“兩害相權取其輕”，面對確定的損失和“堵一把”將損失降到更低之間，多數人會選擇“堵一把”。

為什么面對損失，人們似乎更偏向于冒險？

因為多數人一旦處于虧損狀態時，會極不甘心，寧愿承受潛在的更大的風險來堵一把。這種非理性的堅持背后，可以用「損失厭惡」心理來解釋。

電銷卡行業電話銷售心理學

一、人性的本能：趨利避害

趨利避害是生物的本能，也是人性的本能。「損失厭惡」可以說是在人性本能的驅使下誕生的。百度百科這樣解釋「損失厭惡」：人們面對同樣數量的收益和損失時，認為損失更加令他們難以忍受。同量的損失帶來的負效用為同量收益的正效用的2.5倍。

簡單來說，「損失厭惡」反映出人們的風險偏好并不是一致，當涉及的是收益時，人們表現為風險厭惡；當涉及的是損失時，人們則表現為風險尋求。

例如，國人熱衷于打麻醬，而我們會發現，讓一個贏了200塊的人不玩，貌似比較容易；反之，很難讓一個輸了200塊的人不玩。

商業社會中，我們比較熟悉的就是超股了，股神巴菲特一直強調他的投資理念很簡單：“買進一支好股飄，不要輕易拋出，你只要等著股價上漲就好啦！行情下跌時不要過于恐慌，股市大漲時不要過于貪婪，就已賺到相當高的回報。”

但是顯然，絕大多數的人面對損失無法做出這種更為明智的選擇。

除電銷卡行業電話銷售之外，「損失厭惡」心理同樣會在不知不覺中滲透到銷售工作中，影響著我們的決策。

二、從數據中發現真相

什么是客戶意向判斷？

在某CRM系統中有一個功能——銷售在錄入完行動紀錄之后，AI智能引擎會根據行動內容的文字自動判斷該客戶的意向，分為：

正向：客戶跟進順利進行；

負向：客戶跟進遇到困難；

模糊：目前沒有明顯推動或者變化。

當然，AI本身就是以大量的數據作為基礎，我們從系統中隨機抽取了30萬條行動數據，結果顯示，在30萬條數據中，負意向占比5%，正意向占比33%，模糊意向占比61%。

從正向與負向的數據對比中，可以明顯看出，電銷卡行業電話銷售銷售對于跟進行動的主觀判斷更偏向于積極的情緒；再比較模糊意向，可以看出多數銷售面對困難，更偏于保守記錄。

行動記錄本質上已經可以反映出銷售后期采取的行動。

例如，銷售在CRM系統內記錄行動：之前和客戶聊的挺好的，但更近總是說忙，提出再去拜訪被拒絕，下周再看看。

這條記錄實際上就是典型的【幅面意向】，其實在跟進中已經出現了問題，但銷售更終采取的卻是【拖延】戰略。

另外，我們再根據實際經驗做分析，軟件行業數據顯示實際簽約率不足10%，大多數行業的簽約率在3%-5%，也就是說，銷售在實際跟單中的遇到困難其實占了很大比例，負反饋幾乎可以高達90%。

在經驗上，我們可以認為負意向應該遠遠大于正意向。

但是，對比 AI 引擎統計出的正、負意向數據，高達6倍的差距從哪里來？

不排除存在這樣兩種可能：

銷售把大量的幅面信息隱藏了，轉移到61%的模糊意向中。

銷售早已在潛意識中過濾了部分風險，以積極的態度去記錄行動。

看來，銷售要讀懂自己會比讀懂客戶更難。

三、暴露問題才能解決問題

電銷卡行業電話銷售在跟單過程中，到底是如何受「損失厭惡」心理影響的？

舉個例子，銷售A在某個客戶身上花了很多時間與精力，但后期跟進并不順利，涉及到可能面臨的損失，銷售A更愿意相信該客戶還存在簽約的可能（其實是不甘心），以堵一把的心態繼續苦苦糾纏于該客戶。

這看似符合邏輯的行為，其實是非常不明智的。

前期投入的時間與精力屬于沉沒成本，銷售繼續耗下去只會浪費更多時間與精力，不如去尋找別的客戶。

面對這種情況，正確的處理方式從正確的記錄客戶的幅面反饋開始，將問題暴露出來，積極尋求組織上的支持，正視問題才是解決問題的開始。

再如，受「損失厭惡」心理的影響，很多銷售低估了自己的能力范圍。在恰好完成了當月業績之后，很少會有銷售會繼續拼命，之所以會松懈下工作熱情，不是真的沒有客戶了，也不是銷售累了，而是該銷售在為下個月的業績考慮，如果能留下客戶到下月簽單，無疑可以降低下月業績壓力，屬于風險規避。

從企業整體盈利來看，老板肯定不希望銷售如此。遇到這種情況下，需要【伯樂型】的管理者去發現這類隱藏能力的員工，并制定出更為合理的激勵規則來引導銷售發揮更大的潛能與干勁。

四、小結

人類不是機器人，遠沒有我們想象中理性。

銷售客戶管理中存在很多問題等待我們去發現，看似與客戶平常的交往背后，「損失厭惡」心理卻在無形中影響著銷售決策，而我們可能從未發現自己的不理智行為，在大數據的基礎上，AI智能引擎為站在更客觀的角度去發現問題創造了可能。

是時候直面危機！

電銷卡行業電話銷售更后，借用丹尼爾·尼卡曼在《思考，快與慢》一書中對「損失厭惡」的正解：“積極和消極的期盼或體驗之間的力量不對稱狀況由來已久，將各種威脅當成“?！?而不是”機” 的有機體的存活和繁殖的概率更大?！?/p>