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客服中心系統已經普遍的被各行企業運用，客服中心系統系統可以為客戶服務和運營提供有效、節省成本的解決方案，能夠使客服從事具有更高價值的工作，充分發展更核心的業務，讓企業更具競爭力。

客服行業痛點

1、企業的用戶量不斷增加

隨著企業用戶數量不斷增加，在線聊天和話務量越來越多，用戶對企業服務的要求也越來越高，比如業務的辦理速度，業務的辦理質量，用戶不希望多次找客服去解決同一個事情，因此對客服的響應能力和問題解決能力有較高的要求。

2、繁瑣的業務操作

當面對多系統大型客戶服務中心的時候，無論是在線聊天還是電話，處理客戶業務有很多繁瑣且冗長的業務步驟，而且基本上是重復性操作，比如用戶打電話給銀行辦理銀行卡，或者辦理更改信息業務，這種重復的業務步驟，客服每天都需要進行，這也是企業必須支出的人力成本和時間成本。

3、人力成本和時間成本高

企業對客服人員要求高，人力成本不斷增加，同時客服人員流動性大，人員培訓時間成本高，復雜業務上手難度大。

客服中心系統系統的作用

1、業務流程的自動化辦理

以中國移動的流程化業務辦理為例，客戶辦理套餐更改非常頻繁，包括流量辦理、話費辦理、短信辦理、增加或者取消業務等等，客服在處理這些業務時需要在系統間不斷切換，從而增加服務時長，不僅影響客戶體驗，還降低了企業服務效率。

2、知識庫的自動查詢

知識庫是客服系統必備的功能，很多大型企業都有內部的知識庫。客服查詢相關信息時需要到企業內部知識庫進行查詢，但是很多企業內部的知識庫并不是同一個，比如大型IT企業有解決方案知識庫、法律條規知識庫、演示視頻知識庫、QA知識庫等等，客服在服務客戶的過程中需要去每個知識庫搜索。再比如銀行有些知識庫經過多年使用，原有廠商技術支持早已過期，不論是集成還是導出都十分困難，跨系統的搜索也極其繁瑣。

3、多數據信息查詢自動彈屏

信息系統的集成幾乎是每個客服系統必備的功能，這個過程需要花費大量的人力物力，也需要一定的開發時間。而智能機器人可以完全免除這個開發量，通過快速的配置，在各個系統、不同場景中的信息進行自動查找，并且進行集中展示，協助客服快速查看。
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