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多樣化服務(wù)業(yè)的最新變化
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服務(wù)與產(chǎn)品的不同之處在于服務(wù)不能在工廠中生產(chǎn)好、儲存在倉庫中,服務(wù)的提供與顧客的消費是同時進(jìn)行的。在這里,我們僅以若干個典型服務(wù)業(yè)的情況為例加以說明。

經(jīng)營成功的飲食業(yè)需要提供獨特的菜肴,高質(zhì)量也是必不可少的因素,麥當(dāng)勞在開設(shè)一家新餐廳之前要花費很長一段時間,評估當(dāng)?shù)刭Y源,向供應(yīng)商轉(zhuǎn)讓技術(shù),以確保今后生產(chǎn)出來的漢堡包從各個方面達(dá)到麥當(dāng)勞的國際標(biāo)準(zhǔn)。其中,牛肉必須保證有17%~21%的肥肉,還要經(jīng)過40多項質(zhì)量檢查。時間是另外一個重要指標(biāo)。麥當(dāng)勞的服務(wù)準(zhǔn)則是顧客排隊2分鐘到柜臺,點菜后1分鐘取貨。難怪人們說麥當(dāng)勞賣的不是漢堡包,而賣的是時間。

傳統(tǒng)酒店的做法是旅客抵達(dá)酒店后等待辦理完住宿才能到達(dá)房間,就是預(yù)先登記的游客也是照此辦理。有233家酒店的美國馬里奧特集團(tuán)改變了這一傳統(tǒng),在游客登記時便搜集好了必要的資料,使客人一到就能馬上進(jìn)入房間些酒店為使家長安心外出游玩,特設(shè)有專人照顧的兒童俱樂部,提供24小時的康樂活動節(jié)目和特別設(shè)計的游樂室,既讓兒童游樂,又保證兒童安全。

本來,服務(wù)是“人對人”的工作,但是,有越來越多的服務(wù)交給機器去干了。如同自動售貨機“無所不賣”一樣,自動服務(wù)也表現(xiàn)得“無所不能”,只要按規(guī)定投入硬幣就行了。例如自動照相機、自動復(fù)印機、自動名片機、自動望遠(yuǎn)鏡、自動游戲機、自動手推車、自動洗澡間等。


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