多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)處理功能
多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)請求是移動與客戶接觸過程中，通過多媒體呼叫中心渠道傳達(dá)而產(chǎn)生的市場營銷、銷售和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)處理要求。
業(yè)務(wù)請求接收與分發(fā)內(nèi)容包含客戶通過渠道提交的業(yè)務(wù)請求。
從多媒體呼叫中心所接收到的業(yè)務(wù)請求進(jìn)行分拆及處理。包含客戶通過多媒體呼叫中心渠道提交的跨渠道業(yè)務(wù)請求的處理。
1.支持對相同的業(yè)務(wù)請求進(jìn)行合并。
2.支持對渠道/跨渠道協(xié)同流程進(jìn)行監(jiān)控的功能。
3.支持對業(yè)務(wù)請求處理過程中出現(xiàn)的異常進(jìn)行告警。
4.提供對各個(gè)渠道接收的跨渠道業(yè)務(wù)請求的拆分處理。
5.支持對業(yè)務(wù)請求處理的流程化管理。
6.支持業(yè)務(wù)請求的處理優(yōu)先級排序。
7.提供對從市場、銷售、客戶服務(wù)接收的渠道/跨渠道業(yè)務(wù)請求的拆分處理。
多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)處理功能要求：
1.支持對業(yè)務(wù)請求渠道/跨渠道分發(fā)過程中的異常告警。
2.支持對渠道/跨渠道處理過程的日志管理。
3.提供對業(yè)務(wù)請求的渠道/跨渠道分發(fā)的過程控制。
4.支持客戶身份認(rèn)證時(shí)隨機(jī)密碼的渠道/跨渠道發(fā)送功能。
5.支持對業(yè)務(wù)請求在渠道/跨渠道處理過程中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和控制信息的攜帶與轉(zhuǎn)發(fā)。
6.提供對客戶提交的渠道/跨渠道業(yè)務(wù)請求進(jìn)行接收的能力。