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智能客服機器人如何應用在電商、通信領域

　　隨著國家對人工智能行業發展的大力支持，人工智能技術也應用到了各行各業，尤其是一些有著重復勞動的行業或崗位，人工智能技術的融入，切實解決了一系列的問題，不僅提高了工作效率，而且節約了人工成本。　　在客服行業中，傳統的呼叫中心存在的幾個問題：人工座席忙需要等待，夜間無人工座席，中小企業沒有專業客服，人工人力資本高，系統投資昂貴等。人工客服只能同一時間應對幾個客戶，繁忙則分身無術，而作為智能客服機器人卻可以同時應對成千上百個客戶，減少客戶長時間等待的尷尬。　　傳統的客戶服務中心以電話呼叫中心為主，很多大型服務企業正在不斷拓展更為經濟高效的電子渠道，如網上在線客服、短信、即時通訊工具、智能手機應用等。　　而以領城知識庫建設為核心工作并通過文本或語音等方式交互的智能客服機器人系統則可以有效地和多渠道的客戶服務中心進行整合，在大幅縮減客服成本的同時能夠有效減少人工成本、增強客戶體驗，從而提升服務質量、創新品牌形象。　　電商領域　　眾所周知，在眾多領域中，機器人已經替代了人的部分工作，電商平臺的發展為未來的智能客服機器人提供了無限可能。從智能分析聊天內容到全自動溝通，再到完成付款整個接單過程，對一家店鋪貢獻的銷售額可超過全店95％的客服。只需要開啟全自動應答模式，就能智能分析客戶聊天內容并自動與客戶溝通并完成整個接單服務過程。　　客服機器人會實時語義分析客戶的聊天內容并給出推薦答案，客服效率會瞬間提升。回答客戶同一個間題，普通客服從組織到輸入完畢平均需要5秒以上，而全自動應答的機器人只需要1-2秒鐘。　　通信領域　　在通信領域，以電信運營商為例，智能客服機器人在各電子渠道中既是對各電子渠道的技術與使用支撐，又是對電子渠道無法模糊匹配的補充。　　智能客服的發展將是未來電子渠道和互聯網平臺重要的支撐系統，將承擔起熱線基礎服務的重要工作，讓客服熱線的資源能夠集中、大量地投入到有價業務營銷、終端銷售和高價值業務辦理中，將熱線價值最大化。　　智能客服機器人可以全方位支撐網上營業廳在線客服使用，自助人工協同配合網上營業廳在線客服是在網上營業廳內嵌的客戶服務平臺，通過此平臺可方便客戶使用網上營業廳服務時進行咨詢、查詢及辦理業務。　　同時，在線客服界面友好，提供快捷推薦區、機器人形象展示區、交互區等在線客服系統共享智能服務的自然理解技術，實現業務咨詢類問題的精確定位；集成人工客服、智能客服識別不了的間題，引導客戶進入人工客服系統，基于智能語義識別技術實現網上營業廳問答式的業務辦理、咨詢新服務模式，客戶意愿可隨意表達，同時減少了客戶交互次數，提升了客戶體驗。　　金融領域　　在金融領城，基于計算機信息和互聯網技術的飛速發展，銀行服務逐步向網絡化、智能化和個性化的方向發展，借助以自然語言理解、語音識別技術為主的人工智能技術構建的自動化客服系統(智能客服機器人)，通過官網、微博、公眾號、H5等在線渠道與客戶實現智能化人機交，可有效地減少客服成本、提升服務質量，樹立創新服務形象和提高核心競爭力。　　顯而易見，智能客服機器人的重要特征就是智能化，在這種智能化的體驗中可在解決客戶常見問題的同時增添樂趣。　　多渠道接入方式也伴隨著互聯網、云計算、智能終端的發展而不斷豐富，客服形態呈現多渠道、智能化、人性化、差異化發展的特點。智能客服機器人提供的服務降低了銀行客服的人力成本，將重復化，模板化的咨詢投訴等工作交由客服機器人來完成，為客戶提供更高質量的、差異化的服務。　　同時，智能機器人的交互模式也給客戶帶來了更好的體驗，在當前銀行業中很多企業已經提供了智能客服機器人并取得了不錯的效果。今后銀行業的主要競爭之一就是以客戶為中心提供差異化服務，因而采用智能客服機器人無疑是必選之路。　　醫療領域　　在醫療領域，把病癥告訴機器人，它會告訴你醫學知識，同時提供預約掛號功能及科室導航等。現在人們已經可以體驗到人工智能的貼心服務。醫生通過最自然的語音來說病歷，智能導診機器人幫助患者解答問題并引導患者就醫，智能醫學影像識別系統幫助醫生對癌癥等疾病進行智能讀片。　　現在，智能語音技術在醫療中應用、智能醫學影像識別系統、智能導診機器人應用等方向上正在尋求突破，如面向醫療領城的專屬語音識別系統針對醫生口音、醫學專用詞匯等進行專門地優化，以期大幅度提升醫生的工作效率。　　通過對醫院門診、住院、檢驗檢查、護理等多方面的業務數據進行大數據分析，對醫院的行政管理、醫療服務和后勤保障三大類流程進行優化和再造。醫院中的導診服務就是智能客服機器人在醫療領城的典型應用。　　可以肯定的是，我們已然處于一個人工智能時代，而智能客服機器人的應用卻并不僅限于上面介紹的四個領域。隨著智能客服機器人在電商、通信、金融、醫療領域的成功應用，它的價值已經逐漸被社會所認知。　　客服機器人在其它客戶服務領域中也可以有效解決傳統人工服務維護成本高、服務時間受限、培訓成本高、線路忙等諸多問題，并能有效減少人為錯誤、規范服務標準、增強客戶體驗、提供不間斷的服務。　　未來，AI技術的深入發展必將帶領客服行業進行新一輪的技術和產品革命，從簡單的一問一答到多輪自然交互，從輔助人工客服到代替部分人工客服，從人工客服體系到智能化系統……

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