所謂的呼叫中心系統(tǒng)的呼叫不僅僅是傳統(tǒng)意義上的電話呼叫，還包括了傳真、電子郵件、短信以及Web上的各種文本、語音和視頻的呼叫。呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其它的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。并且每一個呼叫中心至少包括一個ACD（自動呼叫分配）模塊和若干座席。
呼叫中心座席：在呼叫中心中，用來處理呼入、呼出等業(yè)務(wù)的人工操作臺。本報告中統(tǒng)計的座席數(shù)值是指當(dāng)年建成的座席數(shù)，不包括已經(jīng)簽約，但未建成的座席數(shù)。
呼叫中心市場規(guī)模：指建立呼叫中心所需的投資規(guī)模，其中也包含外包服務(wù)商利用外包業(yè)務(wù)創(chuàng)造的價值以及行業(yè)中的咨詢服務(wù)費用。在本報告中用累計座席數(shù)量和累計投資額兩個指標(biāo)來衡量。
呼叫中心垂直市場：指各個行業(yè)應(yīng)用市場的劃分，如電信行業(yè)，金融業(yè)等。呼叫中心的各種功能應(yīng)用，如售后服務(wù)，咨詢，電話營銷等。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈（Supply chain）：包括呼叫中心的項目咨詢 Project Consulting、系統(tǒng)集成System Integration、運營 operating、培訓(xùn)和管理training and management 等。
呼叫中心自建（In-house）：企業(yè)內(nèi)部建立的呼叫中心，為本企業(yè)提供客戶支持服務(wù)等。
自動語音應(yīng)答IVR：通常指為計算機(jī)系統(tǒng)提供的電話界面。具體來說，指一種前臺系統(tǒng)（后臺是計算機(jī)系統(tǒng)），它可以讓使用者通過電話按鍵或語音直接輸入信息，然后通過此系統(tǒng)得到事先錄制好的數(shù)字化的語音信息或合成語音。有時，使用者還可以通過傳真機(jī)或通過直接與電話相連的特殊顯示屏來獲得信息。
交換機(jī)PBX：一種商用電話交換設(shè)備。可視為電信運營商所用的大型公用電話交換機(jī)的小型版本。它通常屬于商業(yè)公司所有，安裝在公司內(nèi)部。在呼叫中心中，PBX 用于處理各種呼入
和呼出，完成交換、轉(zhuǎn)接等功能。
高端（high-end）：指性能和價格比較高的設(shè)備；或服務(wù)水平和質(zhì)量要求高的細(xì)分市場
低端（low-end）：指性能和價格比較低的設(shè)備；或服務(wù)水平和質(zhì)量要求低的細(xì)分市場
呼叫中心外包服務(wù)（Outsourcing）：通過簽訂合同，將一部分原本應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部完成的功能（如信息服務(wù)、電話營銷等）承包給其它公司完成。
托管型呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設(shè)和管理。
呼叫中心設(shè)備租賃，企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及應(yīng)用軟件來構(gòu)建呼叫中心。
呼入（inbound）：要求提供服務(wù)的用戶對呼叫中心進(jìn)行的服務(wù)要求呼叫
呼出（outbound）：呼叫中心主動向外的呼叫
客戶關(guān)系管理CustomerRelationshipManagement：是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過應(yīng)用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利潤增長。
ComputerTelecommunicationIntegration：CTI技術(shù)是指計算機(jī)和通信集成，前期是指計算機(jī)和電話集成（ComputerTelephoneIntegration）。它使語音和數(shù)據(jù)融為一體，并在終端（計算機(jī)和電話機(jī)）上得以實現(xiàn)。