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隨機應變：產品銷售的服務藝術

企業在銷售過程中要注意兩個方面的問題：一是與最終消費者的關系；二是建立專營銷售網絡，與批發商、零售商保持良好的關系。一般來說，只有那些強調顧客第一的公司，致力于提高服務水平，在發展與專營店、批發商、零售商等的伙伴關系上下工夫的公司，才可能是長期的獲勝者。特別是在食品、保健品、個人電腦等行業，由于大零售商實際上控制著最終顧客，因此，與經銷商的關系可能比與最終用戶的關系更為重要。具體來說，又可以分為以下幾個方面：

(1)無條件服務。不管怎么樣，維持與最終用戶的良好關系是一項永無止境的工作。美國的汽車銷售公司恪守的信條是，無論顧客提出什么要求，回答永遠是“Yes”，他們甚至不介意半夜起來去幫助半路拋錨的汽車司機擺脫困境，因而在顧客中建立了良好的信譽。

(2)全面服務。國際商用機器公司不僅提供一流的產品，更注重提供一流的服務。他們之所以能夠在計算機行業保持領先地位，得益于他們較早地認識到服務在營銷中的作用。他們努力做到向顧客提供一整套計算機體系，包括硬件、軟件、安裝、調試、傳授使用方法以及維修技術等一系列附加服務，使用戶一次購買便可以滿足全部要求。

(3)形式靈活。美國福特公司在汽車業率先開展了租賃業務，向用戶提供兩年收費低廉的租賃期，并對此常常提供補貼，使得公司對集團批量銷售占總銷售量的比例從1994年的35．4％增加到1995年的37．8％。

(4)額外的好處。日本資生堂公司為了打開美國市場，推出了一系列適合美國婦女口味、包裝精良、使用方便、氣味高雅的產品，同時以服務質量取勝。他們不僅待客親切有禮，服務周到，而且還免費提供臉部按摩，甚至記得打電話祝福顧客生日快樂。美國飲料行業的可口可樂、百事可樂，牙膏行業的高露潔、可萊斯特等生產廠商則推出形式不一的優惠券。結果培養了消費者的品牌忠誠。

(5)組織措施。一方面，企業建立起內部的專門機構。例如通用電器公司在麻省匹茲爾德建有客戶服務中心，每周召開客戶快速市場反應會議，當場制定出實施方案。另一方面，建立好銷售網。例如佐丹奴公司總部通過電腦系統隨時可以了解屬下商店、專賣店的營業情況，包括每一柜臺、每一款式、每一尺碼的成衣銷售和庫存情況。

(6)考核標準。一般來說，服裝公司可以對零售店員采取推動銷售的辦法。例如店員每賣出公司的一套服裝，就給他提供5％的傭金。但是，越來越多的廠家注意到銷售行為的長期化，一些公司正在改變傳統的急近功利的傭金制，而試行一種獎勵制，以顧客滿足度來衡量推銷員的工作，以鼓勵推銷人員考慮長遠利益和爭取留住顧客。

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