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為顧客服務(wù)推動著品牌的成長

怎樣才能得到更大的市場份額?怎樣才能比競爭對手更有實(shí)力?怎樣才能創(chuàng)造一個(gè)對顧客、雇員、合伙人和股東都有利的工作環(huán)境?答案是良好的服務(wù)。讓顧客滿意，向顧客提供比競爭對手更多的價(jià)值，隨之而來的當(dāng)然是更多的市場份額。服務(wù)是商品整體不可分割的一部分，在當(dāng)今市場競爭中已成為市場競爭的焦點(diǎn)。為顧客提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)是企業(yè)接近消費(fèi)者、打動消費(fèi)者的最捷近途徑，也是企業(yè)品牌戰(zhàn)略實(shí)施的途徑。企業(yè)的天職是提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)。按照以往的劃分，制造業(yè)提供產(chǎn)品，服務(wù)業(yè)提供服務(wù)。但是，當(dāng)今世界發(fā)展的一個(gè)明顯趨勢是制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的混合。世界上知名企業(yè)在創(chuàng)品牌時(shí)，無不把為用戶提供盡善盡美的服務(wù)作為他們成功的標(biāo)志。正如美國著名的管理學(xué)家托馬斯·彼得斯和羅伯特·沃特曼調(diào)查研究了全美最杰出的43家企業(yè)后指出：這些公司不管是屬于機(jī)械制造業(yè)，或是高科技工業(yè)，或是賣漢堡的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居。這說明產(chǎn)品和服務(wù)是密不可分的。同時(shí)，服務(wù)可以減少或避免顧客的購買風(fēng)險(xiǎn)，為顧客提供超值的滿足。服務(wù)是創(chuàng)品牌的利器，也是品牌組成不可缺少的重要部分。我們在了解品牌、樹立品牌時(shí)，一定要看到品牌背后的企業(yè)服務(wù)，這些服務(wù)包括售前調(diào)研、收集資料、征詢意見，售中咨詢、提供樣品、試用，售后維修、安裝、培訓(xùn)等。這些服務(wù)作為品牌的強(qiáng)力后盾，推動著品牌的成長。

對于任何一個(gè)企業(yè)來說，如果它堅(jiān)持自己只是嚴(yán)格地屬于制造業(yè)或服務(wù)業(yè)，那么，它將面臨著失去生存權(quán)利的危險(xiǎn)。日本經(jīng)濟(jì)學(xué)家谷口優(yōu)教授指出，2l世紀(jì)將會出現(xiàn)一場“交易革命”，從生產(chǎn)到消費(fèi)全面聯(lián)接的“制售同盟”將會越來越普及，由制造業(yè)、批發(fā)商、零售業(yè)甚至消費(fèi)者等整體管道聯(lián)接起來的企業(yè)運(yùn)作概念和架構(gòu)將會成為世界性的潮流。換句話說，制造業(yè)和服務(wù)業(yè)正在逐步加深相互依賴的關(guān)系，今后只有實(shí)行這種相互滲透的革新的企業(yè)才可能得到生存和發(fā)展。有人把這種趨勢概括為“制造業(yè)的服務(wù)化與服務(wù)業(yè)的機(jī)械化、自動化”。實(shí)際上這就是服務(wù)產(chǎn)品化，是企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新的新趨勢。

服務(wù)一般是以無形的方式，在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的，可以解決顧客問題的一種或一系列行為。從這里我們可以看出，服務(wù)就是一種非實(shí)體的、形式相異而且生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生的一種行為與過程，核心價(jià)值在買賣雙方接觸中產(chǎn)生，顧客參與生產(chǎn)的過程。

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