“中國票務在線”是專業票務營銷、市場推廣的電子商務網站，創建于1999年底，是北京乃至中國最早的專業票務網站之一。作為國內著名的票務營銷站點，“中國票務在線”現已成為華語世界娛樂、體育票務網上交易量最大、技術服務體系最完善的電商網站。

　　自2003年公司重建后，網站的訪問量翻了10倍，電話量也隨之大幅度增加，為了能更好的為用戶服務，提升企業形象，中國票務在線公司決定建立自己的客戶服務中心。

　　強訊科技的CallThink呼叫中心系統可以提供先進、成熟且有充分擴充余地的方案，能夠根據實際情況和實際需求來設計方案，并且適合長遠的業務策略和管理需求，更是在同類產品中具有領先地位。這種種的優勢最大限度的滿足了“中國票務在線”的需求。

　　1、方案簡介

　　“中國票務在線”呼叫中心總體拓撲圖如下所示：

　　呼叫中心前端通信平臺，主要由SIEMENS HiPath3550、多媒體通信網關、計算機電話集成服務器（UltraCTI）、交互式語音應答服務器（ctsIVR）、在線錄音監聽服務器（Call Logging）等幾個部分，中繼線接入采用30B+D、2B+D并存方式，數量達到30多條，IVR為8路，，座席數量為16個。

　　呼叫中心后端主要由質量檢驗和業務統計、客戶關系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監控管理系統（CallMonitor）、數據庫系統、業務處理系統以及座席（業務代表）等業務組成。

　　質量檢驗通過技術手段，可以對業務員的工作量、服務態度、技能水平、工作效率等業務能力進行考察；通過實時監測，錄音監聽等手段，可以抽查業務員處理業務的每一個細節，為掌控整個客服中心的服務水平技術上的支持。

　　業務統計報表可以從業務量、工作效率、系統使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據。

　　系統支持多媒體功能，可以實時處理語音留言、傳真收發等。

　　2、系統目標

　　“中國票務在線”以一貫的誠信為本，讓客戶滿意度為宗旨，要求建立一個集中處理式的客戶服務呼叫中心，以滿足全國各地的客戶各種服務需要。CallThink呼叫中心系統是建立在電腦電話及通訊為基礎的Call Center技術上的，它具有先進性及高擴充性，穩定性，開發的靈活性，功能的全面性，可以用有限數量的Call Center客戶服務代表集中處理面對全國的大量業務。

　　3、系統功能

　　1） 自動語音應答系統（IVR）

　　根據用戶的按鍵，系統自動播放語音給用戶聽。交互式語音應答系統以語音播放、收號、傳真等手段處理自動流程業務。同時提供四種語言服務，可以滿足不同國籍的人員的需要；

　　2） 智能的ACD呼叫自動分配功能

　　當用戶電話打進時，系統可按設定的功能轉入特定的人工座席，如果電話較忙，則來電進入排隊狀態進行等待。

　　3） 來電顯示功能

　　當來電轉入座席人員時，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數據庫，將客戶來電號碼同步顯示在業務員的計算機上，如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應的工單資料。方便業務員的輸入及統計，提高了效率與正確率。

　　4） 坐席評分功能

　　坐席評分是指每個坐席在接完電話后可以將用戶的電話轉回到IVR上，此時用戶可以根據語音提示為剛才的坐席員評分，班長可以根據評分軟件查詢每個坐席員的分數，并調取相應的錄音文件。

　　5） 轉接外線功能

　　當處于休息時間，IVR引導撥入系統的用戶，通過選擇制接轉接到工作人員的小靈通上，保證了及時滿足客戶的需求和避免公司的業務的損失。

　　6） 傳真功能

　　接收和發送傳真電子化，實現無紙化辦公，降低運營成本；座席人員直接通過CRM客戶端瀏覽傳真內容和直接發送傳真。

　　7） 留言功能

　　當座席無人登錄或全忙時，客戶可選擇留言功能，座席人員空閑時，可直接通過CRM客戶端聽取留言，以便及時處理用戶需求。

　　8） 監控管理功能

　　坐席班長實時監控每個坐席的狀態以及坐席分組的排隊情況。在線錄音監聽服務器可以對坐席的通話進行實時錄音，同時坐席班長還可以對坐席通話進行監聽。

　　9） 統計功能

　　系統可對客戶的所有訪問節點進行訪問時間和訪問內容的統計。座席統計，包括座席話務量、座席接通次數、座席通話時長等。可按周、月生成統計報表。

　　4、 系統評價

　　CallThink呼叫中心系統在“中國票務在線”正式啟用后，以其成熟的產品、高峰話務量下卓越的性能、良好的售后服務，得到了工作人員的廣泛的好評。

來源：服務與營銷論壇