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客服軟件系統

現在，客服軟件系統已經是許多企業去搭建客服中心時常見的配置，原因就是因為功能強大的客服軟件系統可以幫助企業有效管理好客服中心，保障整個客服部門的服務質量。因此企業去選擇客服軟件系統除了關注了解一些基礎功能，還需要去關注一些有助于管理客服中心的核心功能。

那么如何去更好的管理呼叫中心和客服工作量，來提高企業服務質量呢？首先，企業搭建智能云客服軟件系統的優勢有很多，但具體可以表現在兩個方面：一是針對客戶的日常服務，二是針對企業自己的客服團隊。接下來便為大家從這兩個方面去介紹一下如何更好的有效管理客服與提高工作質量。

如何更好的管理呼叫中心和客服工作質量？

（一）客戶管理

1、客戶來電管理。

在企業客服中心的日常工作中，接待客戶來電是最基礎的工作，然而對于日常業務量大，事務較繁瑣的企業而言，高效的處理分配客戶來電是最重要的。

現在客服軟件系統為企業提供了IVR語音導航以及ACD話務分配功能：當客戶來電時，可以通過語音導航來對客戶實現分流及引導，引導客戶根據需求按鍵流轉到相應的接待客服獲取服務，從而避免客戶長時間等待造成不好體驗；另外企業還可以自定義話務分配規則，可以按照客服技能組、客服空閑狀態、或者客戶地區、來訪記錄等進行分配，幫助企業對客戶來電進行有效的管理。

2、客戶信息管理。

針對客戶信息資料的管理，客服軟件系統還有一個強大的功能就在于它的客戶關系管理系統，同時也是客服軟件系統一個核心功能。它包括用戶來電彈屏以及客戶關系數據庫，企業可以選擇采用客服軟件系統中包含的crm，也可以將呼叫中心對接自己的crm系統來使用。

在接待工作中，客服人員可以將來訪客戶信息完整的記錄在系統中，包括客戶聯系方式、需求等，并能夠實時更新，而且在來電彈屏的功能支持下，當客戶二次來訪，客服人員可以清楚查看到該客戶之前所有的服務記錄信息，提高客服接待效率。

（二）客服管理

1、客服工單系統。

客服工單系統也是客服軟件系統中的一個重要功能，對一些業務量繁瑣以及客戶需求需要多部門協同處理的企業來說，顯得尤為重要。其具體是指客服在接待客戶時，客戶需求無法通過在線聊天或者語音解決，這是客服人員會根據其需求新建一張工單，并且通過系統分配到能夠處理問題的部門中去，并實時更新跟進記錄。

通過這個工單系統，不僅能高效的解決客戶疑問，并且還能夠加強企業各部門之間的溝通，提高企業工作服務質量。

2、智能質檢。

現在的客服軟件系統還能夠實時保存人工客服電話錄音，包括記錄通話時間、通話時長、接通率等信息，生成報表，通過標準的數據統計便于企業管理人員對客服進行考察，對客服工作進行實時的調整。

而且智能質檢功能有效減少企業人工成本，系統自動將呼叫客服的對話錄音自動轉化成文本形式，根據企業設置的規則進行質檢，幫助客服管理人員去高效完成質檢任務，提高企業客服日常服務質量。

現在，客服中心仍然是企業最常用，也是不可或缺的與客戶進行溝通的渠道，只有完善的客服軟件系統，企業才能更好的去管理客服中心，從而提升企業的服務質量與工作效率。
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