wù)在線”的需求。

　　1、方案簡(jiǎn)介

　　“中國(guó)票務(wù)在線”呼叫中心總體拓?fù)鋱D如下所示：

　　呼叫中心前端通信平臺(tái)，主要由SIEMENS HiPath3550、多媒體通信網(wǎng)關(guān)、計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)器（ctsIVR）、在線錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器（Call Logging）等幾個(gè)部分，中繼線接入采用30B+D、2B+D并存方式，數(shù)量達(dá)到30多條，IVR為8路，，座席數(shù)量為16個(gè)。

　　呼叫中心后端主要由質(zhì)量檢驗(yàn)和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務(wù)代表）等業(yè)務(wù)組成。

　　質(zhì)量檢驗(yàn)通過(guò)技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，錄音監(jiān)聽(tīng)等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。

　　業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。

　　系統(tǒng)支持多媒體功能，可以實(shí)時(shí)處理語(yǔ)音留言、傳真收發(fā)等。

　　2、系統(tǒng)目標(biāo)

　　“中國(guó)票務(wù)在線”以一貫的誠(chéng)信為本，讓客戶滿意度為宗旨，要求建立一個(gè)集中處理式的客戶服務(wù)呼叫中心，以滿足全國(guó)各地的客戶各種服務(wù)需要。CallThink呼叫中心系統(tǒng)是建立在電腦電話及通訊為基礎(chǔ)的Call Center技術(shù)上的，它具有先進(jìn)性及高擴(kuò)充性，穩(wěn)定性，開發(fā)的靈活性，功能的全面性，可以用有限數(shù)量的Call Center客戶服務(wù)代表集中處理面對(duì)全國(guó)的大量業(yè)務(wù)。

　　3、系統(tǒng)功能

　　1） 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）

　　根據(jù)用戶的按鍵，系統(tǒng)自動(dòng)播放語(yǔ)音給用戶聽(tīng)。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)以語(yǔ)音播放、收號(hào)、傳真等手段處理自動(dòng)流程業(yè)務(wù)。同時(shí)提供四種語(yǔ)言服務(wù)，可以滿足不同國(guó)籍的人員的需要；

　　2） 智能的ACD呼叫自動(dòng)分配功能

　　當(dāng)用戶電話打進(jìn)時(shí)，系統(tǒng)可按設(shè)定的功能轉(zhuǎn)入特定的人工座席，如果電話較忙，則來(lái)電進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)進(jìn)行等待。

　　3） 來(lái)電顯示功能

　　當(dāng)來(lái)電轉(zhuǎn)入座席人員時(shí)，客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶來(lái)電號(hào)碼同步顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上，如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應(yīng)的工單資料。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計(jì)，提高了效率與正確率。

　　4） 坐席評(píng)分功能

　　坐席評(píng)分是指每個(gè)坐席在接完電話后可以將用戶的電話轉(zhuǎn)回到IVR上，此時(shí)用戶可以根據(jù)語(yǔ)音提示為剛才的坐席員評(píng)分，班長(zhǎng)可以根據(jù)評(píng)分軟件查詢每個(gè)坐席員的分?jǐn)?shù)，并調(diào)取相應(yīng)的錄音文件。

　　5） 轉(zhuǎn)接外線功能

　　當(dāng)處于休息時(shí)間，IVR引導(dǎo)撥入系統(tǒng)的用戶，通過(guò)選擇制接轉(zhuǎn)接到工作人員的小靈通上，保證了及時(shí)滿足客戶的需求和避免公司的業(yè)務(wù)的損失。

　　6） 傳真功能

　　接收和發(fā)送傳真電子化，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，降低運(yùn)營(yíng)成本；座席人員直接通過(guò)CRM客戶端瀏覽傳真內(nèi)容和直接發(fā)送傳真。

　　7） 留言功能

　　當(dāng)座席無(wú)人登錄或全忙時(shí)，客戶可選擇留言功能，座席人員空閑時(shí)，可直接通過(guò)CRM客戶端聽(tīng)取留言，以便及時(shí)處理用戶需求。

　　8） 監(jiān)控管理功能

　　坐席班長(zhǎng)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)坐席的狀態(tài)以及坐席分組的排隊(duì)情況。在線錄音監(jiān)聽(tīng)服務(wù)器可以對(duì)坐席的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，同時(shí)坐席班長(zhǎng)還可以對(duì)坐席通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。

　　9） 統(tǒng)計(jì)功能

　　系統(tǒng)可對(duì)客戶的所有訪問(wèn)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行訪問(wèn)時(shí)間和訪問(wèn)內(nèi)容的統(tǒng)計(jì)。座席統(tǒng)計(jì)，包括座席話務(wù)量、座席接通次數(shù)、座席通話時(shí)長(zhǎng)等。可按周、月生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

　　4、 系統(tǒng)評(píng)價(jià)

　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)在“中國(guó)票務(wù)在線”正式啟用后，以其成熟的產(chǎn)品、高峰話務(wù)量下卓越的性能、良好的售后服務(wù)，得到了工作人員的廣泛的好評(píng)。

來(lái)源：服務(wù)與營(yíng)銷論壇