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“服務營銷”就是依據(jù)“服務利潤鏈管理”理性提出的創(chuàng)新營銷理念。追求公司(或品牌)利潤與創(chuàng)造顧客價值之間，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的基本張力。如何和諧地、以“雙贏”為導向精心設計營銷策略，使這種張力成為一種發(fā)展性張力，成為“服務營銷”的基本策略性基礎。 “服務利潤鏈”(ServiceProfitChain)源于傳統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)濟向現(xiàn)代服務經(jīng)濟的轉型。由于技術經(jīng)濟和知識經(jīng)濟的發(fā)展，導致經(jīng)濟社會的許多產(chǎn)業(yè)，特別是那些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)僅靠㈩售產(chǎn)品來獲取利潤的機會越來越少。企業(yè)要實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展就必須尋找新的利潤源泉，拓展產(chǎn)品／R匠務組合，深度提升服務價值，成為新經(jīng)濟條件下企業(yè)的利潤支撐。

根據(jù)服務利潤鏈原理，利潤、增長、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品以及服務的價值、員丁的能力、員工滿意度、員工忠誠度和勞動生產(chǎn)率之間存在著直接關系。在這些要素中，“顧客價值”是中心，它表明廠商提供給顧客的產(chǎn)品和服務的價值，與為顧客創(chuàng)造的服務效用以及服務過程、服務質量同等重要。例如，在網(wǎng)絡行業(yè)，EMC、思科、SUN,、ORACLE并稱為“互聯(lián)網(wǎng)四大騎士”，它們長期致力于打造服務利潤鏈，尤其EMC公司堪稱典范。至今已連續(xù)5年被FAST COMPANY雜志評為“全球最以顧客為中心的公司”。盡管EMC公司是一家產(chǎn)品型公司，但早在10年前它們就已經(jīng)領悟到“服務利潤鏈”的理念精髓，并將其成功運用在自己的經(jīng)營實踐中。該公司在提供高質量產(chǎn)品的同時，還提供了近乎完美的服務。這樣做雖然并不直接以顧客為盈利中心，但卻留住了大量客戶(其中大多是公司的關鍵顧客或核心顧客)，并與他們建立了一種積極持續(xù)的關系。對EMC來說，保證客戶擁有永不停息的信息流和知識流，也就等于讓自己獲得；了無限的價值流和現(xiàn)金流。因此， “將顧客的風險降至最低限度”成為EMC的服務宗旨。從EMC的成功實踐中，我們可以看到在產(chǎn)品經(jīng)濟與服務經(jīng)濟之間并不存在一個十分明確的界限。從某種意義上說，所有的產(chǎn)品都是服務，所有的服務義都是產(chǎn)品。因此，對企業(yè)或公司來說，提供優(yōu)質產(chǎn)品與提供完善服務同等重要。

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服務營銷：打造“服務利潤鏈”