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當(dāng)前，很多以服務(wù)支持為主要業(yè)務(wù)的電腦電話系統(tǒng)基本上都是企業(yè)的成本中心。正是因?yàn)檫@樣，很多電腦電話系統(tǒng)飽受成本壓力之苦。增加預(yù)算難、更新設(shè)備難、擴(kuò)充編制難、員工激勵(lì)難等等很多問題困擾著這些電腦電話撥號器的管理者們。即使是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對電腦電話系統(tǒng)給予大力支持，極力給電腦電話撥號器創(chuàng)造一個(gè)寬松的運(yùn)營環(huán)境，電腦電話系統(tǒng)的管理者也最終會面臨財(cái)務(wù)及人力資源部門的各種審核壓力。因此，對于這些電腦電話系統(tǒng)的管理者來講，努力提高成本管理水平，提升電腦電話系統(tǒng)的運(yùn)營效率，從而使成本投入產(chǎn)出最大化和最優(yōu)化是當(dāng)前面臨的一個(gè)現(xiàn)實(shí)而又嚴(yán)峻的問題。

那么電腦電話系統(tǒng)應(yīng)從那些方面入手提升運(yùn)營管理水平，使成本利用最優(yōu)化呢？基本上應(yīng)該從三個(gè)主要方面入手：

1.合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間

2.合理降低資源投入成本

3.有效降低客戶聯(lián)絡(luò)總量

4.合理降低平均聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間

客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間包括通話、話后處理、其它實(shí)時(shí)互動、郵件處理、傳真處理、語音留言處理等時(shí)間。平均客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的降低包括三個(gè)主要方面：

1、提升員工技能水平：一般情況下，技能水平越高、越有經(jīng)驗(yàn)的員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求的用時(shí)越短。這也是為什么高流失率對電腦電話撥號器所造成的損失是巨大的。當(dāng)然這是另外的話題。電腦電話撥號器要定期全面回顧和審核自己的招聘標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)體系，確保向一線崗位輸送合格的人才。

2、改善系統(tǒng)支持：合理清晰的IVR提示及路由分配可以有效提高服務(wù)的針對性和準(zhǔn)確性，降低轉(zhuǎn)接率及錯(cuò)誤率，從而提升處理速度。而運(yùn)行穩(wěn)定的桌面系統(tǒng)，內(nèi)容完備、及時(shí)、查詢方便的知識庫系統(tǒng)也可以幫助員工迅速解決客戶的問題，提高一次解決率，縮短平均處理時(shí)間。

3、改進(jìn)聯(lián)絡(luò)處理流程：員工處理客戶聯(lián)絡(luò)請求都要遵循一定的流程。流程的合理與否很大程度上影響著客戶聯(lián)絡(luò)處理時(shí)間的長短。電腦電話系統(tǒng)要及時(shí)改進(jìn)流程執(zhí)行過程中所暴露出來的問題，并通過定期的流程審核機(jī)制，發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步改進(jìn)的余地，不斷優(yōu)化流程，提高流程的執(zhí)行效率。

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