呼叫中心服務(wù)質(zhì)量包含的幾大類(lèi)說(shuō)明
呼叫中心服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)包括客戶(hù)滿意度類(lèi)、客戶(hù)代表滿意度類(lèi)、工單處理類(lèi)、話務(wù)轉(zhuǎn)接類(lèi)、人力資源管理類(lèi)、質(zhì)量管理類(lèi)。
呼叫中心系統(tǒng)客戶(hù)滿意度
1.一次解決率：對(duì)于客戶(hù)的人工服務(wù)請(qǐng)求一次解決的比率。一次解決指客戶(hù)在獲得人工座席的服務(wù)后兩小時(shí)內(nèi)沒(méi)有使用同一號(hào)碼再次請(qǐng)求人工服務(wù)的，為一次解決客戶(hù)問(wèn)題的服務(wù)。
2.呼叫中心IVR滿意率：客戶(hù)代表與客戶(hù)通話結(jié)束后將客戶(hù)釋放到IVR中進(jìn)行滿意度調(diào)查，客戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音提示選擇的滿意度。
3.掛機(jī)短信滿意率：客戶(hù)與客戶(hù)代表掛機(jī)后，呼叫中心給用戶(hù)發(fā)送短信進(jìn)行滿意度調(diào)查，客戶(hù)根據(jù)短信內(nèi)容回復(fù)的滿意度。
4.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳滿意率：客戶(hù)登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)，對(duì)客服系統(tǒng)受理的業(yè)務(wù)進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。
5.呼叫中心工單反饋滿意度：工單處理完成后，客戶(hù)代表回訪用戶(hù)時(shí)用戶(hù)選擇的滿意度。
服務(wù)質(zhì)量-客戶(hù)滿意度類(lèi)統(tǒng)計(jì)
一次解決率，IVR滿意率，掛機(jī)短信滿意率，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳滿意率，工單反饋滿意度
呼叫中心客戶(hù)代表滿意度
1.在職員工數(shù)：呼叫中心在職的客戶(hù)代表總數(shù)。
2.流失數(shù)：客戶(hù)代表由于各種因素離職的人數(shù)。
3.總體流失率：總體流失率=(流失數(shù)/在職員工數(shù))*100%
4.主動(dòng)流失量：客戶(hù)代表由于各種因素主動(dòng)離職的人數(shù)。
5.主動(dòng)流失率：主動(dòng)流失率=(主動(dòng)流失量/在職員工數(shù))*100%
呼叫中心客戶(hù)代表滿意度類(lèi)統(tǒng)計(jì)包括項(xiàng)目：
在職員工數(shù)，流失數(shù)，總體流失率，主動(dòng)流失量，主動(dòng)流失率