呼叫中心員工交接班管理制度
呼叫中心系統(tǒng)接班值班長應提前20分鐘到崗，了解上班次的工作情況、存在的問題，并提前10分鐘召開班前會，全班人員進入工作狀態(tài)，精神飽滿的準點進入工作區(qū)，做好交接準備。 客戶代表應提前做好接班準備。在接班客戶代表因故未到的情況下，交接客戶代表未經(jīng)值班長批準，不得離崗。
呼叫中心系統(tǒng)值班長應嚴格遵守交清接明的交接班原則。
1．交接班值班長在交接前應完成當班時段內的業(yè)務分發(fā)、業(yè)務歸檔、語音信箱等的受理，并安排核實停電公告及其他信息；組長應完成當時段內的報修工單分發(fā)、歸檔。做到當班業(yè)務當班解決，不得將工作遺留給下一班次。
2．交接班值班長至少應在交接班前30分鐘將本班情況，當班期間遇到的重要情況及發(fā)現(xiàn)的問題、遺留問題等整理匯總，并按班移交領導臨時安排的工作及要求， 認真填寫交接班日志，檢查衛(wèi)生情況。待接班值班長表示已清楚情況、同意接班， 并入座席后方可全部離開。
3．呼叫中心交接班時若有交班前未處理完畢的異常及突發(fā)情況，不得交班，由交接值班長帶領本班人員負責處理完畢或處理告一段落后放可進行交接班。
4．交接班組在檢查時發(fā)現(xiàn)問題，由交接班組負責落實處理,交接班后發(fā)現(xiàn)的問題一概由接班班組負責承擔。
5．呼叫中心系統(tǒng)客戶代表就位后，應檢查工作臺上物品的完整，下班離開時，及時整理工作臺的桌面、抽屜、地面的衛(wèi)生， 將屬于自己的物品帶離工作臺， 現(xiàn)場管理、值班長、現(xiàn)場督導、組長等人員在上述基礎上，應統(tǒng)一靠右擺放自己的崗位牌。
6．交接班時必須保持現(xiàn)場工作場所的安靜，禁止大聲喧嘩；下班的班組應盡快離開工作區(qū)，不得拖拉或做與工作無關的事情。