中間件為呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行提供基礎(chǔ)
呼叫中心中間件描述：
呼叫中心中間件為呼叫中心穩(wěn)定運(yùn)行提供了可靠的軟件平臺。
呼叫中心中間件組成：交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)；自動話務(wù)排隊系統(tǒng)；通用坐席接口；坐席全程錄音系統(tǒng)；統(tǒng)計報表系統(tǒng)；班長坐席管理系統(tǒng)等；
呼叫中心的系統(tǒng)運(yùn)行過程中，為了使系統(tǒng)運(yùn)行效率達(dá)到最佳狀態(tài)，及時處理各種事件，中間件中的各部件是緊密結(jié)合，相互協(xié)調(diào)工作的。首先，坐席工作人員啟動坐席應(yīng)用程序，通用坐席接口即將該坐席的狀態(tài)以及坐席信息等告知自動排隊系統(tǒng),自動排隊系統(tǒng)將坐席的這些信息保存并實時維護(hù)這些信息。是一個呼叫中心坐席應(yīng)用解決方案，它集成了坐席程序的一般功能，將電話摘機(jī)、掛機(jī)、保持、轉(zhuǎn)移、會議、外撥、坐席置忙、置閑等電話控制功能集裝成一個通用坐席電話控制狀態(tài)條系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在具體應(yīng)用開發(fā)中只需在坐席界面的電話控制部分直接調(diào)用通用坐席電話控制狀態(tài)條，只需在此基礎(chǔ)上開發(fā)出具有各自特色的應(yīng)用程序即可，如人工回訪等業(yè)務(wù)。
交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)是呼叫中心中間件的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供7*24小時的自動的語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。它不僅可以向用戶播放預(yù)先錄制好的語音，而且還可以通過技術(shù)動態(tài)生成語音提示。
交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)首先應(yīng)答該來話并獲取來話信息（主叫號碼），甚至可以向該用戶播放語音提示音收集用戶的相關(guān)資料，同時通知有一個來電要轉(zhuǎn)移到坐席并把來電的相關(guān)信息一起送給根據(jù)有關(guān)信息（排隊策略）去查找一個最適合的空閑坐席，如果找到相應(yīng)的坐席，則將該坐席的分機(jī)號碼告訴將來電轉(zhuǎn)移到分機(jī)，由坐席繼續(xù)為該來電服務(wù)，直至通話結(jié)束。如果沒有合適的坐席，將對來話播放等待音樂或提示沒有空閑坐席，用戶可選擇是否繼續(xù)等待，如果用戶繼續(xù)等待，則將該來話納入排隊隊列，一但有合適的空閑坐席。
自動話務(wù)排隊系統(tǒng)也是呼叫中心中間中的一個重要組成部分，它也是一個純軟件的產(chǎn)品，它運(yùn)行于一臺獨立的PC機(jī)上，對所有的坐席進(jìn)行實時監(jiān)控、對來話進(jìn)行智能排隊，為了讓每一個訪問的客戶都能得到恰當(dāng)?shù)姆?wù)，需要按不同的策略分配話務(wù)至坐席，對呼叫中心內(nèi)部的所有具備接待能力的坐席進(jìn)行分組、排隊，每次從隊列中選出隊首，分配給當(dāng)前呼叫用戶。
通用坐席接口是中間件產(chǎn)品中的坐席應(yīng)用接口模塊，它是連接客戶具體應(yīng)用程序與中間件其它產(chǎn)品的紐帶。系統(tǒng)集成應(yīng)用開發(fā)商在開發(fā)坐席應(yīng)用程序過程中無須投入太多的精力來實現(xiàn)復(fù)雜的坐席端電話功能，可以把精力集中在具體應(yīng)用上，這樣能大大縮短開發(fā)的時間。
利用呼叫中心交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)可方便的實現(xiàn)諸如：線路狀態(tài)語音提示、各接點按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等功能。