企業呼叫中心不止提供電話通話服務
呼叫中心不僅僅是電話，他們還有其他的聯系方式，像短信、傳真、電子訂單、視頻等等，有些呼叫中心，像攜程的呼叫中心，通過網絡上的電子訂單占了業務的一部分。 比如你想給使用中華總機（國內最著名的電話服務提供商）的客戶發送一份傳真，那么你可以撥打中華總機客服電話4008110110，客服會接受你的傳真并由系統自動轉入到指定客戶的信箱內。 比如你申請辦了一張百仕達的會員卡，你可能不清楚某些功能的使用，你打電話95195給客服人員，讓他們把信用卡的使用說明發到你的電子信箱。或者你直接上網找客服人員進行交流。 呼叫中心是自助服務解決方案的一部分，就像交互式語音應答系統（IVR）及網站，這些防范可以處理一些簡單的業務需求，如查詢賬戶余額、賬單支付情況等，這樣就可以讓客服去處理更為復雜的業務了。 這些方法彌補了呼叫中心的不足，可以讓客服人員更加有效的處理客戶的信息，打電話的的人可以被準確無誤第轉接到合適的人那里，而且客服人員也不需要浪費時間去問他們是誰，身份證號碼多少等。
一本國外呼叫中心著作中是這樣給呼叫中心的定義: 呼叫中心是通過非面對面直接接觸的方式處理正式交互聯系及交易的地方，包括信息、服務、支持、銷售、員工協助以及突發緊急時間，也包括人工服務以及自助服務。 國內我所見到的定義大部分是這么解釋呼叫中心的：是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。
一般說來呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。 在呼叫中心行業內，還有很多其他的名稱，客服中心、聯絡中心、統一通訊中心、客戶互動中心等等，這些其實都是有呼叫中心延伸出去的東西，我們不在一一敘述。