呼叫中心運營者對工單處理時限管理
呼叫中心工單時限是指在工單處理過程中對各個環節以及整個工單過程的處理時間要求，工單時限管理包括工單時限的配置、設置、到期告警以及延時申請等。
1.提供根據不同的工單類型、不同的緊急程度配置處理時限缺省值的功能。
2.支持對在時限內難以完成的工單進行延時申請。
3.支持時限根據上下班、節假日自動計算必須處理時間。
4.支持記錄延時申請以及審批的記錄。
5.支持工單時限到期告警。
呼叫中心工單預警：工單預警是指在單位時間內，同類型投訴或報障超過正常值，由系統自動將統計結果上報通知相關人員采取緊急措施應對。
提供工單預警配置管理功能；支持多級別工單預警設置，不同級別工單預警關聯不同的提醒人以及提醒內容；提供工單預警升級功能，單位時間內投訴量或報障量超過閥值升級預警級別；提供工單預警關聯解決方案和統一口徑功能；工單統計、預警要求實時性高，要求第一時間統計、預警上報；工單預警啟動和停止支持人工干預。
呼叫中心系統支持同時啟動多個工單預警任務。
呼叫中心工單休眠是指對暫時無法處理的工單，進行休眠的操作，休眠的時間不計入工單的時限考核：工單處理的總時長不變，系統計算工單的超時時限時，不計算工單休眠的時間段。
呼叫中心系統監控質檢：監控質檢是指對對工單狀態的監控和質量評估。工單監控功能需要實現對工單在各種處理狀態、部門、類型等維度下的分布情況的展現，便于管理者了解所有未完成工單的處理情況。工單質檢功能是對各環節的工單處理過程進行質量評估、檢查，并給出質量方面的評估結果；提供按工單各種維度展現工單處理情況的功能；支持工單下一環節處理人對上一環節處理質檢的評估；支持對工單處理的質量評估錄入、修改；支持記錄工單質檢日志。